Freemium et logiciel d’entreprise : sachez frustrer la bonne personne

Le modèle dit « freemium » que l’on connait bien sur le web tend désormais à  toucher de plus en plus le logiciel d’entreprise. De quoi s’agit il ? De donner un produit gratuitement avec des fonctionalités de bases, suffisantes pour une utilisation minimale, tout en ayant une version premium, plus riche, payante sur laquelle on espère faire basculer le plus grand nombre d’utilisateurs.

Le secret de la transformation : donner envie à  l’utilisateur, lui faire ressentir qu’il pourrait faire encore plus, encore mieux, en sortant sa carte de crédit. Il s’agit d’ailleurs plus d’un modèle marketing que d’un modèle économique, qui repose sur la frustration. Comme le dit un excellent ami à  moi, expert dans le domaine, cela revient à  « laisser dépasser un bout de la culotte pour donner à  l’autre des idées qu’il n’avait pas forcément au départ ».

Ce modèle, disai-je, tend à  arriver dans le monde du logiciel d’entreprise avec la même logique : permettre de démarrer gratuitement avec des usages simples en pariant que, découvrant l’immensité du champ des possibles, l’entreprise va passer sur une version payante permettant d’accueillir plus d’utilisateurs, d’utiliser de nouvelles fonctionnalités dont l’intérêt n’émerge qu’avec le temps etc…

Retranscrire un modèle c’est bien…mais reste à  savoir le traduire.

Un réflexe facile est d’appliquer le modèle stricto sensu ce qui revient à  frustrer l’utilisateur qui va en vouloir plus etc… Mais une différence fondamentale existe : lorsque je suis sur LinkedIn ou Viadeo, que je veux aller plus loin avec un produit, que je veux bénéficier de fonctionnalités rendant l’utilisation plus simple, plus efficace, je pèse le pour et le contre et si le prix demandé me semble justifié au regard du bénéfice que je vais en tirer, je sors ma carte bancaire et je paie. Mais dans l’entreprise ?

Laisser à  chaque utilisateur la possibilité de s' »upgrader » lui-même ? Impensable et pas sérieux. Non seulement je ne vois pas un collaborateur payer pour ce qui est au final quelque chose qui relève de l’entreprise, mais, de plus, je ne pense pas que l’entreprise tolère de des disparités existent dans les fonctionnalités disponibles qui soient dues au bon vouloir des collaborateurs et non au sien selon la tradition qu’il faille que chaque niveau hiérarchique ait un peu plus de droits que le niveau du dessous.

Se dire que les utilisateurs vont demander à  l’entreprise de sauter le pas ? Mauvaise idée car on va repousser la frustration du collaborateur vers l’administrateur, le premier ne sachant pas qui est responsable de la limitation, entre l’entreprise et l’éditeur. Et d’ailleurs ça n’est pas son problème. De plus, même assailli de demandes, ce n’est pas dit que le responsable de l’outil puisse y changer quelque chose car ça n’est pas toujours lui qui a le pouvoir financier. Et je le vois mal aller expliquer « on utilise un produit gratuit et on ne veut pas sortir 10 euros par utilisateurs pour une version payante ».

Conclusion : la logique de la frustration fonctionne lorsqu’elle touche la personne qui a le pouvoir de décider et d’engager un budget ou, au pire, quelqu’un qui lui reporte directement et peut la décider avec des arguments fonctionnels tangibles.

Et si on décide de frustrer un décideur, encore faut il que les limitations soit appropriées. On pensera davantage scalabilité, nombre de licences, possibilité de s’interconnecter avec les outils existants que sur des choses qui facilitent la vie de l’utilisateur mais dont ces personnes ne voient pas l’intérêt car leur utilisation de l’outil est différente. A l’inverse, frustrer l’utilisateur en lui montrant tout ce qu’il pourrait faire mais lui est impossible aujourd’hui est inutile voire contre-productif. Il faudrait même qu’il ne soit même pas conscient de ces limites. Ce dernier risque fort de mettre l’outil en quarantaine et tout le monde sera perdant sur tous les plans.

Lorsqu’on applique le modèle freemium à  du logiciel d’entreprise il importe donc de se demander qui on désire frustrer et d’en déduire les limitations à  apporter quant à  l’offre payante et surtout ne pas retranscrire le modèle qui vise à  pénaliser l’utilisateur final qui n’a pas le pouvoir de s’engager dans une logique payante.

Bertrand DUPERRINhttps://www.duperrin.com
Head of Employee and Client Experience @Emakina / Ex Directeur Consulting / Au croisement de l'humain, de la technologie et du business / Conférencier / Voyageur compulsif.

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