Vos clients sont ils plus fiables que vos salariés ?

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Qu’on nomme la chose « crowdsourcing », « open innovation, » « innovation participative », »innovation distribuée » ou encore qu’il s’agisse (et c’est la logique des choses) d’une brique d’un dispositif d’amélioration continue ou, pour en finir, d’une logique de « social crm« , la logique selon laquelle l’entreprise doit co-construire avec tous, salariés et clients, devient un fait acquis, quand bien même beaucoup de questions se posent quant à  la mise en œuvre.

Il est certains questionnements qui reviennent de manière relativement récurrente :

– j’ai 30 000 salariés qui connaissent mon entreprise et mes produits alors pourquoi prendre le risque de s’ouvrir vers l’extérieur. On est bien assez nombreux comme cela.

– dois-je travailler avec mes salariés et les externes de manière conjointe ? dois-je isoler les uns et les autres dans différentes bulles ?

La vérité est que si l’entreprise qui s’engage dans une telle voie a un but, les participants, indépendamment de leur bonne foi, peuvent avoir des buts inconscients parfois divergents. Rien de grave mais encore faut il le savoir et agir en conséquence.

A priori rien de mieux qu’un salarié motivé désireux de faire progresser son entreprise. D’ailleurs c’est bien connu, aujourd’hui le consommateur rêve de dire à  l’entreprise ses 4 vérités, alors autant profiter de son avis lorsqu’il est entre les murs de l’entreprise en tant que collaborateur non ? Et bien justement c’est là  que le bt blesse et qu’on voit l’intérêt de se retourner vers les clients afin d’avoir un autre son de cloche.

Pour le collaborateur l’entreprise est hiérarchique. Quoi qu’on en dise c’est un lieu de pouvoir et beaucoup pensent, à  tort ou à  raison, que la plus constructive des remarques peut se payer le lendemain suivant le degré d’ouverture de la personne qui se sentira, là  encore objectivement ou subjectivement, mise en cause. La crainte du pouvoir de sanction peut donc limiter la participation voire en biaiser le résultat.

Le pouvoir de sanction, parlons en. Il appartient, dans l’entreprise à  la hiérarchie qui peut sanctionner le collaborateur. Et qui sanctionne la hiérarchie ? Indirectement le client qui est libre de ne pas acheter ce qui constitue en fin de compte la sanction suprême sans même aborder la question de l’ereputation.

Le client serait donc plus sincère parce qu’il n’a rien à  craindre de la relation et est dans une démarche de progrès là  où le salarié peut être dans une logique de peur voire de travestissement de ses idées pour dire ce qui va plaire et non ce qu’il pense.

L’ironie de l’histoire est que vos collaborateurs sont plus à  l’aise pour aller critiquer et faire avancer les produits du concurrents que les votres…et réciproquement. C’est un fait.

Faut il pour autant exclure le salarié du dispositif ? Pas du tout, mais il faudra penser aux mécanismes qui supprimeront le biais et amèneront le collaborateur à  oublier sa crainte, avoir confiance, être positif et constructif.

Moins de danger avec le client, surtout grand public. Par contre il faudra réussir à  capter son attention déjà  sur-sollicitée. Un challenge moins diplomatico-technique qui n’est pas dénué de difficulté non plus.

Voilà  donc pourquoi il est utile de ne pas se reposer que sur ses propres troupes.

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Bertrand DUPERRINhttps://www.duperrin.com
Head of Employee and Client Experience @Emakina / Ex Directeur Consulting / Au croisement de l'humain, de la technologie et du business / Conférencier / Voyageur compulsif.
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