Mesurer le ROI d'un réseau social d'entreprise grà¢ce au Big Data

J’évoquais il y quelques temps le rôle d’un Chief Data Officer dans la mesure du ROI des initiatives Social Business. Voici un exemple de cas d’utilisation du big data pour le calcul du ROI d’un réseau social d’entreprise.

Il y a de cela deux ans j’avais eu une discussion très intéressante avec Peter Reiser d’Oracle. Nous étions tous les deux d’accord pour reconnaitre que la valeur d’un réseau social d’entreprise était dans la réutilisation d’information afin d’accélerer l’exécution des tches quotidiennes, la résolution de problèmes, la gestion des exceptions. Il me disait qu’il y avait une manière relativement « simple » de le mesurer.

La valeur du partage est dans la réutilisation

Prenons l’exemple d’un document partagé. Quelle est sa valeur ? Nulle si personne ne s’en sert et que cela ne produit aucun impact sur l’opérationnel. La question est donc de tracer l’usage fait du document. Si on lui ajoute des métadonnées, il est alors possible de d’identifier les espaces collaboratifs ou de travail où il a été repartagé ou téléchargé. En faisant le lien entre ces espaces et les workflows, projets, processus auxquels ils ont liés on peut mesurer l’écart entre le temps d’exécution moyen et sa réduction due à la réutilisation d’un document. Avec, à ses dires, des écarts qui pouvaient se chiffrer en dizaines de pour-cent (expérimentation à l’appui).

Mais le problème est que l’information circulant sur une plateforme de réseau social est le plus souvent de forme « libre » – non liée à un conteneur formel précis – et il est quasi impossible d’en tracer l’utilisation contrairement à un document qui est downloadé, uploadé, modifié, dupliqué mais qui conserve ses métadonnées. Alors bien sur on peut tenter parfois de tracer le nombre de fois où une entrée à été repartagée mais l’exercice montre vite ses limites.

1°) Parce que rares sont les outils qui permettent du « repartager » entre outils distincts (du RSE vers CRM par exemple etc) voire de les lier (ce qui permettrait de suivre les liens) et encore plus rares sont aujourd’hui les entreprises qui les mettent en œuvre lorsque c’est possible (même si cela change…)

2°) Parce qu’en matière d’information « libre », l’usage est davantage de dire « j’ai vu que » ou faire un copier coller, ce qui fait perdre toute possibilité de suivi.

3°) Parce que pour des raisons évidentes de gestion de droits on peut avoir accès à une information dont on peut tenir compte sans pour autant qu’elle soit partageable avec un groupe de travail plus large en tant que telle. Idem pour un fil de conversation : le résultat peut être partagé mais la conversation qui y a amené peut être sensible.

On ne peut tracer la vie d’un contenu libre mais on peut mesurer son impact

Bref en matière d’information libre il peut être illusoire de tracer l’utilisation faite d’une d’une information en traçant l’information elle même. Par contre il peut être possible de corréler le fait de consulter telle ou telle source, telle ou telle information, de participer à telle ou telle communauté avec des mesures de performance opérationnelle et voir ce qui impacte quoi et dans quelle mesure.

Cette idée m’est revenu à l’esprit dernièrement en lisant « Big Data: A Revolution That Will Transform How We Live, Work, and Think« . On y cite un exemple très intéressant qui pourrait contribuer à la mesure du ROI d’un réseau social d’entreprise. Il s’agit d’un système capable de prédire la capacité d’un étudiant à bien répondre à une question en fonction des posts de forums qu’il a pu lire dans le cadre d’un enseignement en ligne et des exercices réalisés ou non et, réciproquement, en cas de mauvaise réponse, automatiquement l’aiguiller vers les bons articles de forum en cas de mauvaise réponse.

Remplacez forum par réseau social, test par étapes de complétion d’une liste de tche ou d’un processus et vous obtenez un avant goût de ce qu’il serait possible de faire en termes de calcul de ROI d’un réseau social d’entreprise. Mesurer l’impact qu’à tel ou tel contenu, communauté, blog etc sur la capacité de ceux qui les lisent/y participent à mieux « performer » au quotidien et, inversement, rediriger ceux qui ont des problèmes vers des contenus, informations, communautés qui devraient les aider à sortir d’un mauvais pas.

On y trouverait donc trois éléments :

Une mesure de ROI tangible ou en tout cas d’amélioration tangible et mesurable : on fait le lien entre entre l’activité « sociale » (production, conversation, consultation) et une amélioration opérationnelle mesurée.

Une analyse de l’impact[LIEN] des comportements et des contenus. Et j’en profite pour rappeler ici qu’avoir de l’impact ne veut pas dire être lu, « liké », ou « retweeté » mais donner aux autres quelque chose qui leur procure un vrai bénéfice opérationnel.

Un mécanisme d’apprentissage correctif qui identifie en temps réel vers quoi renvoyer un collaborateur dont les indicateurs montrent qu’il peine.

Et si cela vous semble aujourd’hui lointain je suis convaincu qu’il ne va pas se passer deux ans avant que les meilleures solutions de réseau social d’entreprise embarquent de telles fonctionnalités.