Vous pilotez ou vous expérimentez ?

Quand une entreprise fait ses premiers pas dans quelque chose de nouveau elle avance avec précautions et c’est logique. Même si on a une idée précise de ce qu’on va faire, il faut le tester sur une petite échelle afin de valider certains concepts, confronter le plan à  la réalité. Je ne parle même pas de l’hypothèse où on essaie quelque chose sans trop savoir à  quoi cela sert ni s’il y aura un bénéfice au bout.

Le principe s’applique à  un nombre infini de choses et l’entreprise 2.0 ne fait pas exception à  la règle. C’est sur ce sujet que vont porter plus spécifiquement mes réflexions même si on peut sans grand risque le généraliser à  de nombreux autre domaines.

Je ne vais pas pas refaire la discussion qui a déjà  eu lieu sur le sujet à  la fin de l’été dernier et qui revenait à  se demander si ces phases préalables, quel que soit le nom qu’on leur donne, avait du sens. En effet qui dit périmètre restreint sur un sujet ou la masse critique est souvent clé dit, par définition, possible manque de pertinence.

Concrètement la question qui se pose est de savoir :

1°) Ce qu’on fait

2°) Comment on l’appelle et le présente.

Et nous allons voir que c’est loin d’être neutre.

1°) Contenu de la démarche

Deux approches sont possibles.

La première revient à  tester quelque chose dans un petit périmètre pour voir s’il y a quelque chose à  en tirer et, dans l’hypothèse positive, à  le généraliser à  plus grande échelle. Si rien n’en sort, on arrête tout et on passe à  autre chose. Le point positif est qu’on peut essayer beaucoup de choses, juste pour voir, le point négatif est qu’en cas d’échec on jette le bébé avec l’eau du bain sans trop essayer d’apprendre des causes de l’échec. Dans le cas de l’entreprise 2.0 il faut également prendre en compte le besoin de masse critique (ce qui peut sembler contradictoire) ou la compenser par un travail lourd sur le sens et l’alignement, chose souvent trop complexe et lourde pour être mise en œuvre dans ce contexte. J’ai d’ailleurs déjà   entendu il y a quelques années « on travaillera le sujet du sens et du changement plus globalement en cas de succès de l’expérimentation et pas avant ». J’en suis encore pantois… Ici on est donc face à  une limite nombre de participants et de durée.

La seconde revient à  ne pas se donner de limite de nombre mais de durée. On part du principe que si de manière logique et raisonnée le dispositif envisagé doit apporter des bénéfices et que s’il ne les apporte pas ça n’est pas l’idée qui est mauvaise mais la manière dont on l’a exécutée. L’enjeu n’est pas de décider si on continue ou pas (sauf dans des cas de dérapages extrêmes) mais d’apprendre ce dont on aura besoin pour  piloter le dispositif global qui suivra. Pour illustrer ce point je prend souvent l’exemple d’une voiture : si elle ne fonctionne pas ça n’est pas que le concept de l’automobile est mauvais mais parce que le carburant n’est pas le bon, que l’arbre de transmission est défectueux ou que le moteur est mal réglé. Rien se sert de jeter la voiture, il faut simplement régler voir remplacer la pièce défectueuse. Un bon exemple est celui de CSC que je mentionne briévement ici, où plus de 20 000 utilisateurs se sont engagés sur la base du volontariat et où les 5 premiers mois ont servi à  l’entreprise à  monter en compétence.

2°) Présentation de la démarche

La chose serait simple si un problème de « wording » ne se posait pas. C’est vrai en France où on peut passer des heures à  discuter d’un concept et de sa dimension « politique » avant même de savoir ce qu’il recouvre mais je suis convaincu que cela dépasse nos frontières : la connotation d’un mot, indépendamment de ce qu’il recouvre pour celui qui l’utilise, a une signification propre pour celui qui l’entend. Et refuser d’admettre que ceux à  qui on s’adresse peuvent avoir un ressenti qui n’est pas le notre face à  certains mots est souvent facteur de déconvenues ultérieures.

Pour qualifier ces phases on parle souvent de « pilote » ou d' »expérimentation ». Parfois l’un comme l’autre peuvent s’appliquer à  l’une ou l’autre des démarches mentionnées ci-dessus, mais en général lorsqu’on creuse un peu, on pense plutôt expérimentation pour le premier cas et pilote pour le second. On pourrait s’arrêter là  mais viens le temps de s’intéresser enfin à  l’utilisateur final. N’oublions pas en effet que l’objectif de tout cela est de l' »embarquer » dans l’aventure car sans lui rien n’avancera, indépendamment de l’option choisie et du nom qu’on voudra bien lui donner.

Expérimentation porte bien son nom. « On essaie et on verra ». Difficile de faire plus répulsif pour des personnes en manque de temps et en quête de sens. On peut être certains que le collaborateur se dira, même inconsciemment, « ça commence à  suffir avec leurs lubies…je n’y vais pas tant que ça n’est pas définitif…pas envie d’investir du temps pour quelque chose qui peut partir en fumée et s’arrêter demain…et en plus le fait de faire partie de ce machin risque de m’exposer et pas forcément à  mon avantage ». J’ai déjà  entendu au détour d’un couloir : « expérimentation, expérimentation….ils nous prennent pour des cobayes ou quoi ? ». Bien sur il est facile d’expliquer que le cobaye n’est pas lui mais la démarche et qu’on essaie pas « sur lui » mais « avec lui ». Simplement on ne le fait pas. Il faut en tout cas se méfier du manque de visibilité à  moyen terme que peut véhiculer le discours et l’image indécise et peu rassurante que peut donner l’entreprise au moment de solliciter l’implication de ses équipes.

Pilote signifie souvent qu’on ouvre la voie, que d’autres choses suivront et que ceux qui s’engagent seront donc des précurseurs dont l’entreprise saura reconnaitre, soutenir et valoriser les efforts. C’est une bonne chose. Par contre on peut également comprendre « de toute manière on a déjà  décidé d’aller au bout donc votre avis importe peu », ce qui nous ramène au fameux top-down tant honni du collaborateur. Il importe alors d’expliquer qu’on a l’intention d’aller dans une direction mais que le chemin emprunté sera construit avec les utilisateurs…d’où le pilote. Ici on est donc dans la situation inverse à  la précédente : on sait ce qu’on fait mais il faut se garder de paraitre trop directif ou dirigiste.

Vous devinerez sans surprise que j’ai tendance à  préférer la seconde option. Toutefois, à  la fois dans la conception du projet et dans la manière dont on le présente, il faut surtout s’ouvrir un peu et penser à  l’impact sur ceux qu’on désire impliquer. La réussite future se joue parfois dans l’antichambre du projet dans ce genre de discussions.

Bertrand DUPERRINhttps://www.duperrin.com
Head of Employee and Client Experience @Emakina / Ex Directeur Consulting / Au croisement de l'humain, de la technologie et du business / Conférencier / Voyageur compulsif.

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