Piloter l’adoption montre qu’on est à  coté du sujet

Je n’ai jamais été trop à  l’aise avec la notion, pourtant centrale dans de nombreux échanges relatifs à  l’implémentation de social software en entreprise, d’adoption. Ou plutôt, pour être plus précis, avec la notion de pilotage de l’adoption.

Bien sur l’adoption est nécessaire. Et comme tout ce qui est nécessaire, l’entreprise ne peut pas imaginer ne pas la piloter. Rien que de très logique…et pourtant quelque chose sonnait bizarrement à  mes oreilles sans que je sache trop quoi. J’avais laissé le sujet en souffrance jusqu’à  ce que Paula Thornton le rappelle à  mon bon souvenir en mettant le feu aux poudres.

Commençons par le sens des mots.

Piloter : se donner les leviers nécessaires à  la réalisation de quelque chose ainsi que les indicateurs de suivi adéquats.

Adopter : faire sien quelque chose sien de manière volontaire. Suppose donc qu’on en ait compris l’intérêt, le sens, les implications.

Si les deux sont donc indispensables je n’arrive décidément pas à  les accoler dans la même phrase. Et finalement pour une raison très simple : si adopter implique spontanéité et choix effectué en toute liberté, piloter l’adoption signifie pousser les gens à  faire quelque chose contre nature car si cela était naturel l’adoption se ferait sans pilotage. Alors on peut bien dire que piloter signifie uniquement « créer le terreau fertile » mais je ne crois pas une seconde que c’est la position la plus fréquente : cela reviendrait à  dire qu’on a aucune prise sur le résultat et qu’on se donne une obligation de moyen et non pas de résultat. Une position qui, peu importe qu’elle soit sensée ou non, n’est simplement pas concevable par l’entreprise. Piloter l’adoption signifie donc pousser à  faire des choses contre nature et une telle approche explique peut être à  elle seule pourquoi les choses sont difficiles, que, justement, soit on adopte pas soit on adopte à  reculons.

Une conclusion en forme de cul de sac donc ? En aucun cas. Car si pilotage et adoption sont indispensables, il me semble qu’on confond l’objet du verbe et la résultante de l’action.

Reprenons depuis le début.

Adopter quoi ? De nouveaux outils, de nouvelles pratiques. Un après l’autre ? Les deux à  la fois. C’est la question de la poule et de l’œuf et finalement ça n’a aucune sorte d’importance ici.

Piloter quoi ? Et bien l’adoption pardi ! Justement pas. Et c’est là  que se situe l’erreur qui tue nombre de projets.

Si l’adoption doit être un acte personnel et libre, conditionné par le fait que quelque chose fasse sens, que le bénéfice soit réel et compréhensible, ce n’est pas l’adoption qu’il s’agit de piloter mais le sens et le bénéfice.

La vérité est qu’on a (volontairement ou pas…) utilisé le pilotage de l’adoption comme substitut au sens et à  l’alignement. C’est le sens et l’alignement qu’il s’agit de piloter car on a une prise sur eux pour peu qu’on ait le courage de se mettre au travail et d’aborder le fond du problème.

Comment faire ?

– se concentrer sur les problèmes réels des utilisateurs, souvent liés à  l’opérationnel quotidien. Ce qui implique, comme je l’ai déjà  dit, de positionner une routine sociale non pas à  la place mais autour des worflows et process.

– ne pas avoir un conflit de stratégies : autrement dit être cohérent entre le projet « social software » et les modes d’évaluation et de rémunération mis en place par ailleurs.

Le sens et l’alignement sont pilotables dans la mesure où on parle d’éléments concrets à  mettre en place, à  corriger, des éléments sur lesquels on a prise, qui feront que les utilisateurs « adopteront », pour la simple et bonne raison que ce sera évident et logique. Au pire il s’agira peut être d’expliquer mais en aucun cas de convaincre, ce qui est le cas quand on essaie de piloter l’adoption, avec les résultats aléatoires que l’on sait. Dans un cas on s’appuie sur des faits, dans l’autre on ne compte que sur les mots.

Comme le faisait justement remarquer David Pritchett en réaction à  la publication de Paula, citant M. Kanazawa : « les gens de détestent pas le changement. Il détestent juste la manière dont vous essayez de les faire changer ».

Piloter l’adoption  revient à  construire l’entreprise à  partir du 2.0. Alors que le 2.0 d’entreprise se construit à  partir de l’entreprise.

Le  meilleur moyen de ne pas s’épuiser à  pousser les collaborateurs à  faire des choses contre nature et de s’attaquer à  la nature de ce qu’ils font. L’adoption ne se pilote pas. Elle se provoque par le pilotage du sens et de l’alignement.

Bertrand DUPERRINhttps://www.duperrin.com
Head of Employee and Client Experience @Emakina / Ex Directeur Consulting / Au croisement de l'humain, de la technologie et du business / Conférencier / Voyageur compulsif.

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