Historique des interactions digitales : de la passivité à l’expérience

Depuis que notre économie de “digitalise”, les concepts fusent et s’enchainent à vitesse grand V à tel point que beaucoup se demandent de quoi il retourne, s’il s’agit d’un effet de mode ou d’une tendance profonde.

Le dernier concept “à la mode” auquel j’ai décidé de consacrer une série de billets est l’expérience. Pourquoi, d’un seul coup, l’expérience est elle devenue le Graal des interactions digitales, remplaçant tout ce qui a été désigné comme “le but ultime” ces dernières années.

C’est en fait un processus relativement logique qui nous a mené là. Tentative d’explication rapide. Le parallèle entre les “âges du web” et l’évolution des interactions n’est pas toujours exact mais l’idée est surtout ici de donner des points de repères.

• Le web 1.0 et l’age de la passivité 

Au début était le web tel qu’on l’a connu à partir des années 90. Un web descendant “tenu” par les annonceurs et médias traditionnels. Le niveau zéro de l’interaction digitale.

• Le web 2.0 et l’age de la conversation

Avec l’évolution de la technologie, des usages, et l’atteinte d’une masse critique d’utilisateurs, le web devient “web 2.0” et, surtout devient relationnel et conversationnel. L’individu veut entrer en conversation avec ses pairs, les entreprises etc. C’est également l’heure de gloire des communautés, lieu d’accueil et de stimulation des conversations. Une époque qui commence en 2005 à peu près.

• Le web social ou l’ère des réseaux 

Entre 2007 et 2010 le web 2.0 devient “social” et à l’image de la popularité croissante de Facebook on rentre dans l’âge du réseau (ne confondons pas réseaux et communautés !). Finalement peu de choses changent par rapport au web 2.0 sauf qu’on considère de plus en plus l’individu en tant que tel plus que comme membre d’une communauté. Ce qui se traduit aussi avec l’apparition de nouvelles plateformes comme twitter ou d’autres qui sont davantage des médias que des réseaux.

• Le web de l’expérience

Tendance sous jacente depuis 2 ou 3 ans elle prend du corps en 2014 pour être, à mon avis, un enjeu majeur pour les 2/3 années à venir. On va vers une hyper-individualisation de l’interaction, contextuelle et hautement qualitative. C’est d’ailleurs une tendance que l’on sentait poindre depuis des années.

Dès 2011 une étude IBM montrait le décalage entre les attentes des internautes et ce que les entreprises pensaient qu’elles étaient.customer expectations
On voit bien le décalage entre le “faire partie de quelque chose” et le “recevoir quelque chose”, idéalement d’une manière unique et personnalisée et, surtout, la mort annoncée du mythe communautaire (ou plutôt de la communauté comme seule réponse à tout).

Maintenant je ne pense pas que ce soit un changement radical. Le relationnel fait partie de l’expérience mais n’est pas tout. L’expérience c’est aller au delà de la communication et du relationnel pour penser de manière cohérente l’ensemble des interactions, ce qui inclut de fait le transactionnel alors que pendant longtemps on a vu croitre le fossé entre la posture digitale des entreprises et la manière dont elles opéraient.

L’expérience, parce qu’elle implique la cohérence, va également poser la question de l’articulation entre le digital et le physique.

Enfin, comme on parle des interactions digitales en général, on verra que l’expérience ne se limite pas au client mais concerne l’ensemble des parties prenantes de l’entreprise. Employés compris.

Maintenant qu’on a dit cela, on peut se demander ce qu’est exactement la notion d’expérience à l’heure digitale. C’est le sujet du prochain billet de cette série.

Crédit Images : Interactions via Shutterstock

 

Bertrand DUPERRINhttps://www.duperrin.com
Head of Employee and Client Experience @Emakina / Ex Directeur Consulting / Au croisement de l'humain, de la technologie et du business / Conférencier / Voyageur compulsif.
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