Le client et le “Bring Your Own Experience”

Il aura fallu du temps pour que le message passe mais il commence à  s’ancrer durablement dans nombre de têtes : le client valorise l’expérience. Point final. Il n’a que faire des lourds investissements que vous avez réalisé, que faire du coût réel d’un produit ou d’un service. Il y a ce qu’il vit et rien d’autre.

Subjectif, dangereusement subjectif diront les apôtres de la rationalité mal à  l’aise dans un système dans lequel la valeur d’une offre n’a rien à  voir avec sa valeur faciale et où l’élémentaire formule coût + marge ne veut plus rien dire.

On a ainsi vu des entreprises réussir sans proposer le meilleur produit. Simplement parce que l’expérience était hors norme, au grand dam de ceux qui proposaient un produit peut être plus évolué mais à  l’expérience inférieure. L’iPhone 1ere génération n’a jamais été le meilleur téléphone du marché, techniquement parlant, mais au niveau de l’expérience par contre…

Les opérateurs téléphoniques sont également au premières loges pour assister à  cette révolution. Ils détiennent l’infrastructure sans laquelle rien ne fonctionne et ont lourdement investi dedans. Et ils voient une grande partie du revenu du secteur partir vers ceux qui procurent l’expérience. Peu importe la valeur de l’infrastructure et son caractère vital : l’utilisateur consomme et valorise une expérience. Peu importe le tuyau : ça n’est pas pour ça qu’il est prêt à  payer. D’où une course – parfois maladroite – pour se repositionner sur l’usage et l’expérience voire s’allier avec ceux qui ont pris la place.

carplayDernier mouvement en date, plus significatif qu’on ne peut le croire à  première vue : Apple et CarPlay.

Aujourd’hui l’expérience digitale fait partie de l’expérience conducteur. A la radio et la navigation viennent s’ajouter chaque jour de nouveaux services connectés et communicants qui sont une manière pour le constructeur et les équipementiers de participer à  la construction de cette expérience, de la rendre unique et différenciante.

Perdu.

L’utilisateur ne veut pas une expérience de plus mais embarquer celle qu’il a choisi pour son quotidien, au travers de son mobile, de son assistant personnel connecté, paramétré et configuré à  sa volonté, nouveau prolongement de sa personne. La composante digitale de l’expérience conducteur – et de l’expérience passager d’ailleurs – passe donc entre les mains d’Apple et de Google qui suit la même voie avec Androà¯d qui permettront à  leurs utilisateurs de connecter leur périphérique préféré dans le véhicule pour prendre les commandes du système de distraction/navigation/services.

Une partie de l’intelligence et de l’expérience “propriétaire”  du véhicule et de son constructeur partent donc vers une tierce partie. Autant de perdu pour se différencier du concurrent.

Un mouvement pas si anecdotique si on se demande s’il est précurseur d’un énième “Bring Your Own”….un “Bring Your Own Experience”. Qu’est ce que cela veut dire ? Que tout produit sera un périphérique de l’expérience client et que c’est le client qui détermine l’expérience qu’il veut avoir. Déjà  aujourd’hui, qui de la voiture ou du mobile est le périphérique ? La voiture ? Aujourd’hui c’est l’automobile qui affiche sa compatibilité avec votre iPhone, pas l’inverse. Demain c’est l’avion dans lequel on voyagera qui devra être compatible avec votre tablette favorite…sinon vous irez ailleurs.

Il sera bientôt impossible de substituer sa propre expérience digitale à  celle du client. Il faudra s’y intégrer ou interopérer avec elle.

Et en passant c’est encore une partie de la valeur qui se déplace chez les créateurs d’expérience.

 

 

 

Bertrand DUPERRINhttps://www.duperrin.com
Head of Employee and Client Experience @Emakina / Ex Directeur Consulting / Au croisement de l'humain, de la technologie et du business / Conférencier / Voyageur compulsif.
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