Le réseau social est la nouvelle ligne de production
Ginni Rometty (CEO, IBM)
Une phrase de la PDG d’IBM qui fait écho à certaines de mes réflexions sur la nature de ce qu’on a nommé Entreprise 2.0 par le passé, Social Business aujourd’hui et je ne sais quoi demain mais qui n’est ni plus ni moins que le graal tant recherché par les entreprises depuis plusieurs décennies (souvenez vous de Peter Drucker…) pour régler le problème de la productivité et du management de la production – et des producteurs – dans une économie qui repose pour l’essentiel sur l’utilisation et la production de savoirs.
Pour être plus précis et remettre les chose en contexte, Ginny Rometty a utilisé l’expression à deux reprises dans la même intervention :
In a world where value is shifting rapidly from things to knowledge, knowledge workers are the new means of production. And it follows that the social network is the new production line.
et
Understand the social network not as your new water cooler, but as your new production line.
Qu’est ce qu’une ligne de production ? Une définition glanée au hasard d’une recherche Google :
Dans la fabrication répétitive, une ligne de production est utilisée comme un poste de travail et consiste en un regroupement de plusieurs postes de traitement ou en un poste de traitement individuel.
Quelques réflexions en vrac :
La notion de ligne de production est présentée comme liée à des activités de fabrication répétitive alors que nous savons justement que l’enjeu aujourd’hui est au niveau des activités non répétitives, les autres ayant été optimisées depuis longtemps. Aux « BRP » (barely repeatable processes) par opposition aux « ERP » (easily repeatable processes). Ce qui prouve bien l’intérêt d’une nouvelle forme de ligne de production pensée pour un contexte nouveau. On n’est pas dans la logique traditionnelle et justement décriée de tout vouloir faire rentrer dans un « ERP » mais au contraire de trouver une ligne de production adaptée aux « BRPs ».
Le réseau social : la ligne de production des activités de production immatérielles et non répétitives
L’opposition entre le réseau social « machine à café » et le réseau social « ligne de production » est intéressante à double titre. D’abord parce qu’on a trop longtemps présenté le réseau social comme la machine a café virtuelle de l’entreprise, lui donnant une image pas forcément flatteuse qui lui colle encore à la peau et dont il est parti pour ptir pendant encore quelques années alors qu’il est un outil de travail.
Ensuite, justement, parce que cette image de machine café et ses connotations rapides amène à opposer des activités improductives (machine à café) et productives (ligne de production) alors qu’il n’en est rien. La machine a café est, pour partie, productive. Une partie des conversations qui s’y passent son relatives au travail, aux « irritants » du quotidien, problèmes d’exécution et à la recherche de solutions et d’idées qu’on mettra en œuvre lors du retour sur la ligne de production. Mais ce dispositif exclue ceux qui ne vont pas à la machine a café, rend le transfert de connaissance aléatoire ainsi que sa qualité et ne facilite en rien la mise en application de ce qui a été appris à la machine a café pendant la pause. L’idée derrière la phrase de Ginni Rometty est peut être également de ramener la machine a café dans la ligne de production en créant un système de production qui facilite les échanges et permet d’en réintégrer facilement les résultats dans la production proprement dite pour gérer les exceptions au coup par coup et améliorer le système dans son ensemble.
La valeur est au croisement du savoir et activités de production
Bref la valeur du réseau social se trouve à l’intersection du savoir (et des conversations) et des processus métier. A méditer en pensant les « use case » et en choisissant sa solution qui doit être de facto facilement intégrable avec les les outils gérant les processus en question.
Le réseau social est la nouvelle ligne de production dans la mesure où il est l’endroit de la rencontre entre savoirs et processus et permet la mise en place d’activités « adhoc », flexibles, opportunistes, autour et au sein de ces processus pour faciliter leur exécution. Mais à condition qu’on ait une approche orientée « production » de la transformation digitale et sociale de l’entreprise.
Une ligne de production rassemble des postes de traitement. Là aussi on a beaucoup à apprendre de l’analogie : le réseau social n’est pas que l’endroit où on génère l’information (conversations), ce qui est une vision restrictive qui a trop souvent court. C’est également l’endroit où on la traite : une dimension production/exécution trop souvent oubliée dans les cas d’usage.
Une approche qui ne se limite pas aux réseaux sociaux internes. Les réseaux sociaux externes, grand public, permettent de délivrer du service, de l’information etc. dans une logique d’interaction et parfois de co-construction avec le client. Pour certaines fonctions de l’entreprise (service client, marketing, ventes mais également recrutement….), être sur les réseaux sociaux c’est être sur le terrain…
Quand le salarié se réapproprie l’outil de production
Dernier point très intéressant : « les gens sont les nouveaux moyens de production ». J’entends déjà les cris de ceux qui vont me dire que les gens ne sont pas des « moyens », pas plus qu’ils ne sont des ressources. Et pourtant c’est vrai et lourd de conséquences. Le moyen de production a toujours été roi dans les systèmes de production industriels. Il s’agissait du capital, de la machine dans laquelle on investissait lourdement car d’elle dépendait production, productivité et rentabilité. A l’inverse l’humain a toujours été vu comme un coût, un mal parfois nécessaire dont l’irrégularité et la variabilité en faisait le point faible de tout processus qui se respectait (même si cela va peut être finir par changer). Voir dans l’individu le moyen de production est peut être une formulation maladroite en raison du sens qu’on donne habituellement aux mots mais c’est reconnaitre son rôle désormais central dans la production, considérer ce qui les concerne comme investissement et non comme coût. Et lorsqu’on sait que la productivité du capital humain est avant tout affaire d’engagement cela ouvre la porte à des approches RH certainement moins déshumanisantes dans l’entreprise.
Et on pourrait encore longuement disserter sur ce qui n’est ni plus ni moins que l’appropriation de l’outil de production par le salarié et sa signification pour l’entreprise…
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[Citation] On ne doit pas s’attendre à ce qu’une application fonctionne dans un environnement dans lequel ses hypothèses ne sont pas valides – Eli Goldratt
