La transformation du mécontent ou du badau en fan. Coup de génie ou arnaque ?

Résumé : qu’est ce qu’un fan sur Facebook ? Quelqu’un qui aime un produit ou une marque bien sur ! En est on sur ? Quand pour avoir le moyen d’utiliser ce canal pour se renseigner voire obtenir la solution à  un problème il faut devenir fan pour accéder à  la page le système est biaisé. Reste à  savoir ce qu’on pense d’un système qui transforme, malgré eux, badaux et clients mécontents en fans dans un système qui relève quasiment de la publicité mensongère.

 

Quelle entreprise n’essaie pas de recruter un maximum de fans sur sa page Facebook ? On ne sait pas trop bien calculer la valeur économique d’un fan (par contre le coût d’acquisition si…) mais il faut en avoir. Certains achèteront davantage, d’autres serviront de relai au message… le fan peut avoir de nombreux rôles ce qui rend difficile de dire ce qu’il rapporte. Par contre, ceci mis à  part, il a une valeur intrinsèque pour une entreprise : si, entre deux entreprises en concurrence frontale, il y a un gros écart en termes de fans il y a surement des conclusions à  en tirer.

J’ai déjà  longuement discuté de la relativité de la notion de « membre d’une communauté« . Il en va de même avec les fans…et j’aurai tendance à  dire ce c’est encore pire.

Qu’est ce qui peut me pousser à  aller sur la page d’une marque par rapport à  laquelle je suis « neutre » ? Avoir des informations, peut être me renseigner pour, peut être, acheter un de leurs produits, les connaitre mieux avant d’envoyer mon CV…

Dans certains cas extrêmes, je peux avoir envie (ou plutôt besoin) d’aller retrouver la marque sur sa page fan parce que je ne suis pas content du tout de leur produit/service et que j’aimerais une réponse de leur part. Pourquoi pas, vu qu’ils disent faire du service client sur Facebook.

Mais très souvent il est impossible de pouvoir lire ou écrire quoi que ce soit sans être fan. Rien de grave, juste un bouton à  cliquer. Mais la mécanique derrière relève de l’escroquerie : « tu veux te plaindre, tu veux des informations, dis d’abord au monde que tu es fan et ensuite seulement on se parle ». Comme si avant d’aller au guichet SAV dans un magasin on nous demandait de sortir dans la rue en criant « j’adore [nom du produit qui ne fonctionne pas]. »

Reconnaissons que parfois c’est juste une impression…si certaines marques réservent l’accès à  certains onglets aux fans, parfois il suffit d’un clic pour contourner la belle animation de la page d’accueil de la page fan…mais vu que madame Michu ne connait rien à  ces subtilités elle croit que le seul moyen de se débarrasser de la welcome page pour voir le contenu est de cliquer sur like !

Alors bien sur on peut « dé-faner » après…mais qui va penser à  le faire. En attendant combien de « neutres » et de « mécontents » auront du proclamer leur « fanitude » pour avoir accès au plus basique des services ? J’ai un peu l’impression de tromper mon réseau lorsque je deviens fan juste par curiosité ou pour me plaindre. Moi je sais pourquoi j’ai cliqué…mais pas eux. A la limite, à  son propre niveau personnel, on ne prend pas conscience de l’effet de démultiplication auquel on participe en se disant « c’est juste un petit « like », c’est pas grave ».

Arnaque ? Escroquerie ? Si on pense que le fait de devenir fan alors que je suis soit en quête d’informations soit carrément mécontent et qu’en le faisant je laisse penser à  mes contacts que j’aime vraiment la marque en question…on peut franchement se poser la question.

D’accord je pinaille. Mais oui ça n’est qu’une question de wording, voire d’éthique. Mais qui se préoccupe de ça de nos jours ?

 

Bertrand DUPERRINhttps://www.duperrin.com
Head of Employee and Client Experience @Emakina / Ex Directeur Consulting / Au croisement de l'humain, de la technologie et du business / Conférencier / Voyageur compulsif.

Derniers articles

Vous avez aimé ce billet ? Suivez moi sur les réseaux sociaux :