J’étais, la semaine dernière, à  Milan pour participer à  l’International Forum on Enterprise 2.0. Eu égard à  la consistance du programme je pourrais écrire un roman sur le sujet mais je vais me contenter de mettre en avant ce qui m’a semblé être la tendance dominante qu’on a pu comprendre là  bas.

Je vous ai déjà  dit tout le bien que je pensais du social CRM en ce sens que c’est, à  mon avis, une expression concrète de l’entreprise 2.0 qui prend en compte globalité de la chaine de valeur et est certainement plus facile à  appréhender pour l’entreprise. Cela fait plusieurs mois que nous nous demandions avec Mark Tamis combien de temps le monde du social CRM et celui de l’Entreprise 2.0 allaient mettre pour se retrouver et l’expert qu’il est pensait à  fin 2010. Visiblement le phénomène s’enclenche plus vite que prévu.

L’élément le plus significatif dans ce sens a été la keynote introductive de l’excellentissime Sameer Patel. Son explication des raisons qui poussent l’entreprise à  se transformer à  l’intérieur est le fait que le client impose, de par les outils à  sa disposition, une nouvelle manière d’opérer. Je dis bien « opérer » car on parle d’une relation systémique entre l’entreprise et son écosystème à  différencier de la manière dont les employés travaillent qui est un sujet dépendant de celui-ci mais ne s’analyse pas dans les mêmes termes (on y reviendra d’ailleurs dans un prochain billet le « changing the way to work / to make business » ayant été au cœur d’échanges très intéressants lors de l’atelier du jour précédént).

Entendons nous bien, il ne s’agit pas d’une entreprise « tirée » par le marketing ou les ventes mais d’une entreprise créant de nouvelles synergies et relations de partenariat avec son écosystème. Cela lui impose de revoir la manière dont elle intéragit aus sein de cet écosystème, ce qui se traduira bien sur à  terme par l' »empowerment » des collaborateurs afin qu’ils puissent travailler dans ce nouveau contexte. On en revient peu ou prou à  ma logique SOO ou chacun devant faciliter le travail de la personne d’en dessous, on mettait in fine l’interne au service de l’externe avec, de plus, une mise en réseau des compétences dans une logique de résolution de problème.

Concrètement qu’est ce que cela change ?

– en adoptant une logique ainsi centrée sur la création de valeur (car on ne crée pas de valeur seul en interne mais par l’intéraction avec l’externe, avec celui qui paie in fine) il est plus simple de convaincre et donner du sens à  certains sceptiques.

– on pourra enfin penser le flux d’échanges et d’information sur tout son cycle de vie au lieu de continuer à  souffrir des ruptures de flux à  chaque point de contact entre l’interne et l’externe, lieu de confrontation de logiques opérationnelles parfois antinomiques.

– cela entraine un intéressant challenge et pour les éditeurs de solutions de type réseau social ou social Crm et pour les DSI : il va falloir concevoir et accepter des plateformes qui réunissent des personnes internes et externes et/ou permettent à  des flux divers de rentrer dans le SI de l’entreprise. Aujourd’hui ça n’est pas évident ni pour tous les éditeurs ni pour toutes les DSI…

Ce que cela ne change pas ?

– de la même manière que l’entreprise 2.0 a souvent souffert d’avoir été « récupérée » et monopolisée par les DSI, il ne faudrait pas que le marketing ou les ventes s’accaparent la chose ici non plus. Non seulement ils seraient capables de faire du mal dehors mais n’auraient pas plus de légitimité en interne que la DSI sur le sujet. Risque d’échec des deux cotés garanti.

– cela reste, je n’en démord pas, une question d’optimisation de process.

Je m’attend donc à  ce que le semaines et mois à  venir voient les deux sujets être traités conjointement de plus en plus fréquemment. Il faudra toutefois faire attention à  une chose : on parle ici de systèmes, de logiques, de processus. La partie émergée de l’iceberg, les choses telles que la manière d’impliquer les parties prenantes et faciliter le changement risque toutefois de rester très spécifique. Par contre on gagnera certainement en cohérence : plus facile de changer lorsqu’on comprend comment cela s’intègre dans un tout où tout s’influence que lorsqu’il semble s’agir d’une initiative déconnectée du reste.

Quelque part il s’agit quasiment d’une question d’infrastructure. Tant au niveau de la technologie (mais cela arrivera dans un second temps) qu’au niveau de la systémique du business. Gageons que cette mise en cohérence facilitera le travail sur les couches « usages » et « management ».

En attendant vient de commencer l’Enterprise 2.0 conférence de Boston où je vais chercher la confirmation (ou l’infirmation) de certaines tendances de fonds que je pressens depuis quelques temps. Avec, peut être, un atterrissage salutaire sur certains points. On en reparle cette semaine…