Que penser d'une entreprise qui méprise ses produits ?

Résumé : lorsqu’on investit dans une entreprise, qu’on la valorise, il est normal de s’intéresser à ses clients et à la manière dont on pourra développer les actuels et en acquérir de nouveau. Le monde des réseaux sociaux et de leur modèle où le client est la marque et l’utilisateur le produit change la donne car, pour la première fois, le client n’est plus le seul à pouvoir quitter le navire, ce qui est la pire hantise des investisseurs. Désormais c’est produit qui peut prendre la poudre d’escampette lorsque le contrat de confiance est rompu avec le service. Et sans produit, plus de clients.

Avec l’émergence du « social customer », ce client pas nécessairement objectif ni de bonne foi mais qu’on ne peut plus ne plus prendre en compte, la question du service et de la relation client revient en force à tous les niveaux de l’entreprise car on se rend bien compte que la relation client est ce qui génère du revenu, que tout doit y concourir et qu’il s’agit donc d’une responsabilité partagée par tous et non pas seulement ceux dont c’est le métier.

Bref, les entreprises qui négligent leurs clients et ne semblent pas tout mettre en œuvre pour s’aligner totalement sur cette préoccupation sont rapidement montrées du doigt et soumis à la vindicte populaire (sans qu’il y ait toujours matière à le faire, reconnaissons le).

Mais que penser d’une entreprise qui traite ses produits avec autant de dédain que d’autres traitent leurs clients. Que penseriez vous d’un boucher qui vend de la viande qu’il a laissé s’abîmer en plein soleil, d’une compagnie aérienne qui néglige l’état de ses avions, d’un viticulteur qui ne contrôle pas la qualité des raisins qu’il utilise pour fabriquer son vin, du magasin de hifi qui stocke et transporte son matériel dans des conditions qui font qu’il risque d’arriver en mauvais état chez le client final ? Rien de bon. Et c’est peut être cette prise de conscience, tardive, lente mais bien réelle, qui explique les déboires actuels et à venir de beaucoup d’entreprises star du web.

Comme beaucoup l’ont surement déjà appris et compris, nous tous, en tant qu’individus et particuliers, ne sommes pas les clients des services qu’on utilise sur internet. Ou en tout cas pas de la plupart. A partir du moment où le service est gratuit nous ne sommes donc pas les clients (ceux-ci étant les marques) mais les produits. On leur vend notre temps, notre attention, nos données personnelles que l’on récupère en échange de la gratuité de l’utilisation d’un service. Cela peut en laisser certains de marbre, en offusquer d’autres, mais, d’une certaine manière, la vie privée est devenue une monnaie que l’on utilise pour accéder à un service. A chacun de déterminer le prix qui lui semble être le bon en son me et conscience.

Mais il y a un moment ou cela devient très intéressant.

C’est lorsque les services en question qui, eux, ont bien compris que nous n’étions qu’une vulgaire marchandise et savent bien qui sont leurs clients payants, se mettent à traiter leur produit avec beaucoup moins d’égard qu’ils ne traitent leurs clients. Changements contractuels incessants, condition d’utilisation à la limite de la légalité et du respect des droits de chacun, modification unilatérale des services voire arrêt définitif de ceux ci sans autre forme de procès mettant sur le flanc tout un écosystème de partenaires ou entrainant un inconfort majeur pour ses utilisateurs. Rien ne nous a été épargné, reconnaissons le, et les critiques contre les entreprises agissant ainsi sont de plus en plus audibles, après quelques années d’angélisme sur le ton du « c’est gratuit, c’est cool, je la ferme ».

Et lorsque le produit est également utilisateur il peut décider d’aller ailleurs, fermer son compte, cesser d’y partager des choses qui seront monétisables par d’autres par la suite, contourner les règles du jeu. Et, ce faisant, faire perdre une grande partie du potentiel de création de valeur aux services qu’il utilise.

Si cela n’explique pas tout, c’est certainement une des raisons d’un retour sur terre difficile de certaines valeurs stars qui ont de plus en plus de mal à traire leur cheptel…heu…monétiser concrètement leur base utilisateur.

Je ne sais ce qu’il adviendra de app.net, ce projet qui vise à construire un twitter-like payant, pleinement respectueux de ses utilisateurs et de son écosystème de partenaires et développeurs, mais nul doute qu’il existe un marché ici pour ceux qui veulent enfin redevenir clients au lieu d’être des produits. Peut être pas un marché de masse mais si la revente de données n’est pas l’objectif, un marché de niche avec des clients payants peut être rentable. Peut être aujourd’hui, plus surement demain.

Quoi qu’il en soit, en matière de réseaux sociaux et comme le disait Jeremiah Owyang,

[When using social networks remember that you can pay now or later –but we always pay]

Maintenant alors que beaucoup voient poindre le spectre d’une nouvelle bulle qui, si elle n’a rien de commun avec celle du début des années 2000 de par ses causes, n’en serait pas moins une bulle, il y a peut être une leçon à apprendre de tout cela : au moment d’investir dans de tels entreprises, de les valoriser, il n’importe pas seulement de regarder comment elles traitent leurs clients et les revenus qu’elles peuvent en tirer. Il est également essentiel de regarder leur relations avec leurs produits/utilisateurs et le potentiel de dégradation de confiance qui existe. Car ce qui est nouveau est que le client n’est plus le seul à pouvoir dire « bye bye », désormais le produit aussi peut prendre la clé des champs et, dans ce cas, le client le suivra lui et non pas le service qu’il utilisait. Le contrat le plus sensible entre entreprise et utilisateur n’est pas les conditions d’utilisation mais une sorte de contrat de confiance tacite qui, trop négligé, peut entrainer l’effondrement du modèle.