La mesure de la charge de travail sera-t-elle le problème du siècle ?

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L’optimisation de la charge de travail a de tout temps été une préoccupation majeure de l’entreprise et plus encore des managers. Une charge trop importante par rapport à  la capacité et c’est l’explosion programmée, une charge pas assez importante et c’est des ressources qui sont définitivement gchées. Sans compter qu’il y a le travail planifié et le travail non planifié, celui qu’on confie à  la dernière minute à  qui peut pour faire face à  un impondérable. Bref, dans tous les cas l’erreur d’ajustement finit par couter cher.

Dans une économie « industrielle » les choses sont plus ou moins facile à  gérer. On connait la capacité de production d’une machine et l’impact des goulots sur les flux de production. Quant aux individus opérant des tches manuelles standardisées dans un tel contexte on sait à  peu près combien de temps il leur faut pour réaliser une chose précise à  qualité constante. Quant aux impondérables, on sait jusqu’où pousser les machines et il est facile de savoir où elles en sont par rapport à  leur charge optimale. Pour les individus, un simple coup d’oeil au stock d’en-cours devant eux donne une idée de la situation. Bref, dans un système de production ‘tangible’ il est aisé de savoir où on en est et quel est la marge de chaque agent soit par le biais d’indicateurs pertinents soit par un simple coup d’oeil dans dans atelier. Qui plus est, une simple observation suffit parfois pour avoir une idée de la situation.

Le passage à  une économie de l’intangible rend les choses plus compliquées. D’abord parce que les choses sont de moins en moins linéaires et qu’il devient difficile de mettre en place un planning de production optimisé qui soit proche de la réalité. Les tches deviennent des problèmes à  résoudre, des solutions à  trouver, et si on peut éventuellement déterminer des durées moyennes a postériori, le faire a priori, et plus encore de manière prévisionnelle relève du miracle. Et ce d’autant plus qu’en matière de « travail du savoir », les notions de quantité et de qualité se mélangent à  l’extrême. Voilà  pour le prévisible (ou ce qui y ressemble). Pour ce qui est de l’imprévisible…comment savoir lorsqu’on affecte une tche à  quelqu’un qu’il aura le temps de l’effectuer avec le niveau de qualité requis dans les délais impartis ?

C’est ici une problématique qui touche à  la fois à  la performance productive et au management pur et dur. Une problématique dans laquelle nos outils moderne, s’ils sont une partie de la réponse, sont aussi la cause de problèmes nouveaux qui sont tout sauf négligeables.Une problématique de performance d’abord : pas besoin de longues explications pour comprendre que si on ne peut mettre en adéquation la charge et les ressources on va au devant de certaines déconvenues.

Un problème de management ensuite : charger sans considération quelqu’un qui est déjà  débordé représente, si la situation se systématise (ce qui est malheureusement souvent le cas) un risque de fatigue accrue, puis de démotivation, puis de révolte et enfin de « burnout ». Ou comment désimpliquer et « perdre » ses collaborateurs de manière irrémédiable et définitive.

Et les outils de communication là  dedans ? Je disais plus haut qu’avant un « coup d’oeil » pouvait permettre de jauger de la situation. Aujourd’hui la systématisation de l’email permet de se débarrasser de n’importe quel problème en le « forwardant » à  un collègue ou un subalterne sans autre forme de procès. D’autant plus que si on comprenait qu’il ne servait à  rien de charger davantage un employé avec une énorme pile d’en-cours devant lui, en s’adressant à  lui en face, cliquer sur un bouton sans se préoccuper de la situation du destinataire, deresponsabilise encore davantage. La mauvaise utilisation du mail, on le sait, tant sur le fond (devient un outil de « to do » et d’assignation de tche sans qu’il donne de visibilité sur la capacité du destinataire à  répondre à  la demande) que sur la forme (formulations brusques, sentiment de subir…) ne fait qu’ajouter à  une situation à  la fois complexe et confuse.

Au fur et à  mesure que nous travaillons sur et au sein de flux d’informations sans cesse plus intenses ce problème se posera avec de plus en plus de force. D’abord sous l’angle de la performance individuelle et collective ensuite sur la dimension purement humaine si on veut éviter que le cycle « recrutement – burnout – arrêt maladie – départ » devienne une norme couteuse.

Des solutions ? Je n’en vois malheureusement aucune qui permettre à  terme d’embrasser la totalité du problème. En attendant on peut essayer de mettre de l’huile dans les rouages.

1°) Meilleures règles d’utilisation de l’email. Remplacer les « Merci de traiter ça » par « Aurais tu le temps de… » et attendre la réponse pour assigner.

2°) Envisager le recours aux réseaux sociaux pour créer une sorte de place de marché permettant de mettre disponibilité et compétence sur un sujet précis en face des besoins et permettre à  qui peut de se postionner sur une tche plutôt que la voir échoir à  qui ne peut pas. Lorsque imprévisibilité et complexité deviennent la règle, la flexibilité et le « on demand » deviennent indispensables.

3°) Trouver des témoins et des indicateurs de charge adaptés. On part de zéro et je dois avouer que je n’ai pas la moindre idée de la faisabilité de la chose ni de la forme que cela pourrait prendre. Un tel contexte appelle non seulement des indicateurs prévisionnels mais également (et surtout) dans indicateurs instantanés et de court terme. Des status que chacun mettrait à  jour ? Trop contraignant et pas fiable. Des indicateurs tirés en temps réel de l’utilisation des outils de travail ? Pourquoi pas. Si la question semble insoluble et s’apparente au challenge du siècle c’est peut être parce qu’elle a vocation à  répondre à  ce qui peut devenir le mal du siècle si on ne trouve comment y faire face.

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Bertrand DUPERRINhttps://www.duperrin.com
Head of Employee and Client Experience @Emakina / Ex Directeur Consulting / Au croisement de l'humain, de la technologie et du business / Conférencier / Voyageur compulsif.
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