Où vont les budgets de la transformation digitale ?

La transformation digitale est un sujet majeur et les entreprises le prennent sérieusement en lui consacrant des budgets de plus en plus conséquents. Pour autant il s’agit d’un sujet très vaste dans lequel on peut faire rentrer un grand nombre de choses et il est intéressant de savoir ce que les dirigeants considèrent comme prioritaire. Si on part du principe que les affectations budgétaires sont un indicateur pertinent alors les chiffres présentés lors du dernier Gartner Symposium nous donnent des informations significatives sur le sujet.

L’expérience client en tête des priorités des dirigeants

Premier constat, le sujet de l’expérience client est en tête des priorités, en tout cas en termes de dépenses. Le quatuor marketing digital / e-commerce / gestion de l’expérience client / business analytics se détache en effet en tête des intentions d’investissement. Un quatuor que j’aurais tendance à regrouper sous la bannière d' »expérience client » car c’est de mon point de vue l’élément fédérateur de l’ensemble. Le marketing contribue à l’expérience et doit même avoir pour vocation de créer des expériences, les analytics contribuent à l’individualisation de l’expérience et on fait pas de e-commerce sans expérience à vendre.

Le Big Data arrive dans le peloton suivant avec 24%. Je me serais attendu à le voir plus haut et c’est quelque part une surprise. D’un autre coté les business analytics sont d’une certaine manière un produit du Big Data donc.

A l’inverse certains sujets sont moins hauts qu’on pourrait le croire. Notamment l’internet des objets et les objets connectés qui ne recueillent de 8% des intentions. On peut s’attendre à une hausse significative dans les années à venir mais pour l’instant je pense que la question n’est pas tant l’objet que le business case et qu’en l’espèce les idées ne sont pas encore claire.

Encore trop tôt pour les robots et les objets connectés

Faible score également pour la gamification. (4%). Sujet arrivé à maturité on sait désormais ce que cela fait de bien et on a compris que ça n’était pas la réponse à tout.

Rassurons nous pour nos emplois, le « robot staffing » n’est envisagé lui aussi que dans 4% des cas. Attendons nous à voir ce chiffre monter rapidement dans ls années à venir.

Dans le ventre mou mais plutôt sur déclin vient le sujet de la « social enterprise » et du collaboratif. Avec un petit 19% désireux d’investir dans ce domaine on a la confirmation d’une tendance forte : la priorité va désormais au le client et le collaborateur attendra. Une situation qui ne me surprend pas et dont je m’attend dans une certaine mesure à ce qu’elle empire. Il fut un temps où les projets orientés client et orientés collaborateur étaient distincts d’un point de vue stratégique, opérationnel et…budgétaire. Maintenant que l’ensemble est regroupé sous la bannière de la transformation digitale il risque d’y avoir compétition entre les deux au sein d’un budget unique avec le risque que l’arbitrage aille systématiquement dans le même sens. Une situation logique mais qui peut avoir des effets pervers à terme : il n’y a pas d’expérience client sans expérience employé et les collaborateurs doivent être outillés à la fois technologiquement et managérialement pour délivrer cette promesse nouvelle.

Le collaboratif en retrait

Pour autant je pense pas qu’il faille en tirer des conclusions trop hâtives. On parle ici d’investissements en technologie. Clairement, coté client, la composante technologique est forte alors qu’elle est moindre coté employé où la technologie n’apporte rien sans une démarche de conduite du changement lourde. On sait tous que ça n’est pas un réseau social qui améliore la collaboration mais qu’il rend possible de nouveaux modes de travail plus efficaces…à condition qu’on ait décidé de changer la manière dont on travaille. Par contre si le budget « services associé » est inclus dans la prévision de dépense en technologie la situation peut devenir préoccupante.

Un document qui ne dit que ce qu’il dit mais qui n’est pas inintéressant au regard des buzzwords du moment et nous permet de relativiser un certain nombre de choses et comprendre quelle est la priorité des dirigeants.

Crédit Image : Money Flows via Shutterstock