Du bon usage des ressources clés dans la collaboration

Résumé : l’organisation de demain sera connectée et communicante. C’est un élément de performance dans l’économie du savoir. Mais la communication et l’échange, éléments de base de la collaboration, nécessitent un émetteur et un récepteur qui mobilisent l’attention de l’un (volontairement) et de l’autre (involontairement car on ne décide pas des sollicitations qu’on reçoit). Or l’attention, plus que le temps, est la ressource productive rare dont il faut optimiser l’utilisation. Au final, si chacun utilise le système au mieux pour lui-même, c’est le collectif qui risque de se retrouver paralysé. Des solutions existent et passent par une meilleure accessibilité des outils de travail à tout moment, un filtrage des signaux en fonction du contexte et, surtout, une meilleure éducation des uns et des autres pour évoluer dans ce contexte nouveau.

Quel que soit la manière de travailler choisie, verticale, en réseau, push, pull etc. on trouve toujours la même constante légitime : optimiser l’utilisation des ressources. Ce qui dit autrement signifie « en avoir le maximum en payant le minimum » ou encore, plus pragmatiquement, ne pas gcher du potentiel productif.

Traditionnellement on considère que dans cette perspective productiviste le facteur limitant est le temps. C’est vrai, en tout cas en partie, dans un système basé sur l’exécution de tches répétitives à faible composante intellectuelle. Ca ne l’est plus dans une économie du savoir où le temps n’est définitivement plus un indicateur pertinent de mesure de productivité parce que la production individuelle n’est plus linéaire ni constante. Et n’est plus individuelle d’ailleurs. Dans ce contexte, le facteur limitant devient l’attention que l’on pourrait qualifier comme du temps qualifié qui n’est qu’une subdivision du temps total. Il s’agit du temps pleinement dédié à traiter quelque chose (quoique je serais très content qu’on ouvre le débat sur une vraie définition de l’attention au travail, un peu moins improvisée que celle-ci).

L’attention est la ressource rare dont l’utilisation doit être optimisée.

Or on sait que personne n’est capable d’être en mode « attention » 8h/jour, et en tout cas pas de manière continue. C’est d’ailleurs une des raisons qui font que le temps personnel et le temps professionnel se mélangent de plus en plus.

Un des meilleurs moyens de ne pas gaspiller du temps utile n’est pas de s’assurer de chacun pointe à l’entrée du bureau à la bonne heure mais que chacun a à disposition des outils de travail au moment où son attention est maximale. Ajoutons que cela ne relève pas systématiquement d’une démarche volontaire. La preuve, qui n’a jamais eu une idée brillante ou compris quelque chose sur un sujet professionnel un soir ou pendant son week end…et a perdu son idée faute de pouvoir l’exploiter ou la partager au moment précis où elle est arrivée, moment où il s’est retrouvé concentré sur un sujet professionnel même à l’insu de son plein gré alors qu’il n’était pas sur du temps dédié.

Un autre axe est d’éviter les éléments perturbateurs qui viennent interrompre le collaborateur dans une phase d’attention. Ces éléments sont connus : on citera bien sur les arrivées intempestives d’email mais aussi tout « signal entrant » qui vient attirer l’attention et oblige à se reconcentrer après : instant messaging, téléphone voire…information émanant de médias sociaux internes. Alors bien sur la solution que beaucoup emploient est de se déconnecter de tout lorsqu’on est dans une telle phase. Mais cela comporte un risque : celui de ne pas pouvoir communiquer avec des personnes à qui on pourrait demander de l’aide…voire ne pas recevoir l’information permettant de traiter le problème. La notion de contexte qui permet de filtrer l’information accessible et, surtout, l’information « poussée » vers quelqu’un à un moment donné est donc cruciale et sera une composante clé des applicatifs dans les temps à venir.

Et puis il y a la maitrise du facteur humain. Car ces signaux ne tombent pas du ciel, ils sont bel et bien émis par des personnes. Et là on tombe dans le paradoxe des nouvelles formes d’organisation qui s’annoncent. Si chacun profite au maximum de sa capacité à partager, alerter et mobiliser les autres, on se retrouve dans une sorte de tragédie des communs appliqués à l’attention. Si chacun exploite au mieux l’attention des autres dans son propre intérêt, pour ses besoins, l’effet collectif sera dramatique car plus personne n’aura assez d’attention disponible pour faire son propre travail. Et cette question est loin d’être la plus simple à résoudre.

Bien sur une phase d’éducation est nécessaire pour responsabiliser les uns et les autres par rapport à l’usage qu’ils font de l’attention des autres (utiliser un canal de communication c’est utiliser l’attention des autres). Mais cela ne risque-t-il pas de se faire au détriment de l’émission de signaux faibles et de la serendipité dont on connait l’importance dans des organisations agiles, en réseau, en mode « pull » ?

La solution sera certainement un habile mélange des trois…mais on en est encore loin.

Quoi qu’il en soit, si l’entreprise de demain se doit d’être ultra connectée et communicante, il importe de mettre en œuvre les mécanismes qui feront que cette caractéristique ne se retourne pas contre elle et d’éviter de tomber dans le piège paradoxal qui fait que si chacun utilise au mieux le système ce dernier risque de se retourner contre le collectif.