Transformation digitale : quelles formes prend-elle ? Partie #1 : ce qui se voit

Rapidement après que votre direction ait compris qu’il y avait peut être des raisons de changer les choses, une question arrive rapidement. “On fait quoi ?” “Ca se concrétise comment ?”. En fait on peut dire que transformation digitale prend deux formes :

– une forme visible, concrète et c’est la seule chose qui va intéresser ceux qui vous posent la question. Ils veulent voir des choses se passer sur des écrans. Malheureusement ils devront également faire avec la seconde, le plus tôt étant le mieux.

– une forme invisible (ou tout du moins à  l’écran) qui, au mieux, n’intéresse personne, au pire ennuie tout le monde. Malheureusement cela concerne justement tout ce qui est nécessaire pour que le reste fonctionne.

Les initiatives digitales sous 3 angles : revenu, coûts et risques

C’est par la première, la dimension “visible” de la transformation digitale que nous allons commencer dans ce billet.

Si on s’adresse à  des dirigeants inutile de perdre son temps et leur attention à  évoquer des initiatives tactiques. Il n’y a que trois thèmes qui vont les intéresser et en fonction desquels il convient d’articuler discours et initiatives : revenu, coûts et risque.

Ouvrons une parenthèse en passant. Je sais qu’on entend beaucoup parler de bénéfices soft, intangibles, qu’on entend dire que tout ne se mesure pas…et c’est vrai. Pour autant :

Le projet à  un coût. D’abord financier mais pas seulement. Il consomme de l’attention, des ressources, monopolise des énergies.

En fonction de cela n’importe quel dirigeant vous demandera sous quelle forme l’argent va revenir. Directement ou indirectement. Car mêmes les bénéfices “soft” sont supposés avoir des ricochets “hard” un jour où l’autre. Des salariés mieux formés, plus engagés, des clients ambassadeurs et engagés….au final c’est ça n’est que pour la beauté du geste mais pour que les uns produisent mieux et plus et que les autres achètent ou fassent acheter.

Que penseriez vous si votre banquier vous disait “j’ai un produit financier, il faut y mettre une partie de vos faibles économies, vous investir personnellement dans le projet mais je ne peux vous garantir ce que ça va vous rapporter, ni quand ni sous quelle forme. Même pas sur que que ça couvre l’investissement” ? Vous partiriez en courant et changeriez de banque ? Pensez y au moment d’aller défendre un projet qui coutera parfois plusieurs centaines de milliers d’euros (voire plus) pour une grande entreprise.

Si on ne gagne pas plus ou qu’on ne dépense pas moins on perd de l’argent. C’est tout.

Bref, comme le disait une personne avec qui nous avions cette discussion “si ton projet ne te fait pas vendre ou produire plus ou dépenser moins il te fait perdre de l’argent. Et c’est tout”.

Même si la frontière est parfois un peu poreuse et que certaines initiatives peuvent rentrer dans plusieurs cases, commençons par ce qui peut aider à  développer le revenu. On y trouvera, logiquement ce qui touche à  l’expérience et la valeur client.

Individualisation de la relation client (bienvenu au royaume des données…) en et hors ligne.

Service client (Anytime, anywhere, any device, any channel).

Innovation et co-création, avec salariés et clients.

Expérience client (expérience au sens propre, marque, prise de parole, posture etc, “customer journey” tant au niveau du commercial que du simple relationnel, en ligne et hors ligne…,).

R&D, produit : le digital ne change pas uniquement la manière dont on opère mais il transforme produits, service et business model. Une entreprise digitale pense et conçoit des produits pour des clients qui se digitalisent à  grand pas (et souvent plus vite qu’elle).

Au niveau de la baisse des coûts et de l’augmentation de la productivité :

Apprentissage : social learning, e-learning, MOOCs,

Collaboration : structurée et non structurée

Socialisation des activités/process métiers

Décisionnel (data et social)

Dispositifs de motivation et d’engagement (gamification, intranet…)

Gestion des savoirs et de l’information, identification des expertises et réseaux d’experts

Télétravail

Et pour ce qui est de la contribution à  la gestion des différents risques auxquels l’entreprise est exposée

Gestion de la réputation

Gestion des savoirs qui ne doivent pas quitter l’entreprise avec leurs détenteurs

(Ré) engagement des salariés

Marque employeur

Bien sur cela doit s’accompagner d’une gestion des risques nouveaux potentiellement engendrés par la transformation elle-même, mais là  on est davantage au niveau de la gestion projet.

Une liste bien sur non exhaustive mais qui amène à  réfléchir sur la place et le rôle du “Monsieur Transformation Digitale” dans l’entreprise. Une chose est certaine : personne ne peut prétendre avoir les compétences pour aller mettre son nez à  la fois dans le marketing, les process opérationnels, les RH, la communication interne, l’IT…. On lui demandera donc une hybridité certaine (connaitre son domaine et comprendre celui des autres ainsi que leurs enjeux, préoccupations et langage…) et, surtout, de s’assurer de la cohérence entre les différentes initiatives. “Big Picture” et articulation plutôt que redondance, duplications et silos.

Et on lui demandera également de piloter un chantier beaucoup moins visible qui est un préalable à  la réussite de l’ensemble. Ce sera l’objet d’un prochain billet.

 

Bertrand DUPERRINhttps://www.duperrin.com
Head of Employee and Client Experience @Emakina / Ex Directeur Consulting / Au croisement de l'humain, de la technologie et du business / Conférencier / Voyageur compulsif.
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