Le futur du social business : plateforme, système, verticalité, mobilité et données

Dans quelle direction le social business (ou l’entreprise 2.0, ou l’entreprise collaborative…choisissez selon votre sensibilité) va-t-il ? Comme on a déjà  pu en parler auparavant, ça stagne, que ce soit par manque d’approche systémique, par manque de leadership ou une vision erronée du sujet. Deux issues possibles : réinventer quelque chose qui devrait fonctionner sur le papier tellement c’est logique et plein de sens en changeant le versionning (on lit des choses sur l’entreprise 3.0 ou 4.0 ces temps-ci…) histoire d’emballer le même cadeau dans un paquet plus attrayant ou on se concentre justement sur le contenu du paquet.

Maturité aidant – peu à  peu – on s’oriente vers une évolution sur 5 axes : plateforme, système, verticalité, mobilité et données.

Social Business : une plateforme plus que des outils

Commençons, une fois n’est pas coutume par la dimension technologique. On ne construit pas un SI social avec un réseau social seul comme on l’a cru pendant 9 ans. D’une part parce que le réseau social d’entreprise ne vaut que par sa périphérie, ensuite parce que le marché de l’enterprise social software devient un marché de plateformes et non plus un marché d’outil. Sur ce point là  on se dirige davantage vers des projets « poste de travail », « digital workplace » d’une part et urbanisation sociale du SI d’autre part plutôt que sur la seule mise en place d’un réseau social. Autant de challenges pour les entreprises et les éditeurs.

Verticalité ensuite. On n’échange et ne collabore pas dans le vide. Les nouvelles pratiques et usages dont on parle ne se passent pas dans une bulle séparée du travail. On ne change pas de manière de faire selon qu’on échange, apprenne et résolve des problèmes ou qu’on travaille : on travaille selon ses pratiques. Les pratiques et modes opératoires « sociaux » ne sont pas quelque chose que font les collaborateurs mais la manière dont ils font leur travail. Conséquence : le surcroit de valeur et de productivité générés par ces dispositifs se trouve à  l’intersection des pratiques sociales et des activités métier. Plus elles se confondront plus les bénéfices seront importants. L’idée n’est pas d’inculquer les bonnes pratiques sociales et d’attendre que chacun les applique à  son métier : on sait très bien que cela ne fonctionne pas. De retour dans un environnement normé où il est important que tous suivent les mêmes règles, les collaborateurs oublient logiquement leurs bonnes intentions dès qu’ils sont immergés à  nouveau dans le flux de leur travail quotidien.

La valeur se crée à  l’intersection des pratiques sociales et pratiques métier.

Les pratiques sociales ne vont donc pas « retomber » par enchantement sur les métiers mais devront être construites, justement, au niveau des métier, de manière spécifique, métier par métier, type d’activité par type d’activité. Une bonne raison à  cela : qu’on appelle les choses processus, activités, workflows etc. si la dimension sociale n’y est pas officiellement incorporée dès leur conception et érigée en règle, elle ne prendra pas. Et vous verrez d’ailleurs que cette tendance signe la fin des « grand messes sociales », conférences généralistes qui commencent à  tourner en rond. D’ores et déjà , et encore davantage demain, on apprendra et réfléchira à  ces pratiques nouvelles dans des événements spécialisés métier. RH, recrutement, ventes, marketing, décisionnel, Business Process Management, KM, Management du Capital Humain, Innovation… C’est par la base et le métier que l’entreprise se socialisera. Pourquoi dis-je d’ores et déjà  ? Parce qu’on y voit déjà  de nombreux cas d’activités métier socialisées, des cas qui ne remontent pas aux grands événements « social business » car ils n’utilisent pas de réseaux sociaux. C’est aussi bête que cela. Alors qu’on peut avoir une nouvelle approche de l’entreprise, de l’organisation en utilisant soit d’autres outils partageant la même philosophie soit pas d’outils du tout.

Que restera-t-il des événements « sociaux et 2.0 »? Ils risquent fort de redevenir des foires aux outils puisque la pratique sera redescendue aux métiers. Ce qui n’est pas un problème ni une régression tant il reste à  apprendre et faire au niveau de la plateforme. Mais chaque chose à  sa place.

Adaptation vs. adoption.

Système ensuite. Au singulier, pas au pluriel puisque que je parle de l’entreprise en tant que système. Avec la verticalisation on ne pourra plus avoir une bulle sociale dans une entreprise qui ne change pas. Si l’on veut une mise en œuvre cohérente des pratiques sociales – et qui plus est appliquée aux activités métier – on va passer des logiques d’adoption (les employés changent et le système ne change pas) aux logiques d’adaptation (l’entreprise s’adapte à  son contexte et donne du sens au changement). Le travail portera donc davantage sur les questions de compétences à  acquérir, modes de décision, valeurs, processus, structures, autonomie, fiches de postes, évaluations etc. Les utilisateurs ne changeront pas dans un système inchangé.

La mobilité refonde le contrat social, les analytics apportent de la cohérence

Mobilité à  plusieurs titres. Déjà  parce que de manière incontestable c’est un élément nouveau de la relation entre l’entreprise et ses parties prenantes, notamment externes. Elle en change la nature et les modalités. Ensuite parce la fin bureau physique entraine la refondation du contrat social entre l’entreprise et ses salariés et une évolution des règles managériales et RH.

Données enfin car dans un océan d’information générées à  la fois par l’entreprise, les utilisateurs, les clients et les non-clients, il importe de mieux les exploiter pour permettre au collaborateur de ne pas se noyer dans l’inutile et prendre des décisions informées basées sur des indicateurs complexes agrégeant les données de différents systèmes et les corrélant en temps réel. Une composante essentielle de la plateforme sociale à  tel point que les analytics risquent fort de devenir le principal sujet d’intégration entre applications.

 

Bertrand DUPERRINhttps://www.duperrin.com
Head of Employee and Client Experience @Emakina / Ex Directeur Consulting / Au croisement de l'humain, de la technologie et du business / Conférencier / Voyageur compulsif.

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