Leçon de changement avec Uber et Airbnb

La plupart des chefs de projets et change leaders font en général face à la même situation quant il s’agit de déployer un projet Social Business ou un réseau social d’entreprise. Il y a une attente des salariés, le projet plait, cela correspond à un besoin, le top management trouve l’idée brillante et pourtant à un moment ou un à un autre le soufflé retombe. Malgré l’engouement du départ tout le monde reprend ses bonnes vieilles habitudes. Malgré un programme d' »adoption » bien ficelé et dimensionné, les utilisateurs tournent peu à peu le dos à ce qu’ils réclamaient tant.

Pour avoir une illustration imagée de ce qui se passe réellement, allons faire un tour du coté du web grand public et de deux services aussi brillants que prometteurs : Uber et Airbnb. Ces deux services satisfont et enchantent leurs utilisateurs, tout le monde applaudit le modèle – sauf les actuels leaders des secteurs d’activité qu’ils viennent dépoussiérer – , ils incarnent un modèle économique d’avenir et pourtant… Rien de surprenant à ce que ceux qu’ils font tomber de leur piédestal leur en veuillent et essayent de les sortir du marché. Ce qui est intéressant est la manière dont ils s’y prennent et – parfois – y arrivent.

Airbnb a donc récemment été déclaré illégal à New York. Peu importe qu’on apprécie ou pas la manière ou le geste, qu’on trouve le jugement ridicule ou pas. Ce qui compte c’est que, très factuellement, le principe même du service contrevenait à la loi. Une loi édictée à un temps où de tels services étaient inconcevables, une loi peut être inadaptée à notre économie mais une loi en vigueur qu’un juge ne peut qu’appliquer sans qu’il y ait matière à discuter son interprétation. Et c’est avec les mêmes moyens qu’Uber est également souvent mis en cause par les taxis.

Dès lors peu importe que le modèle économique soit prometteur, qu’ils apportent une vraie solution, que les utilisateurs de ces services soient enchantés et que la terre entière voit en eux les précurseurs des modèles économiques de demain. Le juge a parlé et, jusqu’à nouvel ordre, il ne sera plus possible de recourir à Airbnb à New York. Cela rend tout le monde triste – sauf les tenants du status quo – mais tant que la loi ne change pas on trouvera autre chose, on retrouvera nos vieilles habitudes et tant pis. Show must go on et on ne va dormir sous les ponts en attendant une adaptation de la loi.

Et bien en entreprise c’est exactement la même chose.

L’entreprise à ses règles. Certaines formelles, écrites. D’autres implicites mais au moins aussi importantes et tenaces que les premières. D’autres tiennent à sa culture. Elles forment un système qui fait qu’à un moment donné un individu adoptera une posture, prendra telle décision plutôt qu’une autre, travaillera d’une manière ou d’une autre. La plupart des démarches d’accompagnement et de changement liées au « Social Business », à l’introduction des technologies sociales dans l’entreprise et de nouvelles pratiques se sont fondées sur l’adoption par les utilisateurs, c’est à dire les convaincre du bien fondé de la démarche, leur demander de changer et de porter seuls le poids du changement sans que l’on touche au système, aux règles. Ce faisant ils se mettent en danger par rapport à ceux – et ils sont nombreux – qui ne voient aucun intérêt au changement ou, simplement, préfèrent rester dans la zone de confort qu’incarne le status quo.

On parle beaucoup du frein de constitue le middle-management. Mais n’est il pas naturel, alors que les règles et les objectifs ne changent pas, que le manager en charge de les atteindre n’accepte pas qu’un salarié aille à l’opposé, contre les règles, même si cela correspond à une exhortation venant de la direction ?

J’ai déjà fait le parallèle entre l’entreprise et un pays où l’on demanderait de changer les comportements en maintenant les lois qui les interdisent.

Ce que nous apprennent Uber et Airbnb c’est que la démarche la plus évidente, logique et désirée ne l’emportera que difficilement face à des règles contraires. Ca ne veut pas dire que la démarche n’est pas bonne, simplement qu’il faut adapter les règles. Car si rien n’est fait dans ce sens le risque est même que les tenants du status quo en érigent de nouvelles pour se protéger encore davantage car eux ont le pouvoir, ils ne sont pas challengers. Comme le veulent les taxis dans certains pays…

Une situation que tout « change leader » devrait méditer.