Le changement est il mieux conduit au travers d’actions lourdes mais ponctuelles ou au travers de micro-événements quotidiens, dans la durée ? L’ancrage de nouveaux savoirs et comportement est il davantage une question de répétition que d’intensité ?
C’est un sujet devant lequel beaucoup d’entreprises sont en difficulté. Obligées qu’elles sont de conduire un grand nombre de chantiers de changement en même temps et faisant face à la limite de leurs approches traditionnelles.
J’avais rencontré Lara Pawlicz, la fondatrice de 2Spark, il y a près de 5 ans lorsque son projet de solution d’accompagnement à la formation et au changement n’en était qu’à ses tout débuts. Aujourd’hui, après quelques « pivots », son modèle est au point et a commencé à séduire un certain nombre de grands comptes. L’occasion d’évoquer une approche du changement relativement innovante et – à mon sens – très efficace.
Nous oublions 90% de ce que nous apprenons
Commençons par un constat : le changement une une logique d’apprentissage permanent, et encore plus aujourd’hui où les sujet évoluent à une telle vitesse qu’on ne peut travailler et changer de manière séquentielle. La sensibilisation à de nouveaux sujets, l’acquisition de nouveaux savoirs et, surtout, des nouveaux comportements qui vont avec est une activité qui se doit d’être quasi quotidienne si on veut qu’elle produise ses fruits de manière durable.
Le constat qui a présidé à la naissance de 2Spark est connu de tous et sans appel. Nous oublions 90% de ce que nous apprenons. Les raisons en sont pourtant connues mais mal adressées à ce jour :
– Les collaborateurs ne comprennent pas la nécessité du changement.
– les structures sont lourdes et les entreprises de taille trop importantes pour adresser et engager tout le monde avec une réactivité et dans des délais compatibles avec les enjeux.
– Le contexte fait de nombreux changements rapides et concurrents rend le changement difficile à formaliser, diffuser et, surtout, maintenir.
– Les formations ont lieu sur des périodes bloquées, hors du contexte de travail et donc n’ont pas le temps de s’ancrer chez le collaborateur.
Bref, quoi que fasse l’entreprise, elle peine à diffuser le changement et 90% de ce qui est diffusé est oublié aussi vite.
L’engagement est la clé du changement
Dans ce contexte l’entreprise fait face à un choix cornélien : soit elle diffuse massivement mais avec une efficacité faible due à un encrage limité, soit elle engage fortement ses collaborateurs mais doit réduire le spectre des connaissance à diffuser. Aucune de ces options n’est satisfaisante. La solution qui a germé dans la tête des fondateurs de 2Spark est donc d’adresser le plus grand nombre (diffusion) et de s’inscrire dans la durée (engagement).
L’idée d’un support digital s’est ensuite imposée d’elle-même. Il faut directement mettre le collaborateur en contact avec le dispositif de formation/changement car les dispositifs « en cascade » entrainent une déperdition voire une altération du message.
Mais il reste un écueil : combien de collaborateurs utilisent vraiment les dispositifs de formation numériques à leur disposition ? L’expérience du e-learning l’a montré, ces outils ne rencontrent pas leur public dans la durée alors que c’est justement cette notion de durée qui est clé dans l’ancrage des connaissance.
L’équation était donc la suivante : l’ancrage demande de la durée, la durée demande de l’engagement . C’est donc le format même de la formation qu’il fallait réinventer.
Changer, une minute par jour
L’idée de 2spark est donc de proposer aux collaborateurs des questionnaires permettant l’ancrage et la validation des connaissances – quelque chose qu’on connait déjà – mais sous un modèle radicalement différent : cela ne doit pas prendre au collaborateur plus d’une minute par jour. L’objectif est de faciliter l’ancrage par la répétition et la construction de parcours dans la durée, qui s’adaptent à la vitesse de changement de chacun, et surtout d’en faire une habitude. 1 minute par jour c’est une pause café, un break, un bol d’air dans le travail. Le dispositif de changement est ainsi rendu désirable du point de vue du collaborateur, quelque chose qu’il est heureux de rejoindre à un moment de sa journée, voire un moment quotidien de sa journée qu’il attend avec impatience.
Cela suppose bien de porter la plus grande attention à l’élaboration des questionnaires et des parcours : c’est leur qualité et leur pertinence par rapport aux besoins des collaborateurs qui favoriseront l’engagement. Un algorithme permet aussi d’adapter les questions posées aux sujets sur lesquels le collaborateur rencontre le plus de difficultés.
L’engagement est au cœur de l’approche 2Spark puisque qu’il n’est pas ici question de forcer la participation : c’est l’engagement sur un format court, adapté aux besoins du collaborateur, non intrusif et protecteur de son temps qui est là clé du succès.
Avec des résultats puisque 2Spark revendique un taux d’ancrage des connaissances de 80% chez les collaborateurs de ses clients.
Une approche fondée sur l’envie
Je me suis naturellement demandé s’il n’était pas possible d’améliorer ces chiffres déjà largement supérieurs à ce qu’on constate en général. Selon Lara Pawlicz beaucoup de stratagèmes auxquels on peut penser naturellement seraient contreproductifs
– si l’on pousse les questionnaires sur l’intranet, par exemple, on ajoute du bruit à un environnement déjà saturé
– si on force à participer, le collaborateur va répondre n’importe qui sans s’impliquer, ce qui est contre productif.
L’idée est donc bien de faire du qualitatif avec un taux d’ancrage élevé mais en se différenciant des modèles traditionnels où l’essentiel des efforts porte sur l’ancrage avec, paradoxalement, des résultats peu probants. 2Spark entend adresser prioritairement l’engagement qui est un un levier démultiplicateur pour l’ancrage plutôt que s’attaquer à l’ancrage de front.
Un outil et une méthodologie
Si je me suis davantage étendu sur le principe que sur l’outil c’est que, de mon point vue, sur un tel sujet la solution est assez « neutre », pourvu qu’elle permette de mettre en œuvre la vision. Et ce qui compte ici c’est bien la vision du changement comme une démarche continue que l’on s’approprie une minute par jour, démarche choisie et non subie. Ce qui explique l’importance que 2Spark donne à la méthodologie autour de l’outil :
– des campagnes de communication pertinentes et engageantes
– des questionnaires orientés métier et terrain, ciblant les enjeux des collaborateurs pour qu’ils vivent la démarche comme un service. La prise en compte de la culture métier et du vocable maison est ici indispensable.
Et bien sur un outil qui rend les choses le plus fluide et naturel possible pour le collaborateur comme pour l’entreprise.
Le futur de la conduite du changement passe par l’apprentissage continu
Quelques impressions et avis pour finir.
J’ai été très content de voir comment 2Spark avait évolué ces dernières années. Notamment parce que cela fait écho à une tendance lourde que j’ai pu observer depuis quelques temps. Deux exemples : la plateforme Hero utilisée chez Emakina qui participe peu ou prou d’une logique similaire et le département formation d’une grande entreprise française que j’ai rencontré il y a plusieurs mois et qui m’a tenu un discours relativement différent de ce qu’on peut entendre chez nombre de leurs pairs. Pour eux, la transformation digitale était également vue comme un process d’apprentissage permanent et non un dispositif de changement ou de formation traditionnelle, séquentiel, découpé en modules administrés hors du contexte du travail. Mais on en reparlera à l’occasion.
De manière générale les dispositifs lourds et « descendants » ont vécu. Ils ne correspondent ni au volume de changement à s’approprier ni à la vitesse à laquelle on doit se l’approprier. Le seul fait de rendre le collaborateur « sujet » d’un dispositif obligatoire qui empiète sur un temps de travail déjà encombré et ne répondant pas en temps réel à leurs enjeux du moment les disqualifie aujourd’hui. De ce point de vue l’idée de 2Spark qui est de favoriser l’engagement dans la durée plutôt que l’ancrage immédiat en « one shot » me semble beaucoup plus crédible et pérenne pourvu que les pilotes du changement acceptent de faire le pas de coté nécessaire.
On appréciera également la maturité de l’éditeur qui explique très bien que si la solution est, bien sur, développée pour convenir parfaitement à ce type de démarche, le cœur de la valeur tient dans l’approche globale et la conception de démarches « sur mesure ».
Enfin un dernier élément vient satisfaire mon petit coté ROI-iste. Lorsque vous démontrez que le taux d’ancrage monte de 20 à 80% et que l’engagement des collaborateurs sur la démarche passe de 5 à 40% vous êtes tout de suite plus confortable devant un COMEX notamment sur des démarches de conduite du changement ou la question de la mesure du progrès et des indicateurs intermédiaires n’est jamais la plus simple à résoudre. Là où beaucoup se bornent à mesurer le volume de connaissances soit disant transmises ou auxquelles le collaborateur a été exposé, ici on mesure l’ancrage c’est à dire l’appropriation pérenne. Je n’en ai d’ailleurs pas fait mention mais 2Spark propose des tableaux de bords très fouillés qui permettent d’identifier les populations où l’ancrage de tel ou tel savoir n’est pas satisfaisant (entité géographique, département etc…) afin de pouvoir mettre en œuvre les mesures correctives qui conviennent et adapter la démarche de changement localement.
Bref, une approche en laquelle je crois beaucoup car en phase avec l’air du temps et les besoins en changement des entreprises actuelles qui doivent reposer sur l’engagement et la scalabilité.
Crédit Image : Time for Change by bleakstar via Shutterstock
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