Une organisation ni People ou customer Centric mais capacitante

Résumé: l’entreprise de demain sera t-elle “people centric”, “customer centric” ? Cette notion de centricité est une évolution majeure dans le rôle que l’entreprise accorde aux individus. Mais il est facile d’en rester au stade des bonnes intentions. Ecouter, laisser une place, être attentif… et ensuite ? Pour que cette nouvelle posture ait des effets concrets il faut davantage qu’une nouvelle vision de la place et des rapports entre les uns et les autres. Il faut mettre l’individu, salarié ou client, en capacité d’agir, de faire preuve d’initiative, dans le cadre de ce nouveau contexte. Ce qui implique des changements beaucoup plus importants et profonds que la seule posture.

On ne cesse de répéter que l’organisation doit devenir “people centric”. Autrement dit qu’elle doit remettre ses collaborateurs au centre. Pour d’autre elle doit avant être “customer centric” en mettant le client au centre de ses préoccupations. Alors, l’entreprise doit elle devenir l’un, l’autre, les deux ? Rien de tout cela à  mon avis.

Il est facile d’utiliser des concepts à  la mode, pleins de bonnes intentions mais dont on ne sait pas trop ce qu’ils veulent dire concrètement, d’un point de vue purement opérationnel.

àŠtre “quelque-chose centric” veut il dire qu’on prête une attention spéciale à  ce quelque chose ? Qu’on se met à  l’écoute ? Tout cela est bien beau mais on a la preuve tous les jours qu’écouter ne signifie pas toujours prendre en compte et agir. Cela veut il dire qu’au lieu d’être un simple utilisateur on va se voir doter d’un joli profil qui nous permettra d’exister sur l’intranet ?

Bref tout cela donne une vague impression de bons sentiments, d’un monde ou l’on se regarde, s’écoute parfois et où chacun dit à  l’autre “oui tu existes pour moi”. Et alors ? Au final qu’est ce que cela change dans les faits ?

Si les entreprises se posent ce genre de question c’est parce qu’elles ont des préoccupations qui se situent au niveau de la création de valeur et de l’efficacité opérationnelle. Et l’heure n’est pas loin où elles se rendront compte que donner la parole, écouter, permettre à  chacun salarié et client, d’avoir une existence digitale au sein de son écosystème n’aura pas apporté grand chose. Au delà  de l’attention et de la conversation il y a la capacité d’agir.

Pour le client qui, dans des logiques de services est de moins en moins un acteur passif mais un co-constructeur de ce qu’il reçoit. Pour le collaborateur qui doit être capable de prendre une décision immédiate, régler un problème sans plus pouvoir se permettre de faire suivre en attendant que d’ici une quinzaine de jours, une fois que tout le monde se sera renvoyé la balle quelqu’un lui donne une réponse…alors que client aura fait ses valises depuis belle lurette.

Alors derrière l’idée de “centricity” qui peut laisser croire que l’écoute et les bons sentiments suffiront sans autre type de remise en cause, il importe de réaliser que l’organisation de demain sera surtout “capacitante”. “Enabling” ou “empowering” comme on dirait de manière un peu plus vendeuse dans d’autres langues (quoique je trouve “enabling” plus juste et moins sur-vendu). Car jouer sur la relation et l’échange ne change rien si personne n’est en mesure d’agir en fonction. Et là  on parle de dispositifs alliant de nouveaux processus, un modèle managérial adapté, une culture adéquate et, in fine, les outils qui le permettent. Quelque chose de beaucoup plus engageant car mettre les individus en capacité d’agir est une remise en cause beaucoup plus profonde de l’existant que la fameuse centricity qui peut rester à  l’état de noble sentiment sans qu’on aille au bout des choses. Car sans action l’écoute et l’attention ne valent finalement pas grand chose.

Etre people ou customer centric est une idée, une posture. Devenir une organisation capacitante est le seul moyen que l’idée soit vraiment bénéfique à  l’entreprise.

Bertrand DUPERRINhttps://www.duperrin.com
Head of People and Operations @Emakina / Ex Directeur Consulting / Au croisement de l'humain, de la technologie et du business / Conférencier / Voyageur compulsif.
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