La qualité est elle la version 2.0 de la quantité ?

Avant de se lancer dans quoi que ce soit il importe de savoir ce qu’on cherche à  accomplir. On vous dira souvent que la réponse est évidente : vendre. Le célèbre « Nothing happens until something is sold » de Thomas Watson a indubitablement marqué les esprits et force est de reconnaitre que rien ne sert d’être instrinséquement les meilleurs si on ne vend pas. Mais c’est là  que dresse un second écueil : rien ne sert de vendre si on ne délivre pas ce qui est demandé derrière. On entend souvent qu’être « sales oriented » (à  dire en anglais pour faire plus sérieux) est le seul moyen de réussir. Cela est vrai à  condition que toute l’énergie de l’entreprise ne soit pas concentrée sur la vente et qu’il y ait des équipes de production et de services qui tiennent la promesse des vendeurs.

Dans un système « industriel », lorsque les machines et des normes de production strictes sont garantes de la qualité (ou le croit on), on a qu’à  se concentrer sur la quantité. Et comme il s’agit d’optimiser l’utilisation des ressources, tout finit en mesure de productivité ce qui est somme toute logique. Ne le ferait on pas qu’on s’en plaindrait.

Dans un système davantage orienté vers l’intangible la notion de productivité est plus complexe. Tout le monde reconnait qu’elle compte, que la formule reste la même…c’est simplement la mesure de ses éléments qui devient plus confuse et reste encore mal maitrisée. L’objectif restant de faire ce qui est demandé avec, sinon le minimum de ressources en tout cas sans gachis. Le facteur ressources n’étant que peu ajustable dans l’instantané qui est souvent le propre des activités basées sur le travail du savoir, reste la quantité et une pression sur le « toujours plus » afin d’être certains de ne pas gacher.

Et c’est là  que les choses se compliquent.

Je ne vais pas rentrer dans le débat selon lequel le « toujours plus » n’est plus dans l’air du temps. L’air du temps change vite et les vieux démons reviennent tout aussi rapidement. Simplement « avant », lorsqu’un objet était produit on était quasiment certains qu’il correspondait à  ce qui avait été commandé (le fait que ce qui ait été commandé réponde au besoin est un autre sujet…). Donc en faisant « plus » on était en mesure de satisfaire davantage de commandes et c’était bien.

Aujourd’hui force est de reconnaitre que ça n’est pas au temps passé en réunion, au nombre de dossiers traités, à  l’activité que l’on mesure la production. Le temps passé a-t-il servi à  produire quelque chose de valorisable par le client ? Le dossier a-t-il été traité d’une manière valorisable par le client etc ? En un mot, plus que la quantité c’est d’évaluer si ce qui est fait est valorisable par son destinataire qui importe. La qualité n’est plus du seul ressort du système, elle devient désormais la responsabilité de chacun à  son niveau, simple collaborateur ou manager d’équipe. Sachant, d’autant plus, que cela correspond davantage à  la notion de client interne dans laquelle on retrouve le collègue avec qui on collabore de manière non facturable.

Bref, « faire plus » n’est un gage de création de valeur que tant qu’on s’assure que ce qui est fait est valorisable par son destinataire. Sinon c’est comme se satisfaire d’une augmentation de 50% de la production alors que 75% des pièces produites sont défectueuses.

En un mot, le travail sur la qualité (et sa mesure) ne devrait il pas redevenir pour chacun aussi essentiel que celui sur la quantité ? Voire le précéder.

Il y a peu j’avais opéré un rapprochement entre les logiques dites « entreprise 2.0 » et les principes de la qualité où l’on se rend compte qu’il s’agit d’une démarche fort adaptée à  l’amélioration continue et à  la personnalisation croissante des besoins (entre autres). Vous trouverez également sur ce blog une série en cours d’écriture qui revisite les 14 points de Deming à  l’aune du contexte actuel.

J’écrivais il y peu que « L’entreprise 2.0 est un ensemble d’outils et pratiques destinées à  augmenter le périmètre du capital humain et informationnel accessible et utilisable afin d’exécuter les process et workflows quotiens et délivrer les résultats attendus dans les délais impartis. »

Ross Dawson présente la chose d’une manière encore plus concise :

Dès lors qu’on admet que les logiques « sociales » et « de réseau » permettent d’adresser des logiques qualitatives et quantitatives qui échappent à  des modes d’organisation peu adaptés à  certains contextes nouveau, cela ouvre un nombre considérable de portes pour positionner des projets « entreprise 2.0 » en interne et construire des méthodologies qui font du sens par rapport à  des thèmes au sujet desquels les entreprises sont déjà  sensibilisées.

Bertrand DUPERRINhttps://www.duperrin.com
Head of Employee and Client Experience @Emakina / Ex Directeur Consulting / Au croisement de l'humain, de la technologie et du business / Conférencier / Voyageur compulsif.

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