Outils sociaux en entreprise : oubliez les démarches d’adoption

Adoption. Le mot qui revient systématiquement quand on parle de la mise en place d’un réseau social d’entreprise ou de toute technologie visant à  supporter une évolution des pratiques de travail. Mais à  l’heure des bilans il faut être d’une mauvaise foi inébranlable pour ne pas voir que l’adoption ne fonctionne pas tant que cela et que d’autres modèles restent à  trouver.

Nous disposons enfin d’un travail sérieux réalisé sur le sujet grâce au livre blanc récemment publié par Change Agents Worldwide, une communauté de praticiens expérimentés sur le sujet.

1er constat : les démarches d’adoption traditionnelles essentiellement fondées sur des dispositifs de sensibilisation et de communication ne fonctionne pas. Nulle surprise à  cela mais cela va mieux en le disant. A titre personnel j’avais l’habitude de les appeler dispositifs d’exhortation plutôt que d’adoption car reposant au mieux sur la séduction, au pire sur la supplication au lieu de s’appuyer sur le sens et l’alignement. Si la séduction compte on ne transforme pas une entreprise, sa culture et les pratiques de travail en ne s’appuyant que là  dessus ni en suppliant les salariés d’avoir pitié et de se décider à  utiliser l’outil dans lequel on a lourdement investi.

Change Agents Worldwide propose donc deux approches complémentaires et plus subtiles, d’inspiration très biologique. Fini donc l’adoption (et elle ne nous manquera pas), bienvenue à  l’adaptation et à  l’exaptation.

L’adaptation comme son nom le suggère est l’adaptation volontaire du salarié à  un contexte nouveau. Face à  la perception d’une urgence, d’un changement et des besoins qu’ils suggèrent le salarié va s’adapter et adopter des pratiques nouvelles.

L’exaptation, quant à  elle, relève de la sérendipité. C’est une adaptation sélective dans laquelle la fonction actuellement remplie par l’adaptation n’était pas celle remplie initialement, avant que n’intervienne la pression de la sélection naturelle. En plus simple cela revient à  laisser les salariés trouver, pour une technologie donnée, une utilisation qui leur correspond et qui n’était pas nécessairement prévue au départ.

Alors bien sur chaque méthode est davantage appropriée à  certaines situations :
adoption exaptation 2

 

 

Et de manière plus générale chacune fonctionnerait avec une typologie précise d’utilisateurs :

Adoption : innovateurs et early adopters

Exaptation : “early and late majority”

Adaptation : “late majority” et retardataires.

Rien de surprenant : il y a les aventuriers et ceux qui ont besoin de sens et d’une analyse rationnelle de la situation pour changer. Maintenant par expérience je peux vous dire que ce sont les plus importants : un outil qui n’est pas utilisé par tous ne peut être considéré comme un environnement de travail viable et quand un être vous manque la collaboration est dépeuplée. Je le vois clairement aujourd’hui dans beaucoup d’entreprises qui essaient de s’approprier le sujet : les argumentaires fondés sur la transformation des modèles d’affaires qui permettent à  chacun de voir que son entreprise peut rapidement subir de sort peu enviable de certains ex-leaders et que c’est cette transformation des modèles d’affaire qui impose de changer les pratiques et pas une mode, le fait d’être à  la page, d’utiliser des outils nouveaux simplement parce qu’ils existent ou de simplement faire plaisir aux salariés.

Un dernier point pour finir. Une fois encore on fait porter tout le poids du changement au collaborateur. Il faudrait une fois pour toute qu’on passe à  autre chose. L’implication des salariés est essentielle dans le changement, des logiques de co-construction en amont, d’ambassadeurs ensuite sont très bénéfique mais ne sont pas tout. Depuis le début le message de l’entreprise est en général : “changez tout, nous on ne change rien” et cela n’a aucun sens. Je citerai pour la dernière fois le regretté Goldratt : “ne vous attendez pas à  ce qu’une application fonctionne dans un contexte dans lequel ses prérequis ne sont pas valides”. Et dans contexte actuel de l’entreprise l’essentiel des prérequis à  l’utilisation des plateformes sociales ou à  la nécessaire transformation digitale sont inexistants. Voire combattus.

C’est davantage dans ce sens que j’entends le terme adaptation appliqué à  ces approches. Le collaborateur ne s’adaptera pas alors qu’il est un élément, un acteur impacté par un système complexe qui lui reste inchangé. C’est toute l’entreprise qui doit s’adapter en tant que système et pas simplement faire adopter des outils sociaux. Certaines embrassent le sujet globalement mais beaucoup restent encore dans le déni de réalité et ajoutent des outils sociaux dans un contexte (culturel, managérial, RH, process) qui demeure hostile en se disant que ça passera quand même ou que c’est l’adoption de l’outil qui transformera le contexte sans avoir à  se salir les mains. Echec programmé.

Bertrand DUPERRINhttps://www.duperrin.com
Head of Employee and Client Experience @Emakina / Ex Directeur Consulting / Au croisement de l'humain, de la technologie et du business / Conférencier / Voyageur compulsif.
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