Pourquoi collaborer avec ses clients et partenaires est si compliqué

Toutes les entreprises se posent la question de comment mieux collaborer avec leurs partenaires et clients. Une demande des plus logiques. On ne crée pas de valeur seul et deux entreprise très performantes au niveau de la collaboration interne n’en tireront que peu de profit tant que subsiste un goulot d’étranglement au point de contact entre leurs équipes réciproques.

On ne crée pas de valeur seul mais au point de contact entre deux entreprises

L’ère du Social Business et des réseaux sociaux n’a fait qu’amplifier cette attente. Alors qu’il devient éminemment facile de créer des espaces, y embarquer des personnes et collaborer et se coordonner de manière fluide, il est évident que les entreprises demandent à  faire avec leurs clients et partenaires ce qu’elles font avec leurs propres salariés. Malheureusement les choses ne sont pas si simple et si cette possibilité fait désormais partie d’un nombre croissant de cahiers des charges, la mise en œuvre ne suit pas toujours.

S’ouvrir au client : tout le monde en parle, peu le font

Techniquement parlant toutes les plateformes ne le proposent pas encore alors que les clients semblent le demander de manière unanime. Paradoxe ? Pas tant que ça. La question de la gestion des droits fait que certains outils qui n’étaient au départ faits que pour l’interne doivent être partiellement réécrits pour permettre la création de “bulles sécurisées” en leur sein pour inviter des externes sans que ces derniers n’aient accès aux contenus internes. Et finalement les entreprises semblent bien s’en accommoder car si d’un point de vue business le sujet est essentiel, la question de donner accès à  des étrangers reste plus complexe du coté des DSI  qui parfois en sont encore à  se demander – et pour des raisons valables – si permettre l’accès à  leur SI par leurs salariés depuis l’extérieur ne pose pas de problèmes de sécurité. Alors imaginez pour des externes !

Si vous trouvez le sujet dépassé, ayez bien en tête qu’il suffit d’un bug qui soudainement rendrait visible des choses qui n’ont pas à  l’être pour créer un incident majeur et mettre fin à  toute velléité d’ouverture et revenir 10 ans en arrière. Donc un discours de raison prévaut souvent qui revient à  s’accommoder de deux instances différentes, l’une interne, l’autre “ouverte”. Et tant pis pour l’expérience utilisateur, le compromis est pour l’instant acceptable.

Bug ou erreur humaine : pas de droit à  l’erreur pour la confidentialité

Mais il n’y a pas que le risque de bug qui rentre en compte. Lorsqu’il s’agit de gérer des espaces restreints le bug intervient le plus souvent au niveau de l’interface chaise-clavier et s’appelle “erreur de l’utilisateur”. Et là , indépendamment de toute question technique, on parle de la confiance qu’ont les entreprises – et les managers – dans le capacité de leurs salariés à  ne pas commettre d’erreurs au moment d’utiliser ces espaces. Voire de la confiance qu’on les salariés en eux-même et la peur de commettre un impair irréparable.

Car le sujet est tout sauf futile. Qu’une seule information ne se retrouve pas au bon endroit, soit visible des mauvaises personnes et c’est non seulement une crise à  gérer en interne ou avec le client ou partenaire concerné mais c’est tout le système qui sera remis en cause.

Mais même lorsque la technologie rend les choses possibles, que la confiance existe et que les usages prennent, reste un problème majeur qui s’il est encore marginale aujourd’hui vu le peux de recul dont on dispose risque d’aller en s’amplifiant au fur et à  mesures que ces pratiques vont croitre.

Leadership, compliance et provisionning

Que se passe-t-il si chacune des parties dispose d’un outil capable d’accueillir ses clients ou ses prestataires ? Elle va vouloir l’utiliser et, de préférence, imposer le sien à  l’autre partie. Et si on se retrouve dans le même cas de figure avec 3 ou 4 entreprises concernées ? Qui impose son outil ? Le plus fort ? Le client ? En tout cas rien ne dit que le critère sera celui du meilleur outil.

Vient ensuite une seconde question. Des comptes rendus vont être partagés, des décisions prises à  la suite de conversations etc. Mais qui a la main sur l’administration ? Le propriétaire de l’outil utilisé. Qui a accès aux “logs” pour savoir si un document a été modifié, un message enlevé, qui peut prouver que quelque chose a été dit en cas de problème, de conflit ? Déjà  qu’un grand nombre d’entreprises négligent la dimension “compliance et auditabilité” de leurs plateformes collaboratives lorsqu’elles les utilisent seules, la situation sera encore plus critique lorsqu’elles les utilisent avec des partenaires, pour collaborer avec des clients sur des projets où parfois la capacité à  apporter une preuve est un élément clé du contexte juridique du contrat ? Négliger cette dimension est dommage et, lorsqu’elle est prise en compte, reste a savoir qui a accès à  ces fonctionnalités.

Troisième question, loin d’être anecdotique : celle du “provisionning” des utilisateurs. En interne lorsqu’une personne quitte l’entreprise ou change de fonction ses droits sont – normalement – modifiés ou mis à  jour en fonction. Mais avec les clients et partenaires ? Vont il penser à  informer les autres parties que telle personne ne fait plus partie du projet ou a quitté l’entreprise ? Et cela sera-t-il pris en compte avec une diligence suffisante ? Là  encore une zone d’ombre et de risque demeure.

Tout cela pour dire que la solution idéale, la panacée n’existe toujours pas et impacte certainement la propension qu’a l’entreprise à  créer de tels écosystèmes ouverts pour collaborer avec ses clients et partenaires. Car le système idéal pour satisfaire à  toutes les contraintes :

– serait “neutre” (donc un service tiers auquel les trois souscriraient)

– aurait un système d’auditabilité et de compliance ouvert à  toutes les parties prenantes qui positionnerait son propriétaire comme tiers de confiance

– serait lié aux différents SI des entreprises concernées pour gérer le provisionning et permettrait aux utilisateurs de se connecter avec leurs identifiants d’entreprise.

Il y a peut être matière à  créer une offre nouvelle en la matière.

La plateforme unique n’est une réalité que pour une des parties à  la fois

Aujourd’hui on est loin de tout cela et de toute manière le mythe de l’outil unique pour tout le monde s’effondrera avec le besoin de neutralité de la plateforme. Mais de toute manière ça n’est justement, qu’un mythe. Car lorsque pour donner un environnement de travail cohérent à  ses salariés une entreprise permet d’y inviter des externes pour collaborer avec ses clients et partenaires, elle empêche ces derniers d’en faire de même.

La plateforme unique ne peut donc être une réalité que pour une des parties à  la fois et si tout le monde la veut il n’y aura jamais qu’un seul bénéficiaire. A moins qu’un jour, peut être grâce à  Open Social ou quelque chose de similaire on arrive à  concilier la chèvre et le chou en gérant la question de l’interopérabilité entre différentes plateformes “propriétaires” ou entre ces plateformes et une plateforme neutre.

Bertrand DUPERRINhttps://www.duperrin.com
Head of People and Operations @Emakina / Ex Directeur Consulting / Au croisement de l'humain, de la technologie et du business / Conférencier / Voyageur compulsif.

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