Interrogations sur l’éthique dans l’e-réputation

Devant la montée en puissance des médias dits sociaux, l’entreprise se retrouve à  devoir gérer sa réputation sur une échelle et un terrain nouveau pour elle. Elle peut, bien sur, s’en charger elle même ou confier cette tche à  des professionnels de ce marché nouveau qui mettront leur connaissance de ces nouveaux médias et de leurs codes au service de l’entreprise novice. Jusque là  rien de spécialement nouveau.

Par contre il m’arrive de rester dubitatif face à  certaines promesses qui peuvent être faites à  l’entreprise novice.

“Faire supprimer les contenus négatifs”

J’aimerai bien savoir sur quoi s’appuyer pour réussir un tel miracle. Bien sur si un contenu est diffamatoire ou mensonger et a pour but de nuire on est dans le domaine du légal et on peut appliquer les bonnes vieilles recettes. Mais que faire lorsqu’il s’agit d’une critique argumentée ? Discuter, expliquer, négocier ? Pourquoi pas. Et cela peut fonctionner. Mais il n’existe dans ce cas aucun moyen de garantir la suppression d’un contenu lorsqu’il n’est légalement pas répréhensible. Ou alors on parle de menaces et de pressions, ce qui serait le meilleur moyen d’obtenir l’effet inverse de celui recherché si l’entreprise cautionne cette pratique et traduit un manque flagrant d’éthique lorsque la démarche est mise en œuvre à  l’insu de l’entreprise à  qui on promet un résultat sans trop lui expliquer les moyens.

“La génération de contenus positifs”

Si on ne peut supprimer les contenus négatifs argumentés et factuels, tout au moins peut on les noyer dans un océan de contenus positifs. Après tout pourquoi pas, tant qu’on reste dans le domaine de l’objectif, mais le danger est grand d’essayer de déformer la réalité. J’entendais d’ailleurs un directeur marque employeur et un directeur du recrutement bien préciser qu’il fallait être prudents et ne pas survendre, faire en sorte que le message soit au plus près de la réalité si on ne voulait s’exposer à  un violent retour de bton. Mais que dire à  un client qui vous demande de mentir éhontément ? Qu’il n’a qu’à  se servir des critiques pour faire progresser son produit et que si “son produit est de la merde les médias sociaux n’y changeront rien” ? Ou dire “oui monsieur, bien sur monsieur” ? J’en connais qui n’auront aucun problème pour tenir le premier discours tout en étant conscient et inquiet de savoir que d’autres choisiront le second.

Entendons nous bien, travestir la réalité pour donner la meilleure image possible d’un produit ou d’une entreprise ne me dérange pas du tout : cela s’appelle de la publicité. Par contre lorsqu’on en applique les méthodes au service de quelque chose comme la réputation où l’on est davantage dans une logique de confiance et de transparence c’est du vol éhonté. Et ne pas expliquer la différence à  un client qui voudrait aller plus loin cela frise le manquement à  l’obligation de conseil.

Quoi qu’il en soit, au final, lorsqu’on confond publicité et réputation et qu’on applique à  l’un les méthodes de l’autre c’est le client qui paie (cher) les pots cassés. Et ça c’est une constante depuis que l’entreprise s’essaye aux médias sociaux. Faire les deux est indispensable. Les mélanger est dangereux.

Bertrand DUPERRINhttps://www.duperrin.com
Head of Employee and Client Experience @Emakina / Ex Directeur Consulting / Au croisement de l'humain, de la technologie et du business / Conférencier / Voyageur compulsif.
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