Entreprise 2.0 et ROI : pose-t-on la question aux bonnes personnes ?

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Résumé : en matière de ROI des projets 2.0 on se focalise souvent sur le ROI des solutions logicielles. Celles ci n’ont pas de ROI propre mais un potentiel de ROI, qui dépend de leur couplage avec des usages nouveaux. Il convient ensuite d’intégrer le tout dans les activités quotidiennes puis aligner le contexte organisationnel pour passer à  un ROI réel d’abord puis l’accroitre ensuite. En fait la question du ROI ne dépend pas tant des fournisseurs à  qui on la pose mais de l’entreprise qui sait jusqu’où elle se sent capable d’aller dans sa transformation. Nulle surprise qu’elle ait du mal de trouver des réponses auprès de ses interlocuteurs alors que c’est elle seule qui les détient.

J’ai dernièrement eu l’occasion de modérer une table ronde intitulée « ROI 2.0 » lors du dernier salon MIS (Management, Information, Stratégie). Y participaient Jean-Luc Valente (blueKiwi), Na-Young Kwon (Microsoft), Guillaume Lerouge (XWiki) et Mickaà«l Réault (Sindup). L’occasion de faire un petit point sur le sujet.

Il en est ressorti différentes choses. Certaines qui deviennent peu à  peu un socle partagé par tous, d’autres un peu plus spécifiques qui montrent une avancée certaine de la maturité sur le sujet.

Dans la première catégorie il y a le fait que le ROI a à  la fois un aspect qualitatif et un aspect quantitatif, mais que même dans le cas où on se concentre sur le qualitatif il n’en est pas moins mesurable pour peu qu’on s’en donne la peine. Autre point, s’agissant de progrès réalisés sur des domaines jusque là  peu explorés, on manque d’indicateurs pour mesurer la situation « avant », ce qui n’aide pas à  mesurer les gains obtenus.

Point très important, le consensus sur une vision opérationnelle orientée activités. Si on veut mesurer quoi que ce soit, il faut que ce soit couplé à  une activité, un processus donné dont on entend améliorer l’exécution. Le réseau social est un outil générique mais dont il faut penser l’utilisation de manière ciblée en fonction des besoins de chacun dans le cadre du travail. Bien sur il y a une dimension « hors flux de travail » qui compte également mais autant démarrer par des choses concrètes, répondant à  des besoins identifiés et générateurs de progrès pour les personnes concernées dans le cadre de leur travail.

Enfin, il est tout de même difficile, voire impossible, de chiffrer en amont (et est-ce seulement utile). Ce qu’il est possible de faire c’est cibler des usages orientés activités qui assurent l’existence d’améliorations potentielles et tangibles, puis mesurer au fur et à  mesure pour aligner et améliorer.

Ce qui nous amène au point le plus important, qui découle du reste : changer les outils sans changer les procédés n’améliore pas grand chose. Autrement dit, ce qui conditionne le passage d’un ROI potentiel à  un ROI réel est la volonté de transformer les procédés, l’organisation, de repenser les modèles humains et RH etc… Ce qui est tout sauf anecdotique car cela renvoie la question à  celui qui la pose, autrement dit l’entreprise.

En effet on a tendance de poser la question en premier lieu aux éditeurs qui fournissent les solutions concernées alors qu’ils n’ont qu’une partie du sujet entre leurs mains. Ils sont responsables de l’outil, de ses caractéristiques, et d’une certaine mesure d’une partie du ROI potentiel. Mais en aucun cas de sa réalisation effective qui dépendra de ce qu’en fera l’entreprise, de la manière dont elle positionnera l’outil dans une transformation plus globale. Même questionnement au niveau de l’implémentation de nouvelles pratiques de travail. Quel est leur ROI ? Cela dépendra de la volonté d’aller au bout des choses ou de se contenter du strict minimum afin de dire « on fait du 2.0″…mais seulement en façade.

En fait l’entreprise pose à  ses fournisseurs et partenaires une question dont elle seule détient la réponse et qui ne dépend que d’un facteur appelé volonté (ou courage selon les cas). Ceux qui lui fournissent une partie des outils ou méthodes peuvent lui amener un potentiel de ROI clairement défini. Voire faire quelques pas dans la mise en œuvre. Mais à  un moment donné, pour des résultats significatifs, c’est celui qui pose la question qui a la réponse au fonds de lui.

En conclusion sur « ROI 2.0 » :

– un outil « 2.0 » est ce que j’appelle un outil « inerte » : il ne fait rien mais permet aux individus de faire. Il n’a pas de ROI propre mais rend possible celui d’une démarche.

– plutôt que le ROI d’un outil c’est le ROI du couple outils/usages qu’il faut rechercher. Et ensuite coupler ce duo avec les activités et processus du travail quotidien. Mais ça n’est qu’un ROI potentiel.

– pour passer du potentiel au réel, tout est affaire de volonté d’aller au bout des choses, d’aligner le contexte de travail (rh, processus, contenu du travail etc…) avec ce projet.

– par ailleurs le terme ROI, pris au pied de la lettre ne signifie plus grand chose pour ce genre de projets. Parler d’améliorations tangibles, observables, mesurables est plus approprié.

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Bertrand DUPERRINhttps://www.duperrin.com
Head of Employee and Client Experience @Emakina / Ex Directeur Consulting / Au croisement de l'humain, de la technologie et du business / Conférencier / Voyageur compulsif.
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