Jusque là tout allait bien. Les salariés travaillaient avec les outils qu’on leur leur donnait et la plupart étaient plutôt impressionnés par la richesse et la puissance de ce que l’entreprise mettait à leur disposition par rapport à ce qu’ils avaient chez eux. Puis ils ont commencé à se plaindre de l’interface et de l’expérience utilisateur car « sur le web c’est mieux ». Et puis ils ont remis les outils en cause car « Google c’est plus puissant ». Puis le matériel car un Macbook flambant neuf c’est mieux qu’un vieux XXX tournant sur XP avec IE6. Et la tablette arriva.
Ce phénomène bien connu s’appelle la consumérisation de l’IT. Il est fondé sur le besoin des collaborateurs d’aligner la performance et l’expérience procurée par les outils d’entreprise sur ce qu’ils ont à leur disposition dans leur vie privée. Cela a commencé par toucher les outils bureautiques, puis le matériel et commence désormais à s’étendre aux applications les plus spécifiques.
Si vous êtes une entreprise vous n’avez pas pu ne pas remarquer le phénomène qui n’est pas sans vous donner quelques sueurs froides en termes de gouvernance.
Si vous êtes un éditeur de logiciel vous n’avez pu rester à l’écart du phénomène non plus. Avec des fortunes diverses.
Peut être avez vous été porté par la vague et la consumérisation vous a ouvert la porte d’un marché de l’entreprise qui se refusait à vous jusqu’à présent.
Peut être avez vous été diablement challengés par vos clients. Fini le temps où vous vendiez à des DSI qui se contentaient de vérifier que la couverture fonctionnelle était là, peu importe l’expérience utilisateur. A la limite plus c’était frustre mieux c’était, ça perpétuait la vision un peu élitiste d’une IT « for the few of us ». Mais maintenant il fallait convaincre l’IT et vendre aux métiers, à des gens qui invariablement vous remettaient face à Google, Apple ou Facebook en vous faisant remarque que votre produit ne donnait pas envie.
Peut on exister dans l’entreprise sans expérience crédible avec l’utilisateur en dehors ?
Et, dernier cas, peut être avez vous été peu à peu oublié ou délaissé par vos interlocuteurs d’antan. Comme on l’a vu, ceux-ci prennent de plus en plus d’avis autour d’eux et, en plus, impliquent les utilisateurs finaux dans leur choix. Si vous êtes restés tranquillement sur votre approche B2B traditionnel vous êtes peu à peu sorti du radar. Bien sur on sait que vous existez mais simplement vous n’êtes plus ancré dans l’inconscient collectif et, pire encore, vous n’avez aucune expérience partagée avec ceux qui a un moment donné sont impliqués dans le processus de sélection/décision. Si vous êtes sur des applications métier très spécifique passe encore, mais si vous proposez des applications supposées être utilisées de manière standard par le plus grand nombre cela peu poser problème.
En communication on dit que peu importe qu’on parle de vous en mal tant qu’on parle de vous. En matière d’IT et d’outils bureautiques c’est un peu pareil : mieux vaut que les utilisateurs finaux et ceux qui impactent la décision vous connaissent un peu même avec une expérience moyenne que ne pas vous connaitre du tout. Quand je dis « connaitre » je ne parle pas de notoriété spontanée mais bien de connaissance par l’utilisation.
D’un seul coup ceux qui proposaient une gamme de produit destinée à la fois au grand public et à l’entreprise ont acquis un avantage de fait. Leur interface est moyenne, l’expérience laisse à désirer ? Peu importe. On les « pratique » au quotidien et on peut se projeter dans une utilisation professionnelle sans avoir à partir de zéro. On a des habitudes, des repères. Ils sont ce qu’ils sont mais conditionnent efficacement les esprits.
Ca m’a sauté aux yeux en lisant quelques mots d‘Alan Lepofsky de Constellation Research cité dans cet article :
IBM has Notes/Domino, Connections, Sametime and IBM Docs. Connections has blogs, wikis, communities, file sharing, task management, etc. Sametime has chat and web conferencing. IBM Docs is like Google Docs, but has some very advanced co-authoring features, like assigning tasks to specific words, sentences or paragraphs
« What IBM is lacking, » Lepofsky said, « is that consumer appeal. For example, consumers can use Outlook.com, Onedrive and Skype, but IBM does not have a hook into the consumer space. »
En gros « c’est aussi bien voire mieux qu’ailleurs mais on n’a pas l’occasion de s’y frotter« . Remarque qui vaut pour nombre de « poids lourds » du secteur. A propos d’un d’entre eux, récent sur le secteur mais avec une offre intelligente et prometteuse j’entendais récemment « ah…ils font du collaboratif/social software eux ?« .
L’approche B2C est elle un préliminaire indispensable au B2B ?
Ce qui pose une question : à l’heure de la consumérisation de l’IT faut il nécessairement s’ancrer dans le paysage du consommateur et si oui comment si l’on désire vendre des produits aux entreprises ?
Ce qui appelle plusieurs tentatives de réponses.
1°) Le faut il ?
On l’a vu c’est plus que souhaitable. Cela permet de rentrer dans le paysage de personnes qui, contrairement à il y a 10 ans, deviennent promoteurs, influenceurs au sein de leur entreprise. C’est aussi un moyen de toucher le plus grand nombre, recueillir davantage de feedback, tester des choses avant de les proposer au marché de l’entreprise. Aujourd’hui c’est plus vital si vous êtes sur le collaboratif que sur des outils métier spécialisés, c’est sur, mais de plus en plus de domaines sont touchés et le seront à l’avenir.
Alors bien sur la liste des éditeurs qui ont choisi une voie inverse est longue. Mais deux choses sont à savoir :
– ils ne misent pas tout sur des produits faisant partie de l’univers « consumérisé ». Ceci équilibre cela.
– ils peuvent souvent se heurter à un plafond de verre au moment de passer de « choix local » à « solution globale ».
2°) Comment le faire ?
Une première étape peut être de travailler son empreinte digitale. A défaut d’être « utilisé » au moins on sera connu, reconnu voire on fera rêver et suscitera l’attention. Mais la consumérisation de l’IT finit par demander une vraie expérience. Développer une gamme grand public ? Harsardeux voire déplacé si la stratégie est ailleurs et le modèle économique optimisé pour autre chose. Développer une offre freemium légère en partant de l’offre existante ? Certains ont essayé avec des fortunes très diverses, allant du pire au meilleur.
Et vous votre avis ? En tant qu’entreprise ou éditeur.
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