L’état de l’art du community management : édition 2012

Comme tous les ans à  la même époque, le Community Roundtable nous gratifie de la nouvelle édition de son rapport sur l’état de l’art en matière de communautés, justement appelé “State of Community Management 2012”. Le rapport est disponible gratuitement alors aucune raison de vous priver de le lire. Etabli par des professionnels reconnus et bénéficiant des retours d’expérience d’un grand nombre d’entreprises membres et de praticiens aguerris c’est en général le “must read” de l’année sur la question.

Que retenir de cette édition ?

On y apprend que la tendance communautaire fait de plus en plus sa place dans l’entreprise. Plus facilement sur l’externe que sur l’interne d’ailleurs pour des raisons managériales et culturelles que je pense pas avoir besoin de rappeler une fois de plus ici. Toutefois, si conceptuellement tout le monde commence à  avoir une idée assez claire de ce dont il s’agit, le passage à  l’acte reste très délicat pour ne pas dire franchement compliqué.

Une des préoccupations reste de s’assurer de l’alignement des communautés avec les besoins de l’entreprise afin d’optimiser leur contribution à  l’atteinte des objectifs et d’une certaine manière rassurer les décideurs concernés.

Une autre, justement, de savoir comment intégrer ces communauté dans les workflows et business process existants. Le Community Roundtable propose donc une liste assez complète de cas d’intégration et les bénéfices qu’on est en droit d’en attendre.

J’aimerais d’ailleurs m’étendre un peu sur ce point. Quitte à  passer pour un intégriste puriste, il me semble bien que le concept originel de communauté repose sur la participation volontaire de ses membres. Sinon, à  mon sens, il s’agit de groupes projet ou de groupes de réflexion organisée dès lors qu’on les intègre dans des activités obligatoires, ce qui signifie des formes de management adaptées…qui ne sont plus du community management. A mon avis on rentre davantage ici dans le social BPM, social project management etc…. Par contre on peut imaginer que des activités obligatoires soient exécutées en se servant, pour prendre des décisions ou résoudre des problèmes, d’informations issues des communautés, lesdites communautés étant elles à  participation volontaire et n’étant pas nécessairement peuplées des seules personnes concernées par l’activité. Dans ce cas je parlerai davantage d’articulation que d’intégration. La différence n’est pas neutre dans la manière dont on va concevoir son dispositif et envisager de manière spécifique les logiques sociales intégrées aux flux et celles qui leur sont parallèles et les enrichissent.  Mais on reparlera souvent du sujet dans les mois à  venir. En attendant, derrière cette nuance même importante, cette idée d’intégration dans l’existant est une avancée majeure par rapport à  ce qui se disait ne serait-ce qu’il y a un an ou deux et il est important que les entreprises l’aient en tête.

Ceci dit, le rapport nous présente une intéressante approche des entreprises par niveau de maturité, traçant le chemin qui sépare une organisation débutante voire réfractaire d’une organisation qui fait des principes communautaires un monde de fonctionnement et de management généralisé. Ce que les praticiens apprécieront au premier chef est donc de pouvoir se situer sur ce chemin et, en fonction de leur situation, de trouver une liste de points à  traiter, de facteurs clé de succès voire d’ouvrages de référence correspondant à  leur situation. Une démarche franchement louable quand on sait que si les cas les plus aboutis font toujours rêver les foules, la grande majorité des entreprises ne s’y reconnait pas toujours tant la marche à  l’air haute pour elles. Alors avoir un référentiel qui correspond à  leur situation avec des points de passage plus réalistes sera bienvenu pour elles.

Un dernier point pour finir. Le recul dont le Community Roundtable dispose leur permet également d’avoir une idée relativement juste du temps nécessaire au passage d’une étape à  une autre. Là  encore j’estime qu’il s’agit d’une information essentielle qui fera le plus grand bien aux entreprises en leur permettant de se donner des objectifs réalistes dans le temps et ne pas paniquer ou abandonner si elles n’ont pas atteint le Graal en 10 mois. Pour information chaque étape dure aux alentours de…2 ans. Parfois jusqu’à  5.

La route est longue, raison de plus pour démarrer vite, rester raisonnable dans ses objectifs de progression et cheminer tranquillement plutôt que vouloir griller les étapes.

Bonne lecture !

 

 

Bertrand DUPERRINhttps://www.duperrin.com
Head of Employee and Client Experience @Emakina / Ex Directeur Consulting / Au croisement de l'humain, de la technologie et du business / Conférencier / Voyageur compulsif.
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