Vous n’avez pas un problème d’intranet mais de search !

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Résumé : on croit que la montée en puissance du « user generated content » va améliorer le partage d’information dans l’entreprise. C’est en effet une partie de la réponse mais pas sa totalité. Très souvent les entreprises ne sont mêmes pas capables de trouver les informations présentes sur leur intranet existant et la prolifération attendue des contenus ne va rien arranger. Une information partagée mais introuvable ne vaut guère mieux qu’une information pas partagée du tout. Penser la composante sociale de l’intranet c’est également penser moteur de recherche, outil stratégique pour naviguer dans l’information mais également lorsqu’il s’agit de rapprocher des informations « traditionnelles » du « user generated content » et, plus simplement, de donner des capacités de recherche globales et cohérentes aux utilisateurs.

 

Les intranets actuels, qui commencent à  faire leur age, sont souvent pointés du doigt par leurs utilisateurs car ne leur permettant pas d’accéder aux informations et ressources pertinentes. D’où le souhait de migrer vers un intranet 2.0 ou intranet social qui, reposant sur le principe du « user generated content » va combler cette lacune en permettant un meilleur partage de l’information dite de terrain.

Si cette proposition de valeur de ces nouveaux intranets a du sens, l’engouement et l’effet de mode « social » peut détourner l’attention de vrais problèmes de fonds. Quiconque a observé nombre d’intranets en « phase de transition » ces derniers temps vous le dira : en augmentant le partage d’information terrain vous résolvez une partie du problème mais si, aujourd’hui, vous n’arrivez déjà  pas à  rendre trouvable ce que vous avez, les choses ne risquent pas de s’arranger demain. Ou, pour reprendre une image que j’affectionne : rien ne sert de remplir le réservoir si le tuyau d’alimentation du moteur est percé.

Moralité : avant même de penser à  « socialiser » son intranet (ou en même temps) il est indispensable de se poser la question du moteur de recherche. Je vais certainement enfoncer une paire de portes ouvertes pour les spécialistes mais je ne peux que remarquer que l’ampleur du sujet est souvent mal perçue.

On fait pleins de choses avec un bon moteur de recherche bien utilisé :

– d’abord on trouve des contenus. Mais pas nécessairement parce qu’on connait le mot exact que l’on cherche ou le titre du document mais parce que le moteur sait comprendre le sens de la recherche.

– ensuite on trouve des expressions contenues dans les documents. Lorsqu’un intranet est fait de milliers de liens vers des docs et autres pdfs à  télécharger c’est vital car il faudra bien récupérer ces données existantes et les rendre enfin trouvables.

– on s’appuie sur lui pour lier différents types de contenus. Il peut servir à  suggérer des communautés, documents et personnes pertinentes au sein d’un outil métier accessible en mode web par exemple. Essentiel lorsqu’on parle de lier « business » et « social ».

– on crée une recherche unifiée . Il n’est pas acceptable qu’aujourd’hui il y ait autant de moteurs de recherche que de sources d’information. Se met on une seule seconde à  la place de l’utilisateur ? La recherche doit être globale sur l’intranet et l’utilisateur se voir proposer des contenus « officiels », « user generated content », profils de collaborateurs etc… en fonction de sa recherche. On en profite pour indexer tout l’existant (bases Notes, répertoires partagés etc) car il y a eu une vie avant le nouvel intranet.

Aujourd’hui penser la composante « sociale » de l’intranet c’est penser l’intranet tout court.Et croire que les tags ou moteurs spécifiques à  chaque outil, aussi puissant soient ils, vont résoudre tous les problèmes est une grave erreur. Il faut une vraie stratégie de « search » qui est au moins aussi importante que la question de l’organisation et du rangement des contenus dont on sait bien qu’elle ne sera jamais parfaite et finira par devenir impraticable avec la masse de donnée bientôt disponible

 

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Bertrand DUPERRINhttps://www.duperrin.com
Head of Employee and Client Experience @Emakina / Ex Directeur Consulting / Au croisement de l'humain, de la technologie et du business / Conférencier / Voyageur compulsif.
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