Les assistants intelligents au service de l’expérience collaborateur

L’expérience employé ou expérience collaborateur va bien au delà de son interaction avec ses outils de travail. Mais vu le temps passé chaque jour devant ses “outils de productivité”, il est évident que cette dimension est d’une importance majeure.

J’avais déjà eu l’occasion de manifester mon désarroi par rapport à la manière dont été traité le salarié par rapport au client en termes de parcours sur le poste de travail. Si vous pensez que l’engagement de vos collaborateurs est capital pour votre entreprise demandez vous une seconde la manière dont il vivent la différence de traitement qui existe entre eux et les clients dans leur rapport “digital” à l’entreprise et les moyens alloués à chacun.

Je voudrais aller plus loin dans la logique d’expérience employé par rapport au poste de travail. Voici quelques éléments que je voudrai partager avec vous.

Les agents intelligents changent notre rapport à l’expérience et aux intéractions

De manière générale, les agents intelligents changent notre rapport à l’expérience et aux intéractions. Ils sont capables de donner des réponses au lieu de mener à des informations qui permettent de donner la réponse, ils sont capable de proposer des options avec différents niveaux de certitude, de comprendre le contexte de l’utilisateur. Ils sont également capables d’interagir avec l’utilisateur afin de mieux le comprendre, se rapprochant ainsi d’une expérience d’échange entre humains que d’utilisation d’un outil de recherche.

Comme j’ai eu déjà l’occasion de le dire, les outils sociaux et collaboratifs sont moins utilisés de manière strictement productive que pour pallier à la déficience des outils de recherche. On mobilise les autres non pas pour réaliser des choses ensemble mais pour qu’ils nous donnent des éléments nous permettant de réaliser des choses seuls par rapport à des tâches et des objectifs qui ne les concernent en général pas alors que l’information est le plus souvent disponible. Disponible mais introuvable ou difficilement exploitable sans quelques explications. Les agents intelligents comprennent le besoin et non pas la recherche, rassemblent des données éparses et de format disparate, comprennent le contexte de l’utilisateur. En deux mots ils permettent d’évacuer le travail de recherche, de “discovery”, d’évaluation pour se concentrer sur la décision et l’action.

Si les outils sociaux et collaboratifs ont une finalité productive et ont toutes les qualités pour améliorer les choses de ce coté, on peut regretter que le temps et l’attention des collaborateurs soit davantage utilisés pour retrouver une information qui doit bien exister quelque part que pour vraiment produire ensemble.

Le potentiel est là et demain je n’image pas que des agents intelligents ne soient pas intégrés dans les intranets et, plus encore, les digital workplaces. L’avenir du poste de travail passe par des logiques d’intermédiation et de facilitation qui ne seront plus le fait d’humains mais de machines, l’humain se réservant aux tâches pour lesquelles il a vraiment une plus-value avérée.

En matière d’expérience, le collaborateur est le parent pauvre de l’entreprise

L’employé est le parent pauvre de l’entreprise. J’en ai déjà parlé plus haut mais je voudrais aller plus loin en vous montrant une vidéo édifiante qui vous prouvera le bien fondé de mon discours jusqu’ici. D’abord parce qu’elle montre en effet une expérience d’interaction hors du commun avec un agent intelligent sur un site d’e-commerce. Ensuite parce que, justement, il s’agit d’un site e-commerce. Une fois que vous l’aurez vue posez vous simplement deux questions :

1°) Quelle serait la valeur en termes d’expérience utilisateur et de productivité d’une chose similaire sur un intranet ?

2°) Combien d’années faudra-t-il entre le moment où ce type de démarche va se généraliser en e-commerce et celui où on verra cela arriver dans l’entreprise ? 10 ans ? Et encore faudrait il pour cela que l’existence de telles possibilités arrivent aux oreilles des personnes concernées, qu’elles osent le faire….et qu’on leur en donne les moyens.

Regardez donc.

Non ça n’est pas de la science fiction, cela fonctionne.

Pertinence de la réponse, utilisation d’une interaction “parlée” au lieu de manipuler un outil de recherche…tout y est.

Parler avec ses outils au lieu de parler à ses outils

Tout cela pour vous dire qu’on ne vous a menti en vous disant que l’entreprise social et digitale tirait (une partie de) sa puissances des conversations. Mais il faut désormais prendre en compte qu’une conversation n’a pas seulement lieu entre deux humains. Elle peut avoir lieu entre un humain et une machine…voire demain entre deux machines.

Demain on parlera à nos outils de productivité, à nos outils de travail, à notre moteur de recherche et on y gagnera. D’ailleurs plutôt que de dire “parler à”, ce qui sous-entend une logique unidirectionnelle et directive, je devrais plutôt dire “parler avec”, ce qui sous entend une collaboration homme-machine porteuse de beaucoup de promesses. Pour ceux qui n’ont pas suivi le sujet depuis l’époque “Deep Blue“, le plus performant des humains ou la plus performante des machines ne seront jamais aussi performant qu’un human “normal” qui aura optimisé sa collaboration avec une machine “normale” elle aussi. L’avenir de la collaboration c’est, qu’on se le dise, la collaboration homme-machine.

Cette vidéo devrait finir de vous convaincre.

Bref, la traduction sur le poste de travail d’une bonne expérience employé n’est pas qu’une histoire d’interface et de beaux graphismes. C’est également une affaire d’interactivité productive.

Cadeau Bonus avant de se quitter. Si vous vous demandez de quelle manière des agents intelligents, des machines, peuvent contribuer à l’expérience de vos collaborateurs dans le cadre de leur travail en leur simplifiant a tâche, les aidant dans leur prise de décision, bref en éliminant des tâches compliquées, chronophages et laborieuses pour leur permettre  de se concentrer sur leur mission, sur ce qu’ils aiment faire, sur ce qui est valorisant…cette vidéo du tout récent “Watson Discovery Advisor” devrait stimuler votre créativité.

Crédit Image : Intelligent Assistant via Shutterstock

Bertrand DUPERRINhttps://www.duperrin.com
Head of Employee and Client Experience @Emakina / Ex Directeur Consulting / Au croisement de l'humain, de la technologie et du business / Conférencier / Voyageur compulsif.
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