Le seul client d'un projet intranet est l'utilisateur final

Très souvent quand une entreprise entreprend un projet intranet d’ampleur, une équipe dédiée est montée. Parfois, pluridisciplinaire, rassemblant les parties prenantes, parfois quasi-essentiellement IT, les parties prenantes n’étant représentées que dans les instances de décisions, pas au niveau opérationnel.

Très souvent cette équipeessaie de ramener les parties prenantes sur une ligne commune. Aujourd’hui un intranet ou une digital workplace ne sont pas qu’un outil de communication interne. C’est un lieu de vie ou de travail qui, d’ailleurs, va devoir de plus en plus se matérialiser à de nombreux autres endroits que l’écran du poste de travail. L’écran n’étant pas extensible à l’infini et la home page étant critique, s’en suit souvent une guerre de visibilité, un peu comme lorsque des agences média s’arrachent les meilleurs emplacement publicitaires en ville sans trop se soucier de la pollution visuelle pour le passant.

L’espace disponible en home page est cher et se négocie âprement en fonction du poids relatif des parties prenantes et de différents jeux d’influence, de politique interne et de négociations. Dans le pire des cas le projet peut exploser en vol : la communication repart dans son coin, on fera le collaboratif à part, la gestion documentaire ailleurs. Dans la pire des pires versions on continuera à laisser pulluler les intranets pays et métiers, personne ne s’étant entendu, personne n’ayant tranché. Bref on peut revenir, toute proportion gardée, à ce qu’on a connu dans les années 2000-2005 avec les premiers intranets « webisés » : avoir son intranet, fut il constitué d’une unique et basique page HTML montre qu’on existe et qu’on fait son boulot. Personne n’en sort vainqueur en termes de fréquentation et d’adoption et la seule victoire est celle des égos.

L’utilisateur final est le seul et unique client d’un intranet

On peut faire 100 fois l’audit du projet avec les équipes concernées le discours est souvent le même. L’arbitrage (ou l’absence d’arbitrage) n’a pas de sens. En fait si. Il en a pour le client et on est là pour satisfaire le client. Ah, mais au fait, qui est le client de l’intranet ? Au choix : direction de la communication, directions pays…

Et l’utilisateur final ? De plus en plus on l’implique en amont mais de là à ce que sa voix pèse dans les arbitrages il y a un pas que beaucoup trop renoncent à franchir. Au final le projet coûte aussi – voire plus – cher, mets autant – voire plus – de temps à sortir (lorsqu’il sort) et l’intranet n’est pas ou peu lu. Alors qu’en écoutant les besoins du client on aurait pu faire quelque chose d’utile, d’utilisable et d’utilisé. Le client ? Oui. Enfin…le vrai client.

Le vrai client d’un intranet n’est pas la direction de la communication, ni une quelconque direction métier ou pays. Le client de l’intranet est l’utilisateur final. Si l’intranet n’a pas une proposition de valeur appropriée, explicite et ne tient pas sa promesse il ne sera pas utilisé et peu importe que d’autres dont c’est le métier le surchargent en contenus.

Parce qu’au final, une fois le projet en production, qu’est ce qui fera qu’on félicitera ou pas l’équipe projet ? Qu’on la récompense ou qu’on lui tape sur les doigts ? Qu’on dise que l’argent a été bien ou mal employé ? C’est l’adoption et l’utilisation par les utilisateurs finaux qui n’ont qu’une seule demande : avoir de quoi faire leur travail seul et avec les autres, avoir la bonne information au bon moment en fonction de leur contexte. C’est tout.

On mesure le succès d’une équipe intranet à la satisfaction de l’utilisateur

Comme je le lisais ailleurs, la seule valeur d’un intranet se juge à la satisfaction des employés. Point. Pour y parvenir il est essentiel dès le début d’être clair sur une chose : qui est le client.

La bonne nouvelle c’est que je vois de plus en plus d’intranets neufs que je qualifierai d’orientés client. Simplification, mise en avant de ce dont l’utilisateur a besoin, mise en retrait du reste quand bien même cela froisse quelques égos. Mais je n’en vois pas encore assez.

Quelques principes à garder en tête :

– le client de l’intranet est l’utilisateur final

– il se connecte pour travailler et d’ailleurs son manager voit d’un mauvais oeil qu’il passe trop de temps à lire des news sans rapport avec son travail

– le collaborateur « achète » l’intranet comme tout projet de l’entreprise avec de l’engagement

– tout ce qui détourne son attention de son travail sans l’aider le frustre, lui fait perdre du temps et au final le fantastique intranet si joli qui satisfait tout le monde sauf le vrai client fait perdre l’entreprise en productivité, diminue l’engagement et la satisfaction du collaborateur. Ce sont des choses chiffrables à ajouter au budget de l’intranet au moment de faire des arbitrages parfois douteux.

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