Boucler la boucle au lieu de manager des communautés

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keep-calm-and-close-the-loopLorsqu’une entreprise démarre un projet social business interne de quels types de profils a-t-elle besoin ? De community managers bien sur puisque tout le monde sait que le futur de l’entreprise est de tout  transformer en communautés ! En fait c’est un peu plus compliqué que ça.

On a vu que des dispositifs purement orientés sur les communautés sans articulation avec le « vrai » travail et une responsabilisation des acteurs ne fonctionnaient pas, ou pas longtemps, et finissaient par devenir davantage un problème qu’autre chose. Bien sur le management des communautés est important mais si l’entreprise a besoin d’un coordinateur au niveau du dispositif une bonne démarche favorisera la prise en main naturelle des communautés par ceux qui sont légitimes, sans avoir d’un dispositif piloté dont l’importance est en général inversement proportionnel au sens des communautés par l’utilisateur. Sans compter que parfois un simple manager qui fait son travail suffit. L’occasion de remettre au gout du jour ce vieux tableau toujours utilise pour s’y retrouver. Bref le community manager est nécessaire (reste à  savoir comment on définit son rôle) mais pas suffisant.

Quand animer des communautés ne suffit pas

D’autres rôles ont leur importance et certains profils sont amenés à  se développer dans l’entreprise à  l’heure où les entreprises, peut être lassées de la démarche « animez et priez » veulent un peu plus de garanties quant à  l’impact de leurs démarches social business.

Si l’on reprend la promesse de départ, il n’était pas question d’organiser des communautés en parallèle du travail mais de promouvoir de nouvelles modalités d’interaction pour faire le travail, étant entendu que ces dernières venaient combler un trou existant des les modèles actuels. L’erreur commise a souvent été de penser qu’il s’agissait de remplacer tout ce qui existait auparavant, ce qui a entrainé une réaction de protection qui a conduit à  mettre le « social » dans une bulle d’où il ne pourrait nuire à  l’existant au lieu de considérer qu’en se complémentant les deux dimensions allaient fusionner. Cette fusion donne quelque chose qui n’est pas l’un ou l’autre de ses éléments, ni la somme deux deux, mais quelque chose de nouveau qui ressort de l’alchimie ainsi réalisée.

Reste à  savoir qui seront les architectes de cette fusion et les qualités qu’on leur demande. Je vous renvoie pour cela à  cette présentation de Sameer Patel.

Performance acceleration via Enterprise Social and Collaborative Technology (SBF13 Keynote Sameer Patel) from SAP Cloud Solutions
Il y introduit une notion que je trouve fondamentale : « closing loops » ou « boucler les boucles ». De quoi s’agit il ? De combler les lacunes des processus et activités grâce aux personnes, aux informations, au potentiel d’innovation et de résolution de problèmes que la dimension « social » permet de mobiliser. Preuves et exemples concrets à  l’appui.
Reste à  savoir quelle est le profil d’un bon « boucleur de boucle ».

Le retour des praticiens métiers, pas des praticiens « sociaux »

Il est avant tout un professionnel d’un métier donné. Comment en effet compléter et améliorer un dispositif qu’on ne comprend pas dans un métier qui n’est pas le sien. Comme je l’annonçais il y a quelques temps c’est le retour en force des praticiens dans la sphère « social business ». Mais pas des praticiens du social business, des vrais praticiens métiers.
Il a une sensibilité « sociale » et plus elle sera développée mieux ça sera. Connaissance des concepts, des outils, des philosophies qui leurs sont rattachées. Des outils grand public soit, car ils donnent souvent le ton, mais surtout des outils d’entreprise. Contrairement au community manager on lui demandera d’être beaucoup plus pointu sur des questions liées à  la Business Intelligence et de manière générale sur la connaissance de l’environnement « non social »afin d’être capable de parler BI, ECM, ERP etc…
Il aura une approche très business et une approche très quantifiée des choses. Indicateurs, ROI, métriques, suivi et amélioration du dispositif feront partie de son vocabulaire quotidien.
Il n’aura par contre pas besoin d’être un communicant ou un animateur.
Où sera-t-il placé dans l’entreprise ? Pas une direction ou une équipe digitale en tout cas. On revient à  la discussion sur le besoin d’un directeur du « social » au plus niveau par rapport à  l’intérêt d’avoir une sensibilité sociale diffusée et répartie dans l’entreprise. Je vois difficilement une personne ayant les capacités pour œuvrer à  la fois en finance, en RH, en supply chain, en BPM etc. Il sera plus légitime d’avoir des professionnels métier à  forte sensibilité sociale, des « boucleurs de boucles » dans toutes les directions, même s’ils sont également réunis au sein d’une structure d’expertise transverse.

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Bertrand DUPERRINhttps://www.duperrin.com
Head of Employee and Client Experience @Emakina / Ex Directeur Consulting / Au croisement de l'humain, de la technologie et du business / Conférencier / Voyageur compulsif.
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