Gamification : souvenez vous que le badge EST la récompense

Résumé : on nous prédit que la gamification va envahir sous peu nos espaces de travail. C’est en effet un levier pertinent même s’il faut être conscient que son périmètre d’efficacité n’est pas absolu et que tout le monde n’y sera pas sensible. Par contre un biais plus grave menace : croire que les récompenses obtenues peuvent être des indicateurs permettant d’aller plus loin que la simple reconnaissance “gratuite”. Ce qui serait légalement et socialement compliqué.

On parle beaucoup de gamification ces temps derniers. Plutôt qu’une longue explication je vous renvoie à  la définition qu’en donne Wikipedia.

La gamification (ou ludification) est le transfert des mécanismes du jeu dans d’autres domaines, en particulier des sites web, des situations d’apprentissage, des situations de travail ou des réseaux sociaux. Son objet est d’augmenter l’acceptabilité et l’usage de ces applications en s’appuyant sur la prédisposition humaine au jeu.

Souvenez vous, il y a deux ans je disais que la seule chose que l’entreprise avait à  apprendre de foursquare n’était pas la géolocalisation mais le système de badges. On y est.

Comment cela fonctionne t’il ? Très simplement. En faisant et répétant des actions préalablement définies (par l’entreprise, par le manager…) je gagne des “badges” et au fur et à  mesure que ma pratique s’intensifie et / ou que j’atteins certains résultats j’atteins des “niveaux d’expertise” associés. Bon cela prend des formes différentes mais la logique est là .

Quel intérêt ? Pour l’entreprise elle utilise des mécanismes pour me faire faire ou essayer des choses que je n’aurai pas fait autrement par manque de temps, d’intérêt ou parce que je ne les juge pas prioritaires. Pour moi ? Et bien je vois que mes efforts sont récompensés par quelque chose de visible, et je peux même (si mon égo est suffisant) me comparer avec mes petits camarades. “Tu vois…je suis celui qui met toujours le CRM à  jour dans le temps”, “J’aide plus mes collègues que toi…”.

La condition ? Et bien que je sois dans le bon état d’esprit. Que ce coté ludique corresponde à  mon état d’esprit, qu’on ne détourne pas les principes pour de mauvaises raisons. Ca n’est surement pas la baguette magique qui va transformer les Hommes et les usages mais il est sur qu’elle s’appliquera à  certaines personnes avec succès. Question de culture personnelle, de culture d’entreprise. Pas nécessairement question d’ge : quand on regarde la réussite d’un foursquare, c’est davantage un sujet de trentenaires ou de quadras que de millenials.

Cela fonctionne ? A priori oui (en tout cas sur certaines populations pour certains usages). Une étude d’IBM montre même que le niveau d’engagement des utilisateurs baisse une fois qu’on supprime ces mécanismes (tout en prenant garde de préciser que vu la population sur laquelle l’étude a été menée il faut se garder des généralisations hatives).

A quoi cela sert il concrètement ? Aujourd’hui on voit deux cas émerger dans l’entreprise

– comme outil de motivation des salariés. Exemple : Rypple avec Salesforce.

– comme outil d’aide à  la prise en main d’un autre outil. Par exemple Bunchball ou Kudosbadges pour IBM Connections.

Alors tout va pour le mieux dans le meilleur des mondes ? Ces outils puissants peuvent vraiment jouer un rôle dans l’évolution des comportements et des usages. Mais attention aux effets de bord.

Si on se situe dans le meilleur des monde tout va bien. Ceux qui sont sensible aux mécanismes se font plaisir, ce faisant ils vont vers des choses que l’entreprise aimerait les voir faire donc elle est heureuse également. Au final ils gagne de jolis badges qui enrichir leur fiche profil histoire de dire “et oui…moi je l’ai fait et je maitrise”.

Dans le pire, ou sans aller jusque là , dans le monde tel qu’il existe en de nombreux endroits, on va se demander s’il ne s’agit pas d’une nouvelle manière d’évaluer les salariés. Si oui, il faudra bien sur que le système soit accepté par les instances compétentes dans l’entreprise…mais ça ne sera pas le cas, bien sur, parce que d’un coté comme de l’autre on sait bien que ça n’est qu’un jeu. Mais tout ne sera pas réglé pour autant. Qu’est ce qui empêchera un salarié de contester une mesure (promotion, augmentation d’un autre ou au contraire leur absence pour lui) au prétexte que celui qui eu un traitement positif l’a eu en raison de ses “scores” de gamification ? Ou, à  l’inverse, de prétendre à  un changement de situation car il a davantage mérité que les autres, badges à  l’appui ?

Je pense que n’importe DRH voit bien à  quoi on s’expose, quand bien même tout est fait dans le meilleur état d’esprit, sans intention cachée.

Alors oui, la gamification est à  mes yeux un levier pertinent, intéressant et parfois puissant. Mais, dans un certain nombre de contextes nationaux et légaux, elle peut être vraiment problématique.

Gardons bien en tête que, dans cette affaire, le badge EST la récompense, et non pas un indicateur permettant d’en obtenir une plus tangible. Sinon attention aux effets de bords si la chose n’est pas claire pour le salarié autant que pour l’entreprise.

Attention aussi à  croire que ce type de reconnaissance pourra permettre d’en oublier d’autres. C’est un niveau de reconnaissance, utile, gratuit, adapté à  certaines choses. C’est bien mais ça n’est pas plus.

Bref, si dans l’optique de l’accompagnement à  la prise en main d’une solution, en tant que didacticiel ludique je pense que la chose peut bien passer, le coté “motivation” me semble plus difficile à  gérer socialement et politiquement.

Et si, en plus, comme dans le cas de Rypple, l’outil a également pour vocation affichée de concourir à  l’évaluation des salariés….c’est un cas sur lequel je vous laisse méditer et dont on parlera ici prochainement.

 

Bertrand DUPERRINhttps://www.duperrin.com
Head of Employee and Client Experience @Emakina / Ex Directeur Consulting / Au croisement de l'humain, de la technologie et du business / Conférencier / Voyageur compulsif.
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