Et si les entreprises certifiaient l’identité numérique de leurs collaborateurs ?

Résumé : avec le temps nombre d’entreprise vont cesser d’avoir peur de la prise de parole de leurs collaborateurs sur internet mais vont, au contraire, essayer d’en faire une force comme certaines ont déjà  commencé à  le faire aujourd’hui. Mais un autre problème va alors se poser : alors qu’on comprend aujourd’hui la nécessité de sécuriser son identité numérique en tant qu’individus pour éviter de se voir imputer propos et actions d’autrui et d’en subir les conséquences, nul doute qu’il ira de même pour les collaborateurs lorsqu’ils s’expriment en tant que tels. Double intérêt : gage de transparence dans les interventions et certitude pour l’entreprise que personne n’usurpera ce droit à  la parole pour lui nuire.

La réaction des entreprises au regard de la prise de parole de leurs collaborateurs sur internet traduit un logique instinct de préservation et pas mal d’hésitation. Rien de surprenant car c’est la manière dont n’importe qui réagit face à  un changement profond qui remet en cause les habitudes et les certitudes. Ensuite vient logiquement une attitude plus proactive : puisqu’on ne peut empêcher les choses alors faisons en sorte d’en tirer le meilleur parti.

Nous avons traité dans un billet précédent du cas descollaborateurs qui pouvaient desservir de manière volontaire ou involontaire leur entreprise de par les propos qu’ils peuvent tenir sur elle. Mais se restreindre à  ces cas serait fermer les yeux sur une autre réalité, beaucoup plus souriante celle-là  : celle des collaborateurs qui veulent rendre service et s’impliquer aux cotés de leur employeur.

La propension d’un collaborateur à  agir ainsi dépend de multiples facteurs : culture d’entreprise, capacité de l’entreprise à  motiver, à  rendre fier de son travail, valeurs personnelles, culture du pays….Suivant le pays, l’entreprise, la personne on verra donc les cas les plus extrêmes  allant des collaborateurs qui montent volontairement au front pour défendre leur entreprise, leur produit, contribuer à  la satisfaction du client même si ça n’est pas leur rôle et qu’ils le font à  titre personnel, à  celui ou il est hors de question d’envisager le plus simple clic sur le bouton « like » de leur entreprise sur Facebook.

Empowered regorge de tels exemples en tire un principe que je juste réaliste et pertinent : l’essentiel des initiatives visant à  satisfaire le client viennent de salariés qui « bricolent » une solution dans leur coin pour faire face à  une situation spécifique. Ceux ci méritent d’être supportés, aidés, plutôt que sanctionnés car ils apportent la couche de réactivité et de personnalisation du service indispensable dans l’économie aujourd’hui. Lors de la dernière Enterprise 2.0 Conference de Boston on a également vu comment Sony aidait ses salariés à  devenir ambassadeurs de la marque et les incitait à  contribuer partout sur le web pour aider clients actuels et potentiels et porter haut les couleurs de l’entreprise.

Et si on aime montrer le coté négatif des choses avec les attaques de salariés contre leur entreprise il ne faut pas perdre de vue qu’il y en a aussi qui défendent leur entreprise contre les critiques et les attaques injustifiées.

Maintenant tout n’est jamais parfait et ce type de situation, même plus idyllique que son opposé, présente ses risques propres. De là  à  imaginer des manipulations d’image, des personnes se réclamant d’une entreprise dans leur prise de parole dans le seul but de lui nuire, il n’y a qu’un pas qui, à  coup sur, sera rapidement franchi. On passera d’une époque où l’entreprise ne voulait pas que son salarié s’exprime à  une époque où elle voudra être certaine qu’on usurpera pas le statut de salarié pour lui nuire en tenant des propos négatifs en son nom. Ce qui serait, de plus, un gage de transparence qui sera sans nul doute apprécié des internautes. D’un coté on sait d’où vient celui qui parle, de l’autre on sait que le message ne sera pas « piraté ». « Je suis untel et je travaille effectivement pour Y » : cette simple information peut avoir une portée considérable dans la confiance au sein des conversations en ligne, à  la fois pour celui à  qui on parle, pour celui qui parle et pour l’employeur de celui qui parle.

Il y a quelques années mon vieil ami Charles Nouà¿rit avait commencé à  me sensibiliser à  la question de l’identité numérique, au besoin qu’on aura bientôt de pouvoir prouver que telle chose dite ou faite en notre nom sur internet l’a bien été (ou pas) par nous. Rien de plus simple que de laisser un commentaire incendiaire ou d’écrire un brulôt en se proclamant être une autre personne ou appartenir à  telle entreprise. L’actualité nous prouve qu’il avait bien cerné le problème avant qu’il ne devienne un sujet de société et que son service de certification, MyId.is, est promis à  un avenir brillant. Maintenant je vois à  terme une application au départ inattendue de ce type de service : la certification de l’identité des collaborateurs lorsqu’ils s’expriment en tant que tel. Besoin de transparence de la part du marché d’une part, besoin de sécuriser sa parole et éviter que d’autres profitent de la multiplication des voix de l’entreprise pour s’infiltrer dans le dispositif de manière nuisible.

Peut être, d’ailleurs, la base d’un contrat de confiance entre l’entreprise et le salarié afin d’arrêter de brider les bonnes initiatives…, d' »empowerer » les seconds dans un cadre sécurisant.

On est loin d’un web pur et reposant uniquement sur l’honnêteté de ses utilisateurs. Mais c’est le monde dans lequel nous vivons avec ses contraintes, ses risques, et le nécessaire besoin de sécurité qui va avec. Et en devenant « mainstream », le web n’est que le reflet du monde réel.

Bertrand DUPERRINhttps://www.duperrin.com
Head of Employee and Client Experience @Emakina / Ex Directeur Consulting / Au croisement de l'humain, de la technologie et du business / Conférencier / Voyageur compulsif.

Derniers articles

Vous avez aimé ce billet ? Suivez moi sur les réseaux sociaux :