Le logiciel est « business » par nature, l’information « sociale » par destination

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Aux premiers temps de l’arrivée des outils dits « 2.0 » dans l’entreprise, on les a consciencieusement enfermés dans des bulles expérimentales afin de se les approprier dans un contexte sécurisé. Ce type de démarche a rapidement montré ses limites et son caractère contre-productif :

– Les outils en question étaient isolés des applications traditionnelles (annuaire, workflow, outils métier….) avec lesquels ils n’échangeaient pas. Or le propre de ces outils est de permettre la discussion et le partage d’information. L’un comme l’autre ne sont pas spontanés et naissent d’une situation, d’un contexte donné, d’une stimulation. Et qu’est ce qui détermine l’apparition d’un contexte, d’une situation dans l’entreprise ? Des éléments issus des applications métier. Conséquence : la discussion était isolée de ce qui l’avait suscitée, la résolution de problème des éléments constitutifs du problème. Résultat : participation inexistante.

– Corollaire du point précédent : l’utilisation des outils n’étaient pas intégrés dans le flux de travail du collaborateur. L’outil n’étant pas lié aux dispositifs business, les usages et intéractions qu’il supporte ne le sont pas non plus. C’était d’ailleurs un point clé de nombreuses expérimentations : l’utilisation de l’outil ne devait pas impacter le quotidien, le troubler. Situation paradoxale pour nombre de collaborateurs : alors que la discussion, l’échange, le partage font partie du flux de travail de la plupart des « knowledge workers » et qu’il s’agit de faciliter la chose, tout était fait pour que l’outil serve à  tout sauf à  cela.

L’intégration et l’unification des flux de travail et des outils sont donc indissociables l’un de l’autre.

A force la raison a repris le dessus et on comprend bien l’importance d’intégrer ces outils tant dans le paysage applicatif existant que dans le flux de travail du collaborateur. Il faut, intégrer davantage les « social applications » et les « business applications » et c’est tant mieux.

N’y a-t-il pas quelque chose qui vous semble bizarre là  dedans ? Cela veut tout simplement dire que, primo, la proposition de valeur et le positionnement « business » de ces outils n’étaient pas clair pour tous les acteurs du secteur au départ et, secundo, qu’aucun enseignement n’a été tiré de plusieurs années de tatonnement : créer des ponts entre les deux signifie qu’on a toujours pas compris qu’il devait s’agir d’une seule et même chose.

Tout est histoire de dénomination. Le simple fait de dire qu’il faille mieux intégrer le « social » et le « business » montre le premier n’est toujours pas vu comme faisant partie intégrante du second, comme en étant une composante. Cela signifie qu’on les pense et les considère toujours de manière dissociée sinon il n’y aurait nul besoin de penser à  faire des ponts.

Il semble pour le moins surprenant :

– qu’un certain nombre d’acteurs du marché se considèrent comme « social » avant d’être « business », restent trop centrés sur leurs valeurs pour penser aux contraintes et besoins des entreprises. Le social est un moyen au service du business, et pas une fin à  laquelle le business doit donner une raison d’être.

– que certaines entreprises continuent à  considérer le « social » comme un complément alors qu’il est inhérent à  la nature même du « business », surtout à  une époque où la communication sous toutes ses forme est un élément clé de l’exécution d’un grand nombre de processus. Mais à  la limite c’est moins inquiétant que le point précédent qui, une fois réglé, ne perturbera plus la compréhension que l’entreprise a des choses.

Un produit est « business » ou ne l’est pas. Il n’y a pas de place pour le « presque » ou le « oui mais ».Une information n’est pas sociale ou business. Elle est business ou pas et doit pouvoir se voir appliquer des « actions sociales ». D’ailleurs on peut se demander si un des plus grands freins à  l’adoption par les salariés des outils dits sociaux dans l’entreprise n’est pas le fait qu’on ait essayé de socialiser des individus dans des outils nouveaux au lieu de leur permettre de « socialiser » l’information là  où elle se trouve, sans avoir à  lancer un outil nouveau qui vient s’ajouter à  une liste déjà  pléthorique et nous forçant à  prêter attention à  une nouvelle source d’information alors que ce qui stimule l’information qui y est générée se trouve potentiellement n’importe où, dans n’importe quel outil.

Le « social software » aura gagné ses lettres de noblesses le jour où il n’y aura, paradoxalement, plus que des « business applications » et que le « social » sera une couche tellement transparente qu’on n’y pensera plus. Articuler social et business, créer des ponts, peut être un bon premier pas mais c’est leur fusion qui fera qu’on créera une vraie valeur ajoutée avec et pour l’utilisateur.

PS : J’utilise à  dessein des guillemets dès que je mentionne les mots « social » ou « socialiser », manière de reconnaitre l’utilisation fort commode d’un mot à  la mode qui permet de donner du sens à  une pensée sans avoir à  définir exactement comment cela elle traduit dans les faits. Disons, mais après tout cela mérite d’y réfléchir plus en profondeur, qu’appliqué à  l’information cela signifie la possibilité de la partager, la propulser hors de son conteneur d’origine et intéragir sur elle et / ou autours d’elle hors de toute logique organisée et planifiée. Appliqué à  l’individu cela reviendrait à  lui donner la possibilité d’identifier, se connecter à  et interagir avec / sur des personnes et information hors de tout schéma prédéfini.

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Bertrand DUPERRINhttps://www.duperrin.com
Head of Employee and Client Experience @Emakina / Ex Directeur Consulting / Au croisement de l'humain, de la technologie et du business / Conférencier / Voyageur compulsif.
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