Données et robots au secours des réseaux sociaux d’entreprise

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Un salarié embarrassé par une situation nouvelle et imprévue se dit que le meilleur moyen de trouver de l’aide est de recourir au réseau social que son entreprise a déployé il y plusieurs mois. Il se connecte, lance sa bouteille à la mer et….ne recevra jamais aucune réponse.

Le cas de la bouteille à la mer est le cas d’usage type d’un réseau social d’entreprise, celui sur lequel s’appuient nombre de business cases et celui qui fonctionne souvent le moins bien.

Pourquoi ?

1°) Parce que notre utilisateur n’utilisait pas la plateforme auparavant et s’y est décidé en désespoir de cause pour ce cas précis. Il ne la connait pas, n’en maitrise pas les codes et les bonnes pratiques, ne sait pas comment identifier les bonnes personnes ou communautés ou comment y prendre la parole. N’ayant jamais contribué et participé auparavant il se peut aussi qu’on mette moins d’empressement à lui répondre à lui qu’à un autre. Et vu qu’il n’y a aucun contact, personne ne le suit donc sa bouteille à mer se perd dans le Triangle des Bermudes.

2°) La plateforme est sous utilisée voire pas utilisée. Il n’y trouve rien parce qu’il n’y a tout simplement rien. Besoins business mal identifiés, vocation à servir uniquement de machine à café etc… les raisons sont nombreuses.

Le réseau social d’entreprise remplace un moteur de recherche déficient

3°) Les informations existent mais ailleurs. L’entreprise n’a pas attendu le réseau social pour produire de l’information à valeur ajoutée qui pourrait être utilisée par notre pauvre collaborateur. Le CRM l’aiderait à identifier qui a travaillé sur tel type de projet chez un client, les outils de gestion de projet, les disques partagés sont pleins d’analyses et de procédures, l’annuaire également s’il est convenablement enrichi et alimenté par des données externes et mis à jour par l’utilisateur. Malheureusement le « search global » est une chimère dans la plupart des entreprises, des données utiles rendues inaccessibles dans des répertoires verrouillés etc. Finalement quel est la raison d’être du réseau social ? Remplacer un moteur de recherche par des gens et leur demander où se trouve ce qu’on n’est pas en capacité de trouver soi même. Pas seulement, car l’avantage d’obtenir les informations par un humain est de bénéficier d’éléments de contexte qu’un moteur seul ne donne pas – ou pas encore – mais on en est principalement la.

4°) Les personnes concernées ne sont simplement pas disponibles. On est dans l’asynchrone et si notre collaborateur a besoin d’une réponse dans la journée alors que les autres sont affairés par ailleurs il n’ont peut être simplement pas eu le temps de prendre connaissance de sa demande ou d’y répondre malgré leur volonté d’aider. Et moins le réseau social d’entreprise est intégré avec les outils « habituels » comme l’email, moins il est ancré dans le quotidien plus ce scénario est fréquent.

Au final quatre bonnes raisons – a minima – pour la star des cas d’usages soit largement déceptive. La vie d’une plateforme sociale repose sur la participation active et continue d’une masse critique d’utilisateurs, sur leur disponibilité, leur attention, et c’est souvent là que le bât blesse.

Mais des solutions existent et d’autres, à venir, sont encore plus prometteuses.

Certaines entreprises ont déjà commencé à élaborer une parade en se montrant un peu plus directives. L’idée est de pallier de manière intelligente au manque de pratique, au manque de contacts voire à la faible disponibilité des collaborateurs. Il s’agit de « pousser » la demande vers les bonnes personnes peu importe qu’elles soient déjà en contact avec le demandeur, le suivent ou soient membre des espaces et communautés où il a partagé sa demande. Il suffit, pour peu qu’il ait mis les bons mots clé ou #hashtags dans sa demande de la « pousser » de manière directive vers les personnes à même de répondre. Avantage : même un néophyte sans contact touchera les bonnes personnes. Inconvénient : cela a souvent demandé des développements spécifiques reposant sur du search, de la sémantique et des analytics mais on peut espérer que cet genre de fonctionnalité devienne rapidement natif.

Mais ce qui s’annonce et que j’espère de tous mes vœux est encore beaucoup plus prometteur et est un cas d’usage opérationnel, simple et concret de l’informatique cognitive comme agent d’aide à la collaboration.

Imaginez un système qui indexe l’ensemble des données intéressantes de l’entreprise. Structurées ou non structurées. C’est possible, on l’a déjà vu ici avec la notion de réseau social implicite. Imaginez ensuite que lorsqu’on jette une telle bouteille à la mer via le réseau social, par la fonctionnalité de microblogging par exemple, un « Watson » ou équivalent traite la demande et réponde à l’utilisateur. Celui ci accède au contenu du réseau social – a minima – mais aussi dans l’idéal de toute source utile.

L’agent va remplacer avantageusement l’intermédiation humaine

Avantages :

– l’utilisateur pose sa question en langage naturel : « est-ce qu’il est possible de », « qui sait qui… », « où…. ».

-la réponse est instantanée

– le résultat n’est pas ou pas seulement un lien vers des informations pertinentes mais une réponse compréhensible et actionnable en vrai français. Il est important de comprendre la différence qui existe entre des liens vers des sources permettant d’élaborer une réponse et une réponse in extenso. De plus le système est capable de fournir son taux de confiance dans sa propre réponse.

– peu importe que l’utilisateur soit néophyte ou ait un réseau développé il aura la meilleur réponse possible

– on fait gagner du temps à chacun en évitant les sollicitations à faible valeur ajoutée

Remarquez que je parle de l’inclusion de cette fonctionnalité dans le réseau social car il incarne l’idée de bouteille à la mer mais ça n’est ni plus ni moins que le futur du moteur de recherche dont on parle. Il aura donc idéalement sa place sur la home page de l’intranet

Vos collaborateurs ne sont pas le moteur de recherche du pauvre

La participation asynchrone restera toujours problématiques pour les plateformes sociales d’entreprise. Mais lorsqu’on ne recherche l’humain que pour s’en servir comme d’un moteur de recherche évolué il y a des alternatives qui vont bientôt améliorer les choses. La participation devient passive et gagne en valeur car le demandeur aura toujours sa réponse.

Demain on posera des questions à des agents intelligents et le « Hé Watson » remplacera le « Est-ce que quelqu’un sait…? ».  Une révolution dans les cas d’usage des réseaux sociaux d’entreprise mais une évolution indispensable.

Parce que, sincèrement, vos collaborateurs ont une valeur ajoutée incroyable à donner à leurs collègues. Mais pas lorsqu’on leur demande juste de remplacer un moteur de recherche.

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Bertrand DUPERRINhttps://www.duperrin.com
Head of Employee and Client Experience @Emakina / Ex Directeur Consulting / Au croisement de l'humain, de la technologie et du business / Conférencier / Voyageur compulsif.
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