Quelles sont les priorités des directions générales ? Collaboration, client, innovation et valeurs

Résumé : IBM vient de publier son désormais célébre CEO Study, issu de l’interview de 1700 dirigeanst d’entreprises s’exprimant sur leurs enjeux et leurs préoccupations. Si les résultats ne surprendront guère de monde on notera toutefois deux choses. Tout d’abord le fait que ces questions soient désormais au niveau du décideur ultime et non plus seulement des directions fonctionnelles, ensuite le fait qu’une roadmap commence à se dessiner pour enfin passer à l’acte.

Voici donc l’édition 2012 de la fameuse CEO Study d’IBM.[Changer lien pour version US]. On y apprend, sans grande surprise, que les préoccupations des dirigeants d’entreprise peuvent se résumer au triptyque suivant

– Collaboration : c’est la qualité essentielle qu’ils recherchent dans l’optique du maintien (ou de la restauration) de leur compétitivité dans un contexte de pénurie des talents dans un monde en perpétuel changement où l’adaptabilité sera clé.

– Client : mieux les comprendre pour mieux les servir et in fine rentrer dans une logique de co-création avec eux est vital

– Innovation : pour réussir dans un tel contexte, la capacité à innover sera bien sur clé.

Coté collaboration on voit bien que l’emphase n’est plus mise sur la technique mais sur les valeurs, le comportemental et la capacité à gérer la complexité. Si cela s’accompagne d’un besoin de transparence, d’ouverture et de lacher prise ça se signifie pas pour autant la perte de contrôle de l’entreprise qui va s’exprimer selon de nouvelles modalités mais ne disparaitra pas. Et lorsque les chiffres montrent que ce qui distingue 84% des entreprises qui dominent leur marché à celles qui ont des perfornances « normales » est la capacité de traduire leurs réflexions en action on imagine bien tout ce que cela va impliquer en termes de logiques décisionnelles.

Capacité à traduire réflexions et la compréhension qu’on a des choses en actions concrètes…voilà justement un autre sujet essentiel. On peut parler d’entreprise 2.0 ou de Social Business depuis quelques années, il m’arrive souvent de penser que l’enjeu principal des entreprises tant dans leur évolution que de la mise en place de leurs programmes de transformation reste la capacité à passer du savoir à l’action. Et ce problème est vieux comme le monde. Ce qui en passant m’amène à vous suggérer l’excellent The Knowing-Doing Gap: How Smart Companies Turn Knowledge into Action de Robert Sutton qui bien que datant de 1999 n’a pas pris une ride à l’aire sociale et devrait faire partie de la bibliothèque de quiconque s’intéresse au sujet.

Cet apparté terminé, cette idée du passage de la réflexion à l’action, qui est toute la différence entre une entreprise « sachante » et « intelligente » à une entreprise efficace nous amène à évoquer le sujet du client. En effet une entreprise qui passe à coté des préoccupations de ses clients n’a pas grand chose à espérer de l’avenir. Il faut donc partir de l’information disponible sur le marché, une information d’autant plus qualifiée et abondante qu’elle est créée par les clients au quotidien sans même qu’ils en aient conscience. Mais capter l’information n’est pas d’une grande aide si on ne sait donner du sens à ces multitudes de données non structurées et éparpillées, trouver les corrélations, puis en dégager des tendances et, enfin, prendre la bonne décision. L’écoute du client n’est pas qu’une attitude humaine d’écoute ou d’ouverture. Ou pas seulement. C’est surtout une capacité d’analyse préalable à la prise de décision.

Parlons enfin d’innovation. La notion de partenariat dans l’innovation me semble ici essentielle. Prise sens large elle signifie aussi bien la coopération avec d’autres entreprises que des logiques de co-création avec le marché. D’ailleurs il ressort clairement de l’étude qu’on ne parle pas que d’innovation produit mais également de capacité à aller sur de nouveaux secteurs d’activité, ce qui implique offres et modèles nouveaux : bref on parle d’innovation de service et d’innovation dans les business models, ce qui met la chose à un autre niveau.

Rien de nouveau donc sur les piliers mais on est tellement habitué, sur le sujet, à survendre le « y’a qu’à écouter et avoir des conversations » qu’à un moment donné revenir sur le décisionnel, la rapidité d’éxecution, la capacité d’analytique face aux données montre qu’on sort des discours de façade pour regarder les vraies questions qui ne se traitent pas qu’à coup d’exhortations.

Voici pour la vue globale, vous en apprendrez davantage en lisant ce rapport complet qui, de plus, propose des pistes actions agrémentées de quelques études de cas. Maintenant voici quelques faits et chiffres qu’on trouve dans le rapport et que j’aimerais partager avec vous pour avoir votre opinion. Parmi les facteurs externes qui risquent d’impacter leurs entreprises dans les 3-5 ans à venir les dirigeants mettent au premier rang…la technologie (71%) devant les individus et les talents (69%). Facteurrs socio-économiques, environnementaux, globalisation arrivent en fin de classement.

Quels seront les principaux leviers de création de valeur durable ? Le capital humain, la relation client et l’innovation dans les produits et les services.

Pour tirer le meilleur des salariés, le premier levier est…L’éthique et les valeurs

Les trois qualités essentielles dont devra faire preuve un salarié touchent à la collaboration, la communication et la créativité. Le fait d’être à l’aise avec technologie importe très moyennement…la disruptivité pas du tout.

Les investissements prioritaires en termes de recherches et analyse vont toucher…les clients (73%). Marché et ressources humaines ne dépassent pas les 45%. En passant on voit bien la différence qui s’opère entre connaitre un marché et connaitre en tant qu’individus les clients.

La différence entre les entreprises les plus performantes et les autres est (un peu) leur capacité à s’orienter vers des secteurs nouveaux pour elle et (surtout) leur capacité à créer des secteurs et marchés entièrement nouveaux.

Et qu’est ce que les dirigeants jugent essentiel pour réussir dans cette période de changement permanent ? L’obsession du client et le leadership.

Bonne lecture !