Résumé : l’entreprise de demain fera la part belle aux qualités propres de l’Homme dans la recherche de davantage de performance. Créativité, résolution de problèmes, gestion des exceptions…tout ce qui est à l’opposé des logiques de process et d’automatisation. Mais si un certain niveau d’excellence n’est pas atteint sur ce plan il sera difficile de rendre le travail du savoir aisé ni même de lui allouer du temps.
Quand on parle de l’entreprise de demain on évoque souvent le besoin de sortir de la rigidité des process, l’autonomie, l’empowerment, le fait de mettre le système (organisationnel ou informatique) au service du collaborateur et pas l’inverse. Pour fonctionner cela nécessite une ressource extrêmement rare : le temps. Et une autre, la confiance, à laquelle s’ajoute une définition stricte et comprise par tous des limites de la sphère d’autonomie. Sans cela, l’entreprise de demain ne risque pas de faire tellement belle figure et sa durée de vie, sous cette forme, risque d’être des plus courtes.
Je dis souvent que l’essentiel de l’activité des collaborateurs relève, et relèvera de plus en plus, de la gestion des exceptions, la résolution de problèmes, ce qui suppose, du temps pour la créativité, l’idéation, les échanges de savoirs et de pratiques etc. En fait ça n’est que partiellement vrai. C’est vrai dans la mesure où tout ce qui a pu être automatisé l’a été (des choses qui ne devaient pas l’être l’ont été également mais c’est un autre sujet). Dans la mesure où tout ce qui ne requiert ni appréciation, ne supporte aucune exception a été convenablement modélisé et donné en pture à des outils adhoc. Ca n’est que dans cette mesure où il ne reste à l’humain qu’à gérer les choses dans lesquelles il excelle et, surtout, est infiniment meilleur que tout système. Faute de cela, les « routines essentielles » accapareront l’essentiel de leur temps pour des tches où leur valeur ajoutée est faible, où ils sont davantage source d’erreurs.
Ensuite, force est de reconnaitre que l’avènement des outils dits « sociaux » dans l’entreprise a ajouté de la confusion à des choses déjà guère évidentes. Auparavant il n’était pas rare qu’un collaborateur doive pratiquer, pour une même chose, de multiples saisies dans différents outils. Raison pour laquelle beaucoup d’informations dans les outils n’était pas ou mal mises à jour en raison du caractère chronophage et fastidieux de la chose. Le « social » a souvent ajouté une couche d’ennuis supplémentaires. En plus de saisir dans les outils métier il faut aller dans les outils adhoc pour dire « j’ai besoin de telle info pour faire ça », y identifier des ressources pertinentes qui aideront à avancer. Raison pour laquelle le collaborateur se limite le plus souvent au basique, connu, plus petit dénominateur commun indispensable à son travail. On voit une solution à ce problème poindre le bout de son nez avec l’intégration des outils sociaux et des outils métiers, ces derniers étant capables d’envoyer des signaux dans les premiers et devenant non pas des acteurs mais des initiateurs des conversations. De manière générale la capacité à lier facilement, directement (voire automatiquement) un objet (document, événement généré par un outil métier) aux conversations qui le concernent sera également capitale.
Si le premier élément manque, le temps manque et l’énergie se porte (se gaspille ?) sur des tches essentielles mais répétitives et où le facteur humain a une faible valeur ajoutée. Si le second manque la nouvelle couche « sociale » de l’entreprise sera davantage un poids qu’une opportunité.
En allant plus loin on peut même avancer que si ce socle n’est pas au point et solide, tout ajout supposé aller plus loin vers de nouveaux modèles d’organisation générera davantage de troubles que de bénéfices.
Il est toujours plus facile d’être agile et mobile quand on peut s’appuyer sur un sol dur que sur un sol meuble…
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