Vous aimez vos clients ? Et bien sur vous les confiez à  d’autres

Il est un discours convenu selon lequel les clients sont l’atout numéro un d’une entreprise. D’abord parce qu’il la font vivre. Ensuite parce qu’ils sont ses meilleurs ambassadeurs lorsqu’ils sont heureux du service fourni.

Bien sur un client heureux est un client qui reçoit un service à  la hauteur de ses attentes. Mais pas uniquement. Il valorise également la qualité de la relation et du service. A la limite à  un service parfait avec une relation médiocre il préferera un service un peu en en deça de ses attentes mais avec le sentiment qu’on fait tout pour lui et qu’on l’écoute.

Remarquez que cela vaut également pour vos prospects, que vous soyez en B2B ou B2C : la promesse est une chose, la relation que vous tissez avec eux et sa qualité est tout au moins aussi importante. Idem pour les collaborateurs et futurs collaborateurs.

C’est une des facettes du « social business » dans les relations entre l’entreprise et son écosystème. Qu’on soit dans une démarche de marketing, de vente, de support client, c’est ce lien plus qualitatif que l’on recherche, cette nouvelle forme d’engagement entre la marque, l’entreprise et son ecosystème que l’on cherche à  établir puis à  valoriser.

Et naturellement on outsource son support client, son recrutement, voire une partie de son marketing. Je voudrais qu’on m’explique comment créer une relation forte entre une marque et son public en laissant quelqu’un d’autre agir et parler à  sa place.

Outsourcer signifie parfois maitriser ses couts, se doter de compétences inexistantes en interne. Mais cela signifie perdre toute chance de créer quelque chose avec l’autre. Car au travers de la relation marketing, du support, c’est avec VOUS qu’on veut échanger. C’est VOUS qu’on veut découvrir. Une relation de qualité c’est quelque chose qui se joue à  deux et sans intermédiaire. C’est ce qui permet de sauver la relation quand le service ne suit pas. Et vous voudriez laisser quelqu’un l’initier et la gérer à  votre place. Quelqu’un qui n’est pas vous, qui n’a pas votre culture, n’est pas impacté par votre image et pour qui nous n’êtes qu’un client parmi d’autres ?

Le community management c’est une histoire sérieuse qu’on gère soit même. Pas un job sous traité ou confié à  un stagiaire en manque d’occupation.

La valeur se crée et survit par le lien. Le proclamer c’est bien. Mais au delà  du discours encore faut il savoir lier les actes à  la parole.

Au fait vous vous demandez à  quoi peut servir une communauté de clients, de « fans » sur Facebook. Et bien maintenant vous savez. A faire vous même au lieu d’outsourcer et ensuite user du groupe pour faire levier.

PS : si malgré tout vous n’arrivez pas à  visualiser l’enjeu demandez vous ce qui serait arrivé si vous aviez envoyé un ami vous remplacer pour votre premier rendez vous avec votre futur conjoint. Voilà …

Bertrand DUPERRINhttps://www.duperrin.com
Head of Employee and Client Experience @Emakina / Ex Directeur Consulting / Au croisement de l'humain, de la technologie et du business / Conférencier / Voyageur compulsif.

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