Les millenials : mythes et vérités qui dérangent

Les jeunes générations inspirent tout autant qu’ils font peur mais, bizarrement, lorsqu’on les rencontre ils sont bien loin des monstres qu’on nous décrit. Ils avouent souvent eux-même ne pas se reconnaitre dans les portraits qu’on dresse d’eux.

Mon avis sur les « générations Y » puis sur les « Millenials » est en général celui-ci :

– ils sont différents des autres sur un plan cognitif car nés dans un environnement nouveau…mais ça a a chaque fois été pareil avec les générations qui les ont précédé.

– ils aimeraient que le monde dans lequel ils rentrent leur ressemble et les comprenne un peu plus. Comme les autres générations avant eux.

– ils ont a peu de choses près les mêmes attentes et aspirations que les autres sauf que eux l’expriment sans complexe car ils ont appris de leurs ainés que rentrer dans le moule et jouer le jeu ne les aiderait a rien. Un Y c’est un X qui s’assume.

Bref ils sont différents mais pas anormalement différents et ont surtout servi d’excuse, de prétexte, à ceux qui voulaient faire changer les choses mais ne voulaient pas se mettre en première ligne. Ou à ceux qui font commerce de la peur et du changement.

Au delà que ce qui ne sont que des avis tirés d’observations personnelles il est toujours utile de se reposer sur une vraie étude « mesurée » et documentée. C’est donc avec un certain retard que je signale à votre attention une étude parue en début d’année du coté de l’IBM Institute for Business Value et nommée « Les millenials, mythes, exagérations et vérités qui dérangent« .

Petit tour d’horizon…

Non, contrairement à ce qu’on vous a raconté pendant des années sur les attentes des Millenials il y a un certain nombre de points sur lesquels ils ne différent pas des autres. Leurs objectifs de carrière sont les mêmes que celles des « X » ou des Baby Boomers. Ce qui confirme bien que si leur voix a été amplifiée elle ne diffère pas de ce que pensent les autres mais ne disent pas ou n’est pas autant amplifié.

Quant à ce qui contribue à leur engagement, s’ils sont un tout petit peu plus en demande de « leadership inspirationnel » que les autres, ils sont les moins intéressés par un environnement de travail collaboratif et la liberté d’innover.

Les « X » sont souvent plus « Millenials » que les Millenials eux-mêmes.

Ils attendent que leur chef soit éthique, transparent et fiable. Les X valorisent davantage la transparence et, surtout, le fait qu’il fixe des objectifs clairs alors que les millenials accordent moins d’importance à ce point. Quant à la reconnaissance elle n’a ni plus ni moins de valeur pour eux que pour les autres. Ils n’ont guère plus envie de travailler sans supervision ou que leur chef leur demande leur avis.

Quant à l’utilisation des médias sociaux dans le cadre du travail ce sont les X qui sont les plus avancés.

Et quand les Millenials changent de travail c’est pour…gagner davantage d’argent en priorité. Exactement comme les autres.

Au final il m’est apparu que pour  beaucoup d’attributs prêtés aux Millenials (comportements, attentes)…ce sont souvent les X qui sont en avance sur eux et chez qui ces traits sont les plus prononcés.

Par contre il y a des choses plus surprenantes et parfois dérangeantes.

Les millenials et baby boomers ne comprennent ni leur entreprise ni leurs clients

Les X sont à peu près en phase avec la stratégie de leur entreprise et les attentes de leurs managers. Par contre la majorité des Millenials avouent ne comprendre ni leur entreprise, leur manager ni même les demandes de leurs clients. Pire : les baby boomers sont encore pire qu’eux sur ce point.

A ce stade le « meilleur » score des X ne me rassure pas plus que ça : pris globalement l’ensemble des générations est relativement mal à l’aise à la fois avec leur entreprise et leurs clients et tous semblent perdus dans leur environnement professionnel.

Autre sujet globalement négatif : 60% des millenials et 70% des Boomers pensent que leur entreprise est incapable d’adresser les problématiques liées à l’expérience client. Quant on sait que les X sont les plus positifs en la matière avec seulement 40% il y a là encore largement matière à s’inquiéter.

Tout le monde trouve l’expérience client déplorable et personne ne voit d’amélioration arriver

Les difficultés d’implémentation des nouvelles technologies sont aussi comprises de la même manière par les  trois générations. Fait intéressant, j’y vois un facteur nouveau que je n’avais jamais vu apparaitre auparavant ailleurs : c’est l’impact sur l’expérience client qui est vu comme l’obstacle principal, devant le manque de familiarité des dirigeants avec la technologie et la complexité de cette dernière. Paradoxe : tous pensent que l’entreprise est en retard sur l’expérience client mais sont convaincus que la modification que cette expérience induite par la technologie représente un risque trop important pour que l’entreprise ose essayer d’améliorer les choses, ce qui explique le status quo.

Par contre, contrairement aux idées reçues, les trois générations ont embrassé la transformation digitale à titre personnel et se plaignent que leur organisation n’aille pas assez vite en la matière.

Oubliez les millenials et occupez vous des vrais problèmes de votre entreprise

En fait, avec du recul, cette étude n’est pas vraiment une étude sur les Millenials ni sur les différences entre les différentes générations au travail. Elle nous montre, au contraire, qu’à quelques détails près toutes les générations sont plutôt semblables. Ensuite – mais ça c’est mon avis – certaines s’expriment de manière plus visible ou sensible que les autres ou alors on a tendance à surévaluer leurs spécificités ou leur faire assumer seuls, en parlant à leur place, les attentes des autres.

Ce qui nous montre, par contre, cette étude c’est que si l’entreprise a des problèmes ils ne sont pas dus aux Millenials ni aux autres et que la réponse ne se trouve ni dans le fait d’adresser spécifiquement une génération ou s’en servir de levier de changement contre une autre.

Peu importe la génération les collaborateurs ne comprennent ni la stratégie de leur entreprise, ni les attentes de leurs managers et encore moins celles du client. Tout e monde à compris que l’entreprise ne survivrait que par l’expérience client mais personne ne croit l’entreprise  capable de faire face à ce challenge.

Il y a un vrai problème profond qui n’est pas générationnel. Un problème que l’entreprise ne guérira pas en se focalisation sur telle ou telle génération pour la « soigner » mais en se regardant elle-même dans la glace et en se soignant elle même.

Bien sur le premier réflexe sera de dire que l’entreprise a un besoin de transformation. Peut être, mais pas seulement. Elle a aussi un besoin d’expliquer et de communiquer. Elles ont un problème d’expérience employé.

 

Bertrand DUPERRINhttps://www.duperrin.com
Head of Employee and Client Experience @Emakina / Ex Directeur Consulting / Au croisement de l'humain, de la technologie et du business / Conférencier / Voyageur compulsif.

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