blueKiwi ou le bon usage des conversations

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J’ai profité de la dernière « Virtual Enterprise 2.0 conference » pour faire un tour des stands (virtuels) des exposants afin de voir les nouveautés que 2010 allait nous réserver. Mes pas ont naturellement fini par me mener sur le stand blueKiwi afin de voir ce que notre leader européen avait dans ses cartons.

[Disclaimer à  toutes fins utiles] : J’ai rejoint blueKiwi dès la création de l’entreprise (voire avant) pour en partir en décembre dernier pour rejoindre Nextmodernity et n’ai absolument aucun intérêt dans l’affaire.

Etant traditionnellement hermétique aux discours commerciaux, j’ai rapidement quitté le tchat du stand pour passer en conversation privée sur skype avec Carlos Diaz, le CEO (oui…être un ancien de la maison ça aide…). L’occasion de faire le point sur les nouveautés, lui donner mon avis et essayer de lui tirer les vers du nez sur ce qu’il n’a pas encore annoncé.

Nouveau positionnement

Vous vous souvenez de mon dernier billet sur le potentiel et les limites des conversations en entreprise. Et bien Carlos a  intégré cette distinction quasi intuitivement et décidé d’aligner la stratégie sur l’ADN du produit : les conversations et la dimension communautaire.

Si je devais qualifier le « blueKiwi nouveau » je dirais qu’il s’agit d’un « espace d’engagement et de sourcing ». Il adresse potentiellement en interne le besoin de capitaliser sur le petit plus que les collaborateurs peuvent apporter en plus de ce qui leur est strictement assigné dans le cadre de leur mission mais, surtout, le besoin de rassembler tout un écosystème qui englobe les clients que ce soit en mode B2B mais, surtout, en B2C. Un espace qui n’est donc pas dédié aux activités d’exécution mais à  la conversation qui permet de faire émerger les produits et business models de demain tout en renforçant le lien entre l’entreprise et son écosystème dans la perspective d’une relation créatrice de valeur à  long terme.

Cette distinction va plus loin que jouer sur les mots. Pour moi le « 2.0 » généraliste en entreprise n’existe pas, chaque besoin, chaque métier peut nécessiter une approche spécifique en termes d’outils, de méthodologie, de manière de mettre à  profit le potentiel des utilisateurs. Pour ce faire un positionnement clair est indispensable.

Il importe donc de valider comment le discours se traduit dans les faits.

Le produit

Premier signe de la nouvelle orientation B2C : on peut se créer un compte à  partir de son profil Facebook, linkedIn ou Twitter. Les fondamentaux restent avec la possibilité de créer des groupes ou communautés internes, externes, mixtes, avec des droits différents pour les collaborateurs et les « externes ». Ces « espaces sociaux » n’ont pas beaucoup changé par rapport à  la version précédente mais le nouveau positionnement les rend plus clair : un espace protéiforme où une multitude de types d’interactions sont possibles peut désarçonner un manager orienté « production » et livrable qui doit y mettre beaucoup de discipline humaine pour cadrer les usages alors qu’il s’agit du paradis du community manager qui, lui, a besoin d’un maximum de possibilités avec un minium de contraintes pour qu’un espace puisse évoluer et se construire en fonction de l’identité propre d’une communauté.

On sait combien il est difficile de conserver et mobiliser son audience une fois qu’on l’a réunie. L’outil propose un maximum de « signaux de rappel » pour que les membre de votre communauté ne l’oublient pas une fois passé le temps de la découverte.

J’ai également beaucoup aimé l’éditeur accessible directement dans la page de l' »activity stream » qui permet de créer et partager directement n’importe quoi avec une ou plusieurs communautés sans avoir à  quitter la page.

Pour avoir longuement utilisé l’outil dans le passé je trouve qu’un effort significatif a été fait pour le simplifier, le rendre plus clair, accessible, rapide. A surveiller sur le long terme..

Mais finalement ce qui est le plus intéressant n’est pas ce qui est là  mais ce qui risque d’arriver.

Des évolutions futures prometteuses ?

Qu’il s’agisse de blueKiwi ou d’un autre produit du même type je vois toujours une barrière évidente à  leur appropriation. Le collaborateur doit composer avec une myriade d’outils de travail, sociaux ou non. Le participant externe quant à  lui doit composer avec un grand nombre d’outils sociaux, de communautés dont il est membre. Au final est il aisé d’en delaisser quelques uns par manque de temps, de cohérence, de praticité.

Exemple : une entreprise où chaque collaborateur a son client email. Il y a une plateforme d’entreprise de type Lotus ou Microsoft pour les communautés internes et les groupes de travail (qui ont des besoins différents). La direction innovation et la direction marketing se sont offert un blueKiwi pour les communautés externes afin de bénéficier d’une plateforme sécurisée hors de leur système d’information  avec un « look and feel » plus « fun »  et « brandé produit » que corporate: les membres de ces deux directions sont donc potentiellement sur les deux plateformes.

Le « membre » quant à  lui s’intéresse aux produits de l’entreprise et en parle sur twitter, sur des forums, dans des groupes Facebook donc la grande partie appartient aux utilisateurs et un seul est géré par l’entreprise elle même.

Inutile d’aller plus loin pour vous expliquer la situation de grande confusion dans laquelle on se retrouve.

Je suis convaincu de deux choses :

Les utilisateurs veulent un « hub » qui leur permet de gérer tout cela sans se disperser…sinon on risque de les perdre.

Le client « membre de communauté » ne va plus seulement là  où l’entreprise ouvre un espace pour lui (ça c’est pour les passionnés) mais attend que l’entreprise le rejoigne là  où il est.

Ce qui signifie : proposer une intégration avec les grands outils utilisés de tous. L’intégration de twitter, de viadéo, de tungle etc…dans Notes ou de Facebook dans outlook est un exemple à  suivre.

Ce qui signifie également, pour le community manager, être capable depuis un seul outil (blueKiwi en l’occurence) d’adresser ses communautés « non hébergées » sur twitter, facebook, linkedin etc… et permettre au public touché de continuer la conversation là  où elle se trouve ou (selon son choix) de rejoindre la plateforme « officielle ». Après tout si des outils comme Ping.fm le permettent donc il n’y a pas de raison… Ramener dans un outil ce qui se dit ailleurs (monitoring) pour permettre de réagir est une chose qui se fait déjà , mais engager des conversations « cross-plateformes » est un besoin également essentiel et peu adressé.

Ce qui suit n’est que supputations (jamais facile de pousser un CEO à  donner une roadmap produit…) mais quelque chose me dit que les utilisateurs de blueKiwi devraient voir arriver des choses allant dans ce sens dans un avenir proche.

Et à  mon avis c’est ce qui fera la différence. Et la valeur de la nouvelle offre serait, si cela devait se confirmer, ici et pas ailleurs. La conversation et l’engagement n’ont pas de barrières et c’est justement ce qui fait leur force. La nécessaire centralisation de la voix de l’entreprise doit donc pouvoir s’accommoder de cette pluralité d’espaces conversationnels.

blueKiwi, une plateforme social CRM ?

Le social CRM est une démarche transversale qui va bien au delà  de la conversation. D’ailleurs le discours de Carlos Diaz est clair et on sent bien qu’au delà  de la dimension marketing qui est indispensable mais n’est qu’un début, il a une vision qui prend en compte le cycle de vie produit et la chaine de valeur, ce qui n’est pas si commun et que je valorise à  sa juste valeur.

Si des outils comme blueKiwi commencent savoir s’intégrer dans une chaine globale, alors oui on va vers quelque chose de bien et blueKiwi peut devenir un des maillons essentiels d’une telle démarche dans un avenir proche. Un maillon central même puisqu’il fait le lien entre l’interne et l’externe. L’outil qui fait le lien entre les petites ruisseaux pour en faire une grande rivière qui fera tourner la « centrale à  idées ».

Freemium ?

blueKiwi dispose désormais d’une version « freemium » c’est à  dire gratuite et quelque peu bridée permettant une utilisation a minima mais confortable. Elle contentera de petites structures sur le long terme et permettra aux grandes entreprises de se faire la main afin de passer à  quelque chose de plus ambitieux. Je vous parlerai davantage du modèle freemium appliqué au logiciel d’entreprise la semaine prochaine mais ne m’étendrais pas sur la question ici étant donné qu’il s’agit d’un modèle marketing et en aucun cas d’un business model ou d’un concept produit.

Ma conclusion ?

Un outil qui est parfaitement conçu pour le segment de marché auquel il se destine. Il vient complément de beaucoup de choses plus qu’il ne les concurrence. Mention assez bien donc…car j’attend de voir ce que cela va donner au niveau des synergies avec d’autres outils pour donner les félicitation du jury. Et si vous voulez tester toutes les nouveautés par vous même et avoir les réponses à  vos propres questions, la toute nouvelle version incluant, j’en fais le pari, plusieurs choses évoquées plus haut sera présentée au web 2.0 expo de San Francisco en mai.

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Bertrand DUPERRINhttps://www.duperrin.com
Head of Employee and Client Experience @Emakina / Ex Directeur Consulting / Au croisement de l'humain, de la technologie et du business / Conférencier / Voyageur compulsif.
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