Entreprise 2.0, collaboration et contraintes individuelles

N’en déplaise à  beaucoup, l’unité de base du travail est la tche individuelle. Le quotidien du collaborateur est fait de tches à  effectuer. Et même dans le cadre du travail de groupe, du travail collaboratif. Le groupe ne délivre en effet que la somme de la tches effectuées par ses membres. D’où l’importance de la coordination. On peut même se dire que par une étrangle ironie du sort, le travail des travailleurs du savoir donne une part encore plus belle à  la tche individuelle de l’individu au sein du groupe : si on peut effectuer une tche physique ensemble on ne peut penser ensemble. On pense individuellement et le travail de groupe demande de multiplier les intéractions entre tous pour rester coordonné et cohérent. De manière imagée, on peut se mettre a 10 pour pousser un chariot mais on ne peut lier les pensées de 10 personnes pour résoudre un problème : d’où l’importance de l’échange pour partager l’état d’avancement de chacun, se mettre à  jour, se re-coordonner en fonction d’élements nouveaux.

Mettons nous à  la place de l’individu face à  une tche à  réaliser. Comment procède-t-il ?

S’il est en mesure de l’accomplir seul tout va bien. Et dans le cas contraire ? Il en refère au groupe (son équipe) pour demander de l’aide voire réaffecter la résolution de tout ou partie du problème au groupe. Ce qui se traduit à  nouveau par un travail individuel même si ponctué de nombreux échanges qui donnent une impression de collectif. Mais il n’en est pas moins que chacun se retrouve avec une tche personnelle. J’entends par groupe un ensemble formalisé de personnes à  qui on a affecté un objectif. Qu’il s’agisse d’un service dans une entreprise, d’une équipe projet etc… On est a priori dans un système très classique, « 1.0 ». Mais l’apport du « 2.0 » peut être important dans la multiplication des signaux « informels » donnant aux autres de la visibilité sur son travail et leur permettant de s’adapter en évitant une coordination lourde, peu réactive et chronophage. Mais que se passe-t-il lorsque le groupe se retrouve dans une impasse ?

Dans un système traditionnel on est dans la difficulté. On est soit bloqué soit on rentre dans la spirale de la « bouteille à  la mer ». Mais comment trouver les bonnes personnes dès lors qu’on sort de la structure humaine dans laquelle on a ses habitudes ? C’est là  qu’une logique « 2.0 » commence à  porter ses fruits : on s’en remet au réseau, et à  d’éventuelles communautés où des discussions sur le sujet auraient lieu. Si le sujet a déjà  été traité tant mieux, sinon on trouve des personnes pertinentes à  qui le soumettre, soit dans une communauté soit en identifiant un individu à  contacter (très souvent on trouve ces personnes car leur activité « sociale » enrichit leur profil…et une recherche suffit.

Une première conclusion à  ce point : l’individu part de lui, passe ensuite au groupe et ensuite aux réseaux/communautés. Il passe d’un travail solitaire à  un travail coordonné dans une équipe définie avant de passer à  quelque chose d’informel, avec une logique destructurée, dans un périmètre humain relativement flou. Cela s’effectue dans cet ordre et pas dans un autre. Question de logique : on part du plus proche vers le plus éloigné, du connu vers l’inconnu, du certain vers l’incertain.

Une observation également : on est très « in the flow » ici. La dimension « 2.0 » favorise la visibilité de la situation de chacun, la micro-coordination et la rapidité dans la résolution de problème. Par contre cela ne demande pas au collaborateur de s’exposer, de faire davantage que son travail, de s’investir outre mesure. On améliore l’efficacité au sein du groupe en se donnant la possibilité d’en sortir si besoin. On est, quoi qu’il en soit, dans une problématique d’organisation : on amplifie le potentiel des pratiques existantes, on en met en place éventuellement de nouvelles mais de manière très « orientée tche ». On construit du « social » autour d’un business process, d’un workflow dont on essaie d’augmenter la bande passante. On « étend » le périmètre de l’existant.

Mais cela nécessite un autre facteur : il faut que des communautés actives et pertinentes existent pour pouvoir mener la logique à  son terme, pour permettre au collaborateur de passer en mode « réseau » lorsque le groupe montre ses limites.  Là  on entre dans une logique plus « sociale ». Ces communautés seront composées de personnes qui décideront volontairement de partager expériences et réflexions sur un sujet donné, de faire un pas au delà  du travail qui leur est demandé, de donner une sorte de supplément d’me à  leur investissement professionnel. Ici le collaborateur s’expose davantage puisqu’il partage plus que du savoir : il donne des avis, fait des propositions. Ici on est clairement « over the flow », avec une participation reposant sur le volontariat. Et on est dans le « pur 2.0 » : des conversations, des communautés qui se forment et vivent librement, de la collaboration « douce », informelle, non structurée, de l’imprévisible et une importante composante humaine car ici on parle de l’envie d’avancer avec les autres, de partager, d’apprendre, de se lier à  des personnes que l’on aurait peut être jamais rencontré autrement. En général c’est surtout cette dimension qui vient à  l’esprit lorqu’on parle d’entreprise 2.0

Ce qui nous ramène d’ailleurs à  la distinction que j’opérais déjà  ici.

Vous vous demandez certainement où je veux en venir…

Quelques mots sur les fameux usages et la propension des utilisateurs à  avoir une attitude pleinement « 2.0 » au travail tout d’abord. Le 2.0 tout le monde le pratique dans sa vie, est sur Facebook, partage, discute. Les nouvelles générations n’imaginent pas une entreprise qui ne permette de développer en son sein les usages qu’ils ont dans leur vie privée. Mais que constate-t-on ?

Que, c’est un fait acquis, le web 2.0 c’est 1% de locomotives, 10% qui contribuent à  le construire et 90% qui le consomment sans même savoir.

Qu’on peut « être » sur Facebook ou Twitter sans pour autant l’utiliser. On additionne ses amis, on publie une blague de temps à  autres (les mêmes qu’on envoyait par email il y a 10 ans) et c’est tout.

Que dans certaines cultures, notamment dans certains pays d’Europe, on se rend bien compte que la transposition des dynamiques du web dans l’entreprise est loin d’être aisée. Le sujet mériterait un billet entier mais de manière synthétique disons que les collaborateurs (et quelle que soit leur génération) tiennent à  garder une frontière claire entre leurs vies privées et professionnelles et surtout dans les pratiques liées à  chaque. On « socialise » entre amis mais pas dans l’entreprise. Ou avec d’infinies précautions et dans un périmètre connu. Ce qui nous ramène au « moi, mon groupe, mon réseau » énoncé plus haut. Bien sur dans certains pays c’est plus simple. Bien sur il se peut que cela change avec le temps. En attendant il nous faut avoir conscience que nous sommes en 2010 et que c’est avec l’état des lieux de 2010 que nous devons composer. Pas avec celui de 2020.

On a donc deux populations clairement identifiées :

ceux qui n’ont d’autres objectifs que de faire leur travail, se limitent à  intéragir dans le périmètre de leur équipe et vont occasionnellement plus loin s’il n’y a pas moyen de faire autrement. Ils sont « orientés tche », et leur engagement se limite à  ce qui est nécessaire à  l’accomplissement de ces dernières. Lorsqu’ils sont contraints d’aller au delà  de leur équipe, de solliciter leur réseau, de s’intéresser au travail d’une communauté ils le font avec un objectif précis et se retirent une fois leur objectif atteint. Bien sur, à  force, certains passeront le pas à  force de découvrir peut à  peu ce que font les autres, mais cela demande d’avancer pas à  pas, en respectant leur logique, plutôt que les amener à  faire le grand saut.

ceux qui, en plus, ont envie de s’investir pour échanger, benchmarquer, apprendre, proposer…sur des sujets professionnels, ce qui leur permet en plus de se lier avec des personnes partageant les mêmes intérêts à  travers l’entreprise. Et ce sont eux qu’en dernier recours les premiers vont consulter quand ils ne s’en sortent plus.

Doit on dire que l’entreprise 2.0 ne s’adresse qu’à  ces seconds ? Qu’on déploie autant d’efforts pour 10 ou 20% des collaborateurs ? Non. Il existe des usages adaptés aux autres socialement moins ambitieux, battant éventuellement en brêche l’idée selon laquelle l’entreprise 2.0 est forcément plus humaine, sociale, voire humaniste. On parle ici d’échanges plus brefs, moins profonds, essentiellement orientés sur de la micro-coordination, de la résolution de problème fortement contextualisée au sein d’un groupe bien défini ou chacun connait son rôle et a ses habitudes.

Cela est tout sauf anecdotique lorsqu’on conçoit un projet 2.0 au niveau macro : il faut des scénarios d’usages pour chacun et surtout ne pas s’imaginer qu’on pourra emmener tout le monde dans le communautaire et l’informel, ce que d’aucuns appelleront le chaotique.Il faut penser non pas à  ce qu’on aimerait que les gens fassent dans un monde idéal voire fantasmé mais s’adapter à  leur logique de collaboration. Travailler des usages « on the flow », qui n’engagent et n’exposent que peu (voire pas) le collaborateur en tant que personne. Certains diront des usages aseptisés…pourquoi pas, cela ne me dérange aucunement. Je disais que le « on the flow » était peut être le remède aux freins culturels. J’y crois de plus en plus. Certains peuvent faire le « grand saut social »…pour les autres construire une routine moins ambitieuse adaptée à  leur travail serait déjà  bien. Ca n’est peut être pas le grand saut culturel mais au moins c’est réaliste et opérationnel. Et c’est sur la multiplication des petits usages partagés, fussent ils à  minima, qu’on construit le terreau qui aidera avec le temps à  faire peu à  peu glisser les choses.

On dit que l’entreprise 2.0 c’est beaucoup de choses : connecter, engager, partager… Je pense qu’on oublie trop souvent une dimension qui est pourtant l’essence même de l’entreprise: réaliser des choses. C’est pour cela que le collaborateur n’a que faire d’être 1.0 ou 2.0, il veut juste une logique claire qui lui permette de faire son travail plus efficacement. Parfois seul, parfois au sein d’un groupe, parfois grâce à  l’aide de personnes qu’il ne connait pas…mais une étape à  la fois. Oublier l’enchainement de ces étapes l’oblige à  faire un grand saut qu’il se refusera à  faire. Même l’activité des communautés fonctionnant sur la volonté et l’envie de participer relève de ce principe. Au final elles permettent la montée en compétence de leurs membres et servent de réservoir à  solution, à  réflexions, pour les autres qui viendront s’y servir à  l’occasion.

En procédant ainsi et en pensant au contexte du collaborateur on fait un grand pas en avant en amenant l’entreprise 2.0 à  lui plutôt que d’essayer de l’amener à  l’entreprise 2.0 ce dont il n’a que faire.

L’entreprise 2.0 n’est pas la fin du groupware, n’est pas le « tout réseau », « tout communautaire ». C’est le fait de mettre en face de chaque situation les bons outils et les bons usages en fonction de l’objectif à  atteindre et de la capacité d’engagement de chacun. D’ailleurs c’est l’entreprise tout court, qui complète peu à  peu ses manques, ses lacunes plutôt que d’être dans une logique binaire du « ça ou ça ». Réussir c’est remplacer le « ou » par le « et ». Et surtout, il importe de cesser de vouloir le bien des employés malgré eux, voire d’essayer de réaliser nos rêves à  travers eux : ils veulent simplement des solutions à  leurs problèmes, peu importe le nom qu’on leur donne, et que cela se fasse dans le respect de leur personne, de leur personnalité, de leurs valeurs.

Et au final on parlera peut être enfin moins d’adoption (ce qui sonne toujours comme « contre nature » à  mes oreilles) et davantage de mise en pratique opérationnelle.

Quoi qu’il en soit il n’y a pas un contexte de travail et de collaboration unique mais une infinité de contextes dans lesquels on peut et doit développer des logiques d’intéractions spécifiques qui permettront aux collaborateurs de passer d’un extrême à  l’autre en faisant des petits pas intermédiaires en fonction de son contexte propre. Comme je le disais ici, le meilleur moyen de « socialiser » les activités de chacun est de partir du degré zéro en leur permettant de s’ouvrir à  leur rythme, selon le besoin. Le collaborateur n’est pas si opposé au changement que cela, il veut juste des petits pas plutôt qu’un grand saut et que le processus respecte sa logique propre, fasse sens par rapport à  ses besoins et ne violente pas sa volonté de s’engager ou non.

De nombreux sujets à  développer dans de prochains billets.

Bertrand DUPERRINhttps://www.duperrin.com
Head of Employee and Client Experience @Emakina / Ex Directeur Consulting / Au croisement de l'humain, de la technologie et du business / Conférencier / Voyageur compulsif.

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