J’ai déjà longuement longuement traité des liens entre expérience et transformation digitale. Ca n’est pas que le digital ait « inventé » la notion d’existence mais il en est un catalyseur en permettant pour un coût marginal moindre de proposer des expériences individualisées à grande échelle. Ce qui était auparavant une faculté mise en œuvre par ceux qui en faisaient le choix stratégique devient désormais une norme. Si tout le monde peut le faire, ceux qui ne le font pas n’ont plus d’excuse. L’expérience client n’est plus un luxe mais la première des politesses.
Ceci dit je regrette souvent que le sujet soit encore pris trop souvent de manière trop étriquée.
Parfois on considère l’expérience client comme la cerise sur le gâteau, on l’ajoute en fin de cycle pour faire passer la pilule alors que c’est au contraire un processus de design qui doit présider à tout ce que qu’on pense, comment on le pense, comment on le met en œuvre.
On méconnait parfois également la variété des points d’expérience qu’offre le digital. A mon avis on n’est pas au début d’imaginer tout ce qu’on peut faire, par exemple, avec les objets connectés.
On confond également souvent l’interface et l’expérience, l’une étant une affaire de sensation, l’autre une affaire de parcours. Réussir l’un ne veut pas dire penser à l’autre.
La traditionnelle pensée en silo amène également à traiter de manière totalement dissociée l’expérience en ligne et l’expérience physique alors que le manque de cohérence entre les deux est souvent plus pénalisant que le manque d’expérience.
Et, cerise sur le gâteau, on pense beaucoup à l’expérience client en méconnaissant quasi systématiquement le fait qu’il n’y a pas d’expérience client sans expérience employé.
Tout cela pour vous dire qu’une conférence sur l’expérience client est organisée à Paris le 23 juin par CCM Benchmark et pour une fois le (dense) programme me semble couvrir de manière exhaustive l’ensemble des enjeux sans a priori et sans rien laisser de côté.
Au plaisir de vous y croiser ?
