Liens de la semaine (weekly)

  • « Transparency may gain companies greater reputation, credibility, and trust in the marketplace. However, changing culture and attitudes towards transparency in an organization that has traditionally been closed is a challenging task. »

    tags: customercentricity transparency customercare customerservice organization flexibility culture e-reputation reputation engagement trust

    • If you are honest, transparent, and let people to see that you are serious about getting their feedback, they will increase their trust, engagement, and eventually you will gain greater reputation and profits.
    • Once the system is out of sync with the market, it eventually succumbs into an expensive reorganization.
    • Zappos is the largest online shoestore in the U.S. sold recently to Amazon for $940 million dollars. All their employees have pre-approval of the CEO to do anything to build customer satisfaction and provide a great service.
    • Each year they produce a 480-page Culture Book written by their employees, partners, and customers alike and published without censorship to see if their values are visible in their actions.
  • « L’agence Criteo dépoussière le concept paternaliste de l’employé du mois. Chaque mois, chacun des 300 salariés dispose d’un crédit de 100 euros à  donner anonymement, au travers d’un vote, à  un collègue proche ou en poste à  l’autre bout du monde. « 

    tags: humanresources rewards compensation casestudies criteo

  • « Many companies are missing an opportunity to utilize social media channels to drive sales growth because of a misunderstanding of what consumers want out of those channels, according to a recent study.

    The study, conducted by International Business Machines Corp. (IBM), found that a majority of consumers say the top reasons they interact with companies via social sites are to receive discounts and make purchases, but companies rank those as the least likely reasons customers will follow them. »

    tags: socialmedia customer communities communitymanagement socialnetworks

    • The study, conducted by International Business Machines Corp. (IBM), foundthat a majority of consumers say the top reasons they interact with companiesvia social sites are to receive discounts and make purchases, but companies rankthose as the least likely reasons customers will follow them.

      Instead, businesses overestimate consumers’ desire to interact with thecompanies, believing consumers hope to feel connected or be part of a community.

    • IBM also noted the study found a vast majority of social media users arecasual participants who visit the sites to stay connected with family andfriends. Most consumers say they don’t engage with businesses through socialmedia or social networking sites, and IBM said more than 60% said they need tobelieve a company is communicating honestly before they will interact.

  • « At least some of the common misunderstandings and friction is a result of language we use. Different backgrounds and experiences lead to a situation where mutual comprehension is not easy. Other challenges are €“ no news here €“ results of silo-liked work environments, communication and collaboration gaps, and also some kind of idea “inbreeding”.

    All these factors complicate the work of management, business operations, and strategy work. More precisely, complicating the way management is use to manage and lead. »

    tags: customervalue valuecreation socialbusiness people processes tools management leadership socialmedia networks learning sociallearning gamification gaming

    • Both understanding and trust are created in the interactions, in the value-creating relationships, between individuals within companies and also over the organizational borders. This is a must for value creation.
    • An organization that, instead of “land border discussions”, invests in “landscape design”, where each part is creatively fitted into the environment, sometimes with some trial and error. This kind of organization can be more innovative and produce more value for the customer.
    • The foundation for this kind of development lies on an open attitude and desire to learn.
    • We need to move towards distributed work structures and new kind of organizational landscape design is needed.
    • A common understanding that is supported by language bath (nicer term for language immersion) so that the language does not form new barrier
    • On top of these two, an entirely new process is needed: A Process of Helping.
    • I do believe in the ideas of game mechanics and a new kind of business landscape design for the customer value creation. I’ll end this post by Esko’s wise words:

      “Widespread adoption of game mechanics to communication, coordination and taking responsibility would require a dramatic change in the mainstream organizational culture

  • tags: socialbusiness enterprise2.0 customervalue operations operatingefficiency operatingexcellence culture valuecreation maturity

  • « That was my goal in synthesizing these lessons from the observations of associates who worked for and with Apple over the years, as well as from my own interactions with the company and some published reports, as referenced. Of course, nobody was willing to go on the record, which is par for the course as explained in #6. »

    tags: apple management culture innovation empowerment

    • Empower employees to make a difference. When I asked one source why Apple employees always seem so empowered, he replied, “It sounds corny, but it’s Steve’s reality distortion field. He says they can make a difference, and in a cult-like way, they believe
    • Value what’s important, not minutiae. According to one associate, “It’s a really fun place to work with loose rules. Employees mostly come and go as they please as long as they accomplish, not 100 percent of their goals, but 110 percent.
    • Love and cherish the innovators. According to a BNET report, the way Apple “reliably churns out the industrial equivalents of da Vinci paintings €¦ stems from the meticulous care and feeding provided to a specific group: the creatives
    • Do everything important internally.
    • Get marketing. Marketing is the one great weakness of the technology industry. For some reason, high-tech CEOs don’t get it, understand it, or value it as they should. Apple spends a great deal of effort divining the next big thing
    • Control the message. Few companies truly get communications and PR the way Apple does. A big part of its formula for creating a buzz like no other company is its famous secretiveness.
    • Little things make a big difference. According to the Confessions of an Apple Store Employee, “During the iPhone 4 launch, they brought us food – and good food! Somebody told me that the 5th Avenue store in New York had a masseuse during one launch,
    • Don’t make people do things, make them better at doing things. In an interview, Steve Jobs revealed, “My job is to not be easy on people. My job is to make them better.
    • When you find something that works, keep doing it. The way Apple operates today is not some grand design by Jobs or his management team. They found their way one step at a time. The difference is that, the way Apple’s organized, it can rapidly adapt to a new idea or process that works
    • Think different. Apple doesn’t do anything according to anyone else’s timetable. Its product launches and company events – like today’s iPad 2 announcement – happen when it suits Apple.
  • « La « gamification », ou utilisation des mécaniques de jeu pour d’autres applications, est un des gros buzz du moment. En janvier 2011 s’est tenu d’ailleurs le premier Gamification Summit. La gamification consiste essentiellement à  se demander ce qui nous attire tant dans les jeux puis d’en extraire les recettes fondamentales, afin de les appliquer hors du cadre ludique. Au cœur de ce processus se trouve l’idée que le gain de points, l’acquisition d’un statut, sont des moteurs d’amusement suffisants pour encourager les utilisateurs à  recourir à  un service. « 

    tags: games gamification rewards foursquare badgeville currency metacurrency openmoney

    • ). L’inspiration des applications gamifiées, ce sont plutôt ces jeux minimaux, « sociaux », « occasionnels » dont Farmville est l’exemple le plus fameux
    • Selon les thuriféraires de la gamification, le concept devrait bientôt devenir partie intégrante du design de n’importe quel site web.
    • Les diverses théories de la gamification se déclinent souvent en quelques points-clés bien définis susceptibles de tenir aisément dans une présentation PowerPoint. Et pour cause : l’essence de ce projet est d’extraire un petit ensemble de mécaniques (un terme qui revient constamment) aisément manipulables et utilisables. Ce mot « mécanique », si souvent employé, le montre bien : on quitte le monde de l’art (car la conception d’un jeu, n’en déplaise aux esprits chagrins, est un art) pour celui de l’ingénierie, sociale ou économique.
      • Le rendez-vous dynamique : les participants sont censés se rendre en des lieux virtuels spécifiques, à  des moments précis et selon un rythme déterminé.
    • Le statut. Faire partie du club des meilleurs, des happy few, est un mécanisme connu par tous les adeptes de la gamification.
    • La progression dynamique. Elle suppose une série de réalisations progressives, jusqu’à  l’obtention de l’objectif. Le succès est ici mesuré par l’accomplissement successif de tches parcellaire
    • Enfin, le processus de découverte collective. Dans cette dynamique, une communauté entière est réunie pour travailler sur un sujet et remporter un challenge
    • Mais si vous voulez réellement gamifier quelque chose, vous avez besoin de placer au centre du système quelque chose à  explorer et maîtriser.
    • le jeu selon sa théorie, est basé sur le désir de « surmonter des obstacles non nécessaires ». Donc, l’usage de mécaniques du jeu dans la vie quotidienne ne doit pas être conçu pour faciliter la tche, mais doit au contraire la rendre plus difficile€¦
    • Il y a des choses qui devraient être pointifiées. Il y a des choses qui devraient être gamifiées. Il y a des choses qui devraient être les deux. Et il existe beaucoup, beaucoup de choses qui ne devraient être ni l’une ni l’autre. »
    • Finalement, la gamification repose sur un modèle particulier de l’esprit du joueur, selon laquelle l’essence même du jeu consiste à  lui accorder une série graduée de récompenses afin de le pousser à  continuer son activité.
    • Quels que soient les défauts de la gamification, elle semble être un terrain expérimental pour un autre domaine en pleine croissance, celui des nouvelles monnaies
    • l’idée de John Robb, qui affirmait que les jeux en ligne de demain ne feront avancer les choses que lorsqu’ils deviendront eux-mêmes des systèmes économiques bénéficiant aux joueurs, leur permettant de s’épanouir dans un système plus transparent et plus juste que le monde actuel. I
    • Vue sous l’angle de la monnaie, la gamification prend un tout nouvel intérêt : elle nous aide à  comprendre que la monnaie n’est pas seulement un système d’échange, mais possède également une dimension cognitive et émotionnelle, dimension que le jeu exprime bien mieux que la pensée économique traditionnelle.
  • « Des cas récents de licenciements suite à  des propos tenus sur des réseaux sociaux posent la question de la maîtrise des informations publiées en ligne et des limites entre ce qui relève de l’espace privé et de l’espace public. »

    tags: cnil privacy regulation law socialnetwork facebook

  • tags: enterprise2.0 collaboration socialnetworks employees customers communities casestudies BASF socialmedia

  •  »
    La migration vers l’entreprise 2.0 correspond à  la capacité pour l’entreprise a avoir des salariés pouvant engager la conversation avec les consommateurs, suivre les discussions sur les réseaux et y produire du contenu. L’enjeu de l’entreprise 2.0 va bien sût au delà  de cette capacité puisque l’entreprise elle même modifie son fonctionnement interne en ajoutant la collaboration à  des processus parfois très (trop ?) structurés et en mobilisant son intelligence collective. »

    tags: enterprise2.0 collaboration processes customer customercare marketing

    • Une alternative a cette transformation, qui ne durera malheureusement qu’un temps, est de recruter des sous-traitants (agence de com ou marketing, statgiaires, …) pour agir et construire dans les réseaux au nom de l’entreprise.
  • « For creating innovative Facebook and Twitter campaigns like KLM Surprises and various crowdsourcing projects, guiding KLM during the the ashcloud crises and being a key part of a team of 16 people engaging customers on social media, Lonneke Verbiezen is the SimpliFlying Hero for Feb 2011 (Yes! Heroes is back!) »

    tags: airlines casestudies KLM customerengagement customerservice socialcrm ecommerce

    • Lonneke won the mandate to scale her team, and KLM now has a team of 16 people dedicated to social media, where 11 members of the team focus on customer service, and another five are dedicated to eCommerce and commercial side of things. More importantly, every customer is treated like a VIP and through various campaigns, they’re heard, their problems solved and their questions answered.
  • « Le salon Solutions Intranet & collaboratif cette semaine, a certainement été un évènement important pour la prise de conscience de cette convergence entre l’intranet et les réseaux sociaux à  la sauce collaboratif: » […] Il est intéressant de comparer avec l’édition 2009 et de voir le chemin parcouru ces deux dernières années. Et pour ceux qui ont lancé en interne leurs premières initiatives à  cette époque d’envisager l’avenir.

    tags: intranet socialintranet collaboration socialnetworks IT integration intranet2.0 communication internalcommunication informationoverload infobesity

    • La conclusion de cet article montre la clairevoyance de son auteur (Marc de Fouchécour) puisqu’il conclu par « il faudrait implémenter des fonctions de réseau social dans l’intranet, qui permettent la mise en relation des collaborateurs et forment le terreau des futurs groupes de travail collaboratif ou de communautés de pratiques. » Bien vu.
    • L‘intranet c’est cet animal piloté le plus souvent par la Direction de la Communication et/ou la Direction des Systèmes d’Information. Or on constate les difficultés actuelles à  convaincre ces Directions de s’engager sur la voie des réseaux sociaux
    • Coté Direction de la Communication l’acceptation des RSE est moins évidente. l’acceptation externe n’est pas simple quand les marques sont attaquées par une poignée de forcenées via leur page Facebook, Mais en l’acceptation du RSE interne non plus car elle renverse la pyramide de la communication en mettant l’utilisateur au premier plan.
    • Finalement le « TL » (timeline) de notre utilisateur, pour reprendre l’expression du fil d’actualité sur Twitter, c’est lui qui se la choisi, en décidant de participer a tel ou telle communauté. La DirCom n’étant pour lui qu’un fil d’information que le salarié décide de mettre (ou non) sur sa TL. Exit donc l’intranet portail page d’accueil au lancement du navigateur
    • ais aujourd’hui Mme Michu lance sa plateforme de communication universelle, où elle retrouve ses amis, ses informations, peut les tager, voter… je veux bien sûr parler de Facebook. Elle y passe de plus en plus de temps et délaisse les sites internet des entreprises
    • Le salarié ne cherche pas plus que Mme Michu a se faciliter la vie pour faire son travail. Il a besoin d’une plateforme qui lui permette de collaborer « sans fioritures » et de choisir ses outils et ses sources d’information
    • Plus une entreprise est complexe dans son organisation, plus on submerge le salarié avec des informations très éloignées de son quotidien et de ses objectifs.
    • Car l’intranet de communication tel que pensé aujourd’hui, n’est qu’une petite partie des besoins de collaboration du salarié. Le RSE devrait prendre la place centrale a coté de la gestion des connaissances
    • y logeront les blogs de leurs Directeurs, qui permettront une communication directe et chaleureuse avec les salariés, en lieu et place des communiqués de communication… parfois disponibles sur Twitter ou LaTribune avant d’être diffusés en interne

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Head of People and Operations @Emakina / Ex Directeur Consulting / Au croisement de l'humain, de la technologie et du business / Conférencier / Voyageur compulsif.

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