Pas de bonne expérience client sans empowerment des salariés

De plus en plus d’entreprises comprennent l’intérêt de miser sur l’expérience client pour générer davantage de valeur. Et pour y parvenir le service client reste une arme de choix. Par contre certaines peinent encore à comprendre qu’un service client performant n’est pas monodirectionnel et suppose que le personnel en face du client doit être mis en capacité de prendre des décisions et formuler des réponses spécifiques, ce qui nécessite de repenser certains processus.

Par ailleurs cette notion de service client « augmenté » se développe souvent sous la bannière des activités digitales de l’entreprise avec un effet parfois dramatique : un écart impressionnant entre un niveau de service « en ligne » satisfaisant et un service « hors ligne » totalement délaissé et à côté du sujet.

Exemple concret vécu il y a quelques semaines.

En déplacement à l’étranger pour une conférence je traverse le hall de l’hôtel, discutant avec d’autres conférenciers. Soudain nous avisons une affichette posée sur le comptoir et annonçant une grève aérienne générale le lendemain. D’un seul coup la nouvelle se répand et chacun cesse ses activités en cours pour venir s’enquérir de la situation, ayant qui un vol à prendre pour Paris, qui un vol pour rentrer aux Etats-Unis ou en Allemagne.

Informer le client sans informer ses salariés ne sert à rien

S’en suit un dialogue édifiant avec le personnel :

– Est-ce que ça concerne toutes les compagnies ?

– Je ne sais pas

– Grève des compagnies ou du personnel au sol ?

– Je ne sais pas

– D’où vient l’information

– Je ne sais pas, on nous a remis le papier ce matin

– Qui « on » ?

– Je ne sais pas, ça doit venir de notre direction

– Vous pouvez vous renseigner ?

– Non je ne peux pas

– Ok pouvez vous vous enquérir du statut de nos vols ? [ce que propose tout hôtel de ce standing, grève ou pas d’ailleurs]

– Ca n’est pas mon travail

A ce moment précis on a au départ une excellente idée de la direction de l’hôtel qui informe ses clients d’une grève à venir le lendemain. Mais, vu l’impact d’une telle nouvelle sur les clients alors qu’une conférence internationale se tenait dans l’établissement, laisser le personnel au contact du client sans information et sans possibilité d’aider le client a eu au final un effet pire que si l’hôtel n’avait pas prévenu.

Chacun contacte ensuite sa compagnie aérienne, qui par téléphone, qui par twitter pour savoir ce qu’il en est . Avec, à chaque fois, une réponse rapide :

Le lendemain chacun a pu prendre son avion, sans retard ni annulation. D’ailleurs aucun signe de grève nulle part.

Leçons à retenir.

informer le client c’est bien, vérifier l’information c’est mieux

informer le client en amont c’est bien, mais ne pas informer et « empowerer » ses salariés est presque pire que ne pas informer le client du tout

alors qu’on investit beaucoup sur les canaux de relation client digitaux, il est dangereux d’isoler le digital du reste de l’entreprise. La relation client est de la relation client avant d’être du digital et doit donc être cohérente quelle que soit le point de contact. Peut être que le compte twitter de la chaine hotelière aurait pu me donner une réponse valable mais le personnel derrière le comptoir avait juste une affiche à mettre en place et n’en savait pas plus que nous. A ce sujet je me rappelle aussi d’un autre hôtel, en Indonésie, où j’obtenais plus rapidement une réponse en m’adressant au compte twitter de l’hôtel qu’au personnel alors même que j’étais dans leurs murs.

Conclusion : on peut être plein de bonnes idées et de bonne volonté, mais sans organisation adaptée l’expérience client se dégrade.