Liens de la semaine (weekly)

  • “An IBM researcher says she can make a good educated guess about your personality just from looking at 200 of your Twitter messages.

    That may seem obvious, as people typically express their personalities through the 140-character messaging service. But Michelle Zhou, a researcher at the IBM Almaden Research Center in San Jose, Calif., can do this personality analysis in a disciplined and automated fashion using the science of data analytics. Companies that pay attention to this research could save hundreds of millions of dollars €” and stop annoying people.”

    tags: humanresources personality twitter marketing bigdata

    • The evaluation was based on “psycholinguistics,” or analysis of my word choice.
    • She has compared the deeper information available on the IBM network and found that it matches closely to the conclusions drawn about personality from analyzing tweets by the same people.
    • Today’s marketers gather terabytes of data on potential customers and spend a lot of money trying to segment people into different target markets so they can tailor their commercial messages to specific groups. But they can get that targeting wrong because they are trying to understand customers by studying demographics (age, sex, marital status, home, income) and current buying habits
    • Understanding an individual has to go beyond behavior analysis
    • “Those intrinsic traits include what motivates you, what you believe, your fundamental needs,” Zhou said. “Thinking about it, it’s very hard to imagine €“ in a traditional way €“ how you could learn someone’s intrinsic traits, aside from standard psychometric tests.
    • IBM Research will bring together the expertise in text analytics, human-computer interaction, psychology, and large-scale data processing to enable new insights.
  • “Retour sur la 7ème conférence des Talents de la Relation Client qui s’est déroulée le vendredi 27 septembre 2013 aux espaces Cap 15 sur le thème “Le Service à  l’heure du Digital” (Part.4)”

    tags: service services digital digitalculture culture productdesign marketing

    • une nouvelle façon d’aborder la segmentation client. Avant, on créait des voitures pour un segment client. Maintenant on les créé par types d’usage.
    • Un abus du digital peut créer de la déshumanisation : il faut pouvoir par ailleurs apporter le supplément d’me évoqué par Vincent Cespedes. Or c’est le plus important dans les moments difficiles vécus par les clients. Un risque : que le Digital déshumanise et vienne donc ralentir toute la transformation engagée par ailleurs sur la culture de service.
    • Améliorer la customer expérience cela veut dire rendre nos forces de vente plus efficaces en connaissant mieux les clients, et donc à  toutes les étapes de l’interaction du parcours client, on détermine les valeurs d’usage pour les services en réel et en virtuel (plateforme de gestion virtuelle par exemple).
    • Pour réussir un plan de digitalisation, il faut prévoir l’accompagnement du changement, avec un sponsorship au plus haut niveau, la communication et la formation au digital, et un plan d’action suffisamment évolutive.
    • Les patrons des points de vente ne sont plus des distributeurs comme il y a 20 ans
    • Opérer une transformation digitale, cela commence par le « haut » : il faut trouver un point fédérateur dans l’entreprise qui aide à  comprendre le motif de cette transformation.
    • C’est vrai que la digitalisation demande une grande rigueur : une convergence portée par la direction générale, définir des processus communs, faire des prototypages.
    • Les obstacles à  franchir sont de deux natures : nous sommes une industrie orientée vers l’objet, une culture et une passion de l’objet. Il faut qu’on réussisse à  passer à  une culture de service. Deuxièmement nous sommes une industrie organisée par métiers, or les parcours clients sont transversaux : les organisations vont devoir se transformer aussi sous l’impulsion de la révolution Digitale.
  • “Synthèse et interviews des intervenants de la table ronde n°2 €“ “La culture digitale est-elle un frein ou un levier pour réussir dans le service ?””

    tags: service services digital digitalculture culture productdesign

    • Les clés de notre transformation digitale ? D’abord, un sponsoring fort des dirigeants. Cela a déjà  été souligné par d’autres intervenants, mais c’est primordial.
    • les canaux digitaux présentaient un risque d’isolement, mais in fine le besoin d’accompagnement et de relation clients a renforcé un besoin d’humain
    • Une transformation du marketing : il nous faut oublier le vieux « 4P » pour reconstruire les offres et les politiques marketing à  l’aune du digital. La communication des marques, par exemple, est complètement renouvelée : les clients veulent être acteurs de la promotion, ils veulent la co-construire
    • Une transformation des méthodes de conception des produits pour en faire des « expériences » : il s’agit ici de casser une culture de silos, de mettre en place des cycles courts, des interactions avec des utilisateurs tout au long de ce processus de conception, avec également des équipes pluridisciplinaires (designers, ingénieurs€¦) qui travaillent ensemble et non plus en séquences.

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Head of Employee and Client Experience @Emakina / Ex Directeur Consulting / Au croisement de l'humain, de la technologie et du business / Conférencier / Voyageur compulsif.
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