De Google Wave aux réseaux sociaux : le millefeuille social

Pendant longtemps, et parce qu’on a pu s’imaginer importer telles qu’elles les pratiques du “web social” dans l’entreprise, les projets visant à  apporter cette fameuse dimension sociale dans l’activité des collaborateurs ont pendant longtemps visé à  structurer l’entreprise comme le web. Comprenez qu’on y cherchait des communautés supposées remplir des “espaces sociaux”, chacune de ces communautés étant un véritable projet en soi qui amenait à  une situation plus que paradoxale car on en arrivait à  organiser la spontanéité.

C’est pour cela que, et même si le type de projet sus-mentionné a du sens dans certaines situations, il est apparu qu’il vallait mieux faciliter ce qui était vraiment spontané, et quoi de plus spontané (à  mon sens) que l’activité quotidienne des collaborateurs, les process et la “routine” qu’ils suivent sans même parfois s’en rendre compte, simplement parce que c’est leur travail. Bien sur cela est moins impressionnant qu’essayer de mobiliser, si ça n’est créer, une communauté de toute pièce (quitte à  s’époumonner à  faire vivre des communautés qui n’existent pas), mais ça permet d’aller s’adresser aux communautés les plus évidentes, tellement évidentes qu’on ne les voit pas : les communautés de ceux qui ont besoin les uns des autres pour faire le travail qu’on leur demande, en temps et en heures. Le problème c’est que ces communautés sont on ne peut plus volatiles : elles existent quelques heures, quelques jours, sont parfois permanentes.

Deux solutions ont été trouvées pour faire face à  ce besoin. La première : permettre la création de communautés, groupes, “espaces sociaux” (appelez ça comme vous le voulez) à  la demande, sur l’impulsion des collaborateurs et non plus de l’entreprise. Elle relève donc davantage de la gouvernance. La seconde est plus fonctionnelle et se traduit par l’inclusion d’outils de microblogging (de type twitter ou yammer) dans des outils à  vocation communautaire pour permettre de lancer des échanges et de mobiliser les autres personnes sans entrer dans le formaliste d’un groupe structuré et de publications de contenus “lourds” alors qu’on a simplement deux lignes à  partager (hé oui…même un blog peut être trop formel).

L’objectif étant de mettre en œuvre les pratiques de ce que j’appelais l’Organisation Orientée Service : permettre à  une personne faisant face à  un problème de mobiliser le bon système (système = ressources + outils + mode de travail) afin de le résoudre et retourner au train train quotidien.

Du plus structuré (ouverture d’un groupe, billets de style blog) au plus informel (micromessaging) tout problème trouve alors un outil à  sa dimension, avec la bonne granularité qui favorise de fait leur adoption : c’est parce qu’on demande souvent aux collaborateurs d’écraser des mouches avec des battes de base-ball et qu’on leur interdit l’usage de la tapette qu’ils laissent tomber et repartent en grognant.

La manière la plus simple, à  mon gout, de mettre l’outil au service du besoin au lieu de créer des besoins au service des outils.

C’est pour adresser la couche “fluide” de ces échanges qu’arrive Google Wave. Je ne vais pas m’étendre dessus, les spécialistes du web et de sa composante logicielle ont déjà  largement commencé à  commenter les premiers pas du dernier né de Google.

L’outil est jeune et ne vaudra que par sa capacité à  intégrer des modules permettant de faire le lien avec des outils plus “traditionnels”. Tout comme tout outil à  dominante plus ou moins “sociale” d’ailleurs, comme je le repête souvent. Une excellente démonstration de son potentiel est présentée chez Timo Elliott, dans le cadre d’une intégration Wave/SAP. Ca n’est que le début et c’est déjà  prometteur.

Un bon exemple du fait que la couche “sociale” du système d’information est à  plusieurs strates :
le besoin est trop limité pour nécessiter un projet de “groupe social” en tant que tel. Surtout s’il faut demander l’accord de la DSI..voire un financement.
le besoin concerne des intéractions fluides donc la logique “blog” est elle même trop lourde.
Mais :
S’il fallait travailler 3 mois sur le process en question il aurait fallu adjoindre un tel espace à  la “wave” histoire de capitaliser et structurer un peu.
Et surtout dernière question : je veux bien que les protagonistes de cette histoire rejoignent la discussion au fur et à  mesure de son avancée. Mais cela suppose qu’ils se connaissent, ce qui est rarement le cas dans une fusion. D’ailleurs peut être ont ils oublié un quatrième larron super compétent mais hors de leur radar. D’où le caractère obligatoirement complémentaire d’un réseau social qui permettent d’identifier les personnes à  inviter dans la Wave. Et pourquoi ? Parce que cette identification est rendue possible par un profil riche alimenté à  la fois par la personne concernée…et en fonction de ses publications et participations dans des espaces un peu plus structurés…ce qui nous ramène à  nos blogs et autres groupes et communautés. Et la boucle est ainsi bouclée.
La composante sociale d’un système d’information relève donc davantage du mille feuille que de la brique monolithique. Chaque couche est nécessaire pour adresser une granularité de besoin précise. Et s’il en manque une c’est comme une chaine collaborative qui se rompt, tout le reste tombe à  l’eau.
Bertrand DUPERRINhttps://www.duperrin.com
Head of Employee and Client Experience @Emakina / Ex Directeur Consulting / Au croisement de l'humain, de la technologie et du business / Conférencier / Voyageur compulsif.
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