Intranet et portail entre centralisation et déconcentration

Je parlais récemment du futur retour en force du portail d’entreprise. Pas pour en faire un basique hôte du CMS comme il l’a longtemps été – ce qui l’a largement discrédité – mais comme un véritable intégrateur de services. Dans le même ordre d’idées, Claude Malaison se demandait, lui, si l’avènement du « social » allait signer la mort du portail. Avec une conclusion un peu similaire à la mienne : s’il n’existe pas de réponse absolue à la question, le portail tel qu’on l’a conçu n’a plus de sens. Par contre si on adopte une nouvelle approche il peut au contraire vite devenir le pilier qu’il a toujours eu vocation à devenir.

Du portail à l’User Experience Platform

Claude ajoute un point très intéressant à la réflexion avec la notion d' »User Experience Platform », ou UXP, proposée par Gartner

On rejoint ce que je disais donc dans mon précédent billet. Ce qui distingue le vieux portail discrédité de celui qui aurait du sens aujourd’hui est la prise en compte de l’expérience utilisateur. Et là ne confondons pas expérience utilisateur et interface utilisateur. On ne parle pas seulement d’exposer des contenus non seulement personnalisés -le minimum acceptable – mais également contextualisés mais surtout de permettre des synergies et des passerelles entre différents outils, les informations qu’ils détiennent. Ce qui compte n’est pas tant d’avoir un espace et/ou un outil unique mais une expérience cohérente et unifiée. On remarque en passant le passage de la notion d’outil à la notion de plateforme qui semble être définitivement une tendance forte.

L’intranet en mode « Anything Anywhere »

Mais si on accepte justement que l’outil n’est pas forcément unique et que ce qui prévaut est l’expérience et la plateforme, il existe effectivement une autre approche qui pourrait bien renvoyer le portail au rencart. Si certains emploient l’appellation « social anywhere » (social n’importe où) je préfère largement le « anything anywhere » (n’importe quoi, n’importe où).

S’il est un constat unanimement partagé c’est celui de la difficulté à déplacer le centre de gravité du poste de travail. Si les utilisateurs ont leurs habitudes dans un outil ils vont avoir tendance à y rester. C’est d’ailleurs ce qui explique que l’email continue logiquement à l’emporter sur le réseau social d’entreprise. Par ailleurs si un outil métier est indispensable à la mission d’une personne elle y passera logiquement l’essentiel de son temps sans se préoccuper de ce qu’il y a ailleurs. Conséquence : l’utilisateur moyen répartit son temps entre son client mail et son outil métier de prédilection et n’a plus le temps ni l’attention nécessaire pour quoi que ce soit d’autre, indépendamment même de la valeur de ce quoi que ce soit.

L’idée est donc de dire que l’endroit où l’internaute consomme l’information et agit sur elle importe finalement peu. Ce qui compte est d’avoir l’information qui compte où et quand on en a besoin et, idéalement de manière contextualisée. On en voit déjà les prémices : utilisation du réseau social dans l’email, de l’email dans le réseau social, apporter les informations métier dans le réseau social et les contenus sociaux dans l’application métier. Ces deux derniers cas nécessitent bien sur la prise en compte du contexte : les informations poussées à l’utilisateur qui est dans son CRM, par exemple, doivent être relatives au client, au produit, au contexte (secteur d’activité etc.) de la vente.Et si une intéraction doit démarrer elle doit pouvoir avoir lieu là où l’utilisateur se trouve, peu importe finalement l’outil qui la supporte.

Dans cette perspective on estimera d’ailleurs que les meilleurs outils de réseautage ou collaboration sociale seront finalement ceux qu’on utilise de manière transparente sans les voir plutôt que ceux dans lesquels on doit se rendre. Bref peu importe qu’on soit dans un outil bureautique, un outil métier, un réseau social, un client mail, on doit pouvoir y faire ce qu’on a faire, consulter ce qui a de la valeur sans se préoccuper de la source de l’information ni l’outil qui va opérer l’action qu’on lance.

L’intranet à la fois décentralisé et déconcentré

Une telle approche tuera-t-elle le portail ? Et bien certainement pas. Il s’agit en effet davantage d’une vision déconcentrée du poste de travail que d’une vision décentralisée. La centralisation reste importante pour la gouvernance et la cohérence alors que la déconcentration rend possible le « anything anywhere ».

La centralisation reste incarnée par :

– le concept même d’UXP nécessite une centralisation de la démarche et la fin des projets isolés à la périphérie de la gouvernance globale du système d’information – voire en opposition à cette dernière.

– la nécessité pour beaucoup d’avoir un point d’accès unique, un endroit fédérateur, peu importe qu’ensuite chacun aille vaquer à ses occupations comme il l’entend.

Par contre la déconcentration permet de rendre les choses possibles localement (comprenez : en différents points du SI) et pas seulement dans un lieu central.

Mais quelle que soit la solution finalement retenue, le casse tête restera à la direction de la communication. Dans un système fondé sur la pertinence de l’information en contexte elle devra réinventer ses pratiques.