Eli GoldrattOn ne doit s’attendre à  ce qu’une application fonctionne dans un environnement dans lequel ses hypothèses ne sont pas valides

Eliyahu M. Goldratt

Version originale en anglais : We should not expect an application to work in environments for which its assumptions are not valid

Vous l’avez sans doute remarqué c’est une citation que j’utilise fréquemment pour parler de changement et notamment des technologies sociales dans l’entreprise. Mais chacun devrait trouver autour de lui de nombreux domaines auxquels l’appliquer. Notamment dans les situations où on s’imagine que la technologie résoudra seule des problèmes qui trouvent leur source dans l’organisation, le management et, plus largement, sont de nature humaine.

Dans son contexte, Goldratt parle de logiciels d’ordonnancement de la production, on est donc plus dans le domaine de l’ERP ou du MRP que du logiciel collaboratif et social. Mais la leçon et la philosophie sont finalement très similaires. Dans le cas de Goldratt, il s’agissait d’un changement de mode d’ordonnancement de la production qui, bien sur, nécessite la mise en place d’un logiciel approprié (on peut bien sur faire les calculs sur papier mais l’entreprise préférera a minima la feuille Excel et idéalement le logiciel intégré).

Bien entendu ce que l’entreprise attend de la technologie c’est une optimisation instantanée de la production. Mais, on le sait bien, cela ne se passe pas aussi simplement. Le logiciel ne fait que ce qu’on lui dit de faire : il faut le paramétrer. De plus le logiciel ne fait que rendre compte d’un flux de production physique et la modification de ce flux (vitesse, stocks, capacité de production) en fonction des calculs du logiciel qui se traduit par des choix novateurs et dérangeants pour quiconque était habitué aux logiques traditionnelles. Et malgré la promesse logique et scientifique qui démontrait leur bienfait, malgré la démonstration par l’exemple, le message avait du mal a passer. Personne ne pouvait croire que des décisions aussi absurdes selon la norme de pensée pouvaient mener à  de tels résultats.

La collaboration sociale n’est qu’un nouveau mode de production

En bref  la mise en place d’un système de production nécessite d’avoir au préalable adopté la philosophie de pensée qui va avec. Et pas seulement la philosophie (j’entends déjà  des voix s’élever et dire « je suis là  pour le business, pas pour faire de la philosophie »). La philosophie détermine l’environnement, le contexte du travail, le « système » entreprise. De la philosophie en question découlent, dans le cas de Goldratt, de nouveaux modes de calculs, une nouvelle manière de concevoir les stocks et un modèle de comptabilité basé sur les flux et non sur les coûts. Et une fois qu’on concevait et mesurer d’une manière différente mais rendant plus exactement compte de la réalité, la proposition de Goldratt prenait tout son sens.

C’est là  où la gestion de la production rejoint la collaboration (sociale ou pas) ça n’est finalement qu’un nouveau mode de production mais concernant davantage des flux et actifs immatériels.

Littéralement parlant, Goldratt dit qu’on ne doit pas s’attendre à  ce qu’une application « fonctionne ». Je traduirai cela davantage par « ne produise les effets escomptés ». Car l’application fonctionnera, mais si on l’utilise de manière inappropriée, pour faire des choses pour lesquelles elle n’est pas faite ou pour faire des choses qui vont à  l’encontre de se philosophie, elle n’apportera rien. Voire créera de nouveaux problèmes sans résoudre les anciens. Et dans un environnement dans lequel manquent les hypothèses qui ont prévalu lors de la conception de l’application on utilisera systématiquement l’application pour de mauvaises choses ou de la mauvaise manière. Ou pas du tout.

Quelles sont les hypothèses sur lesquelles reposent un outil de collaboration sociale (ou de collaboration tout court) et en l’absence desquelles sa proposition de valeur devient caduque ?

L’autonomie (ou a minima un certain niveau) dans ses actes et décisions des utilisateurs.

La confiance dans les autres, ses collègues, supérieurs, subalternes et pairs qui permet transparence et partage et permet l’espérance d’un « retour sur participation/contribution »

La capacité d’intervention et de participation : pour prendre la parole, pour améliorer les choses, pour suggérer.

Une relative sécurité par rapport aux conséquences de ses interventions (jugement sur la pertinence et non sur des critères politiques/hiérarchiques).

Une certaine flexibilité dans l’allocation de son temps pour des activités non verticales et directement productive mais transverses en mode « ad hoc ».

La capacité d’interpeler et rentrer en contact avec qui que ce soit, indépendamment de son statut et, plus globalement, une désintermédiarisation des relations.

Les hypothèses qui font le succès du social software sont absentes de la plupart des entreprises

La reconnaissance de ce qu’il fait non seulement dans le cadre de sa mission pour lui/son équipe/son manager mais de sa contribution à  la réussite des autres, même hors de sa mission.

Des compétence et une « littéracie » digitale en contexte professionnel (qui ne se présume pas d’une capacité à  liker ou partager des photos sur Facebook).

Des modes opératoires (procédures, process etc…) intégrant une dimension sociale (participation/contribution/boucle d’amélioration…).

Des modes d’évaluation de son travail ne le dissuadant pas d’orienter ses efforts vers les autres.

Une certaine exemplarité du management dans ces nouvelles pratiques, postures et l’utilisation de la technologie concernée.

Un cadre d’action sécurisé par une gouvernance appropriée voire une fiche de poste décrivant son périmètre d’action/participation et ce qu’on attend de lui

La liste n’est pas exhaustive et je la compléterai avec plaisir selon vos commentaires.

Mais quoi qu’il en soit une chose est certaine : ces hypothèses ne se vérifient que rarement dans la grande majorité des entreprises et croire qu’elles se mettront en place avec le temps comme  par l’intervention du Saint-Esprit est totalement illusoire. Cela résulte d’une politique volontaire et délibérée de l’entreprise qui précédera (au mieux) ou sera concomitante à  l’arrivée de la technologie.

C’est exactement pour cela que Facebook et ses avatars séduisent le grand public et que ces mêmes utilisateurs restent hermétiques à  la collaboration sociale ou toute velléité de transformation des pratiques de travail. En passant la porte de l’entreprise l’internaute devient collaborateur et, quoi qu’on en dise, change de système et de référentiel.

Le logiciel ne crée jamais de lui-même les conditions humaines de son succès

Ce qui bat en brèche la croyance encore trop répandue selon laquelle la technologie crée elle-même les facteurs de sa réussite. C’est faux dans l’ordonnancement de la production et ça l’est encore plus dès lors que la participation, l’engagement et l’exposition des individus dans un contexte professionnel est en jeu.

 Je profite de ce billet pour vous conseiller la lecture de l’intégralité de l’œuvre d’Eli Goldratt où vous trouverez une foule de chose plus qu’intéressantes sur la transformation des organisations et du management et une matière à  réflexion malheureusement absente de la littérature « web et social ». Et tant qu’à  faire autant commencer par Le but : Un processus de progrès permanent, ouvrage fondateur et fondamental et un véritable chef d’œuvre de storytelling.