Transformation digitale : « what’s in it for me » ?

La transformation digitale est un processus de changement comme un autre et, de fait, obéit aux mêmes règles. A un moment donné se pose la question de savoir comment embarquer les collaborateurs, faire qu’ils s’engagent et adhèrent.

A ce moment un principe prévaut : penser au « what’s in it for me ». Entendez par là, « qu’est ce que la transformation digitale va m’apporter, à moi, collaborateur », « en quoi cela va m’aider à réussir ». C’est un concept désormais bien intégré par les entreprises même si parfois manié avec maladresse : trop souvent on en revient aux bénéfices pour l’entreprise en se disant que les collaborateurs se diront que ce qui est bien pour l’entreprise est bien pour eux. Erreur. Il faut bien sur un bénéfice pour l’entreprise, sinon elle n’a aucune raison de faire quoi que ce soit, mais aussi un bénéfice personnel pour le collaborateur dans le cadre de son travail.

Ca n’est pas parce que c’est bon pour l’entreprise que le collaborateur pense que c’est bon pour lui

J’ajoute que je dis « collaborateur » au sens large : j’ai déjà du travailler le « what’s in it for me » pour des dirigeants ou top managers dont on oublie souvent que même s’ils ne le montrent pas ils sont parfois aussi perdus que les autres. Et si eux-mêmes ne voient aucun bénéfice pour eux il va être difficile qu’ils expliquent crédiblement aux autres qu’ils ont quelque chose à y gagner.

D’ailleurs en matière de transformation digitale il faut un triple « what’s in it for me » : pour le client, l’entreprise et le collaborateur. Qu’un seul pilier manque et votre initiative sera bancale. Mais mon propos ici concerne le collaborateur.

Donc on construit une proposition de valeur pour le collaborateur. « Notre projet va vous permettre de….. ». Là il y a un premier piège qui est de croire que mieux exécuter la stratégie de l’entreprise est un argument efficace si cette stratégie n’est pas comprise et partagée.

« Notre ambition est de mieux servir le client et grâce à…..vous allez être capable de….Maintenant à vous de jouer ». Combien de salariés ce type de discours a-t-il désespéré et plongé dans la plus grande inquiétude ? En effet, savoir qu’ils sont les acteurs de l’ambition de l’entreprise est rassurant pour autant que le projet d’entreprise soit compris. Par contre il manque une dimension : le comment. Une dimension qui est d’autant plus importante que le salarié est proche du client final.

Le double « what’s in it for me » de la transformation digitale

Il y a donc une double attente du collaborateur qui n’est pas toujours perçue.

La première est relative au projet de l’entreprise et concerne le bénéfice pour le collaborateur. C’est comme on l’a vu un sujet connu et plus ou moins bien adressé.

La seconde est relative au plan de transformation. Qu’y a-t-il dans le plan qui va me permettre de mettre en œuvre le changement, de changer mon quotidien. Et là autant dire que les manques sont flagrants.

La transformation digitale : beaucoup de sensibilisation, peu d’empowerment

Ce que disent les collaborateurs aujourd’hui est « comment on m’aide moi ? . On déploie des applications pour le client, on m’ajoute des process nouveaux mais qu’est ce qu’on déploie pour m’aider dans ma mission ». Alors que tout est fait pour simplifier la vie du client en ligne, on trouve rarement l’équivalent pour simplifier la vie collaborateur en face du client. Ce qui a trois conséquences :

  • une expérience déceptive pour le client
  • de la frustration du coté du collaborateur
  • un projet d’entreprise qui ne se concrétise pas sur le terrain

Aujourd’hui les plans de transformation comprennent quasiment tous une dimension acculturation et sensibilisation. C’est indispensable et nécessaire mais ça n’est que la première étape.

Ce qu’attendent les collaborateurs désormais c’est de l’empowerment. C’est à dire :

  • des outil à leur service
  • des formations sur la conduite et la manière d’opérer sur le terrain
  • une modification des process si nécessaire
  • une redéfinition claire de leur métier, de leurs objectifs et tout ce qui est nécessaire en termes de formation et « training » pour s’adapter.

Le problème de la transformation digitale c’est le « comment ». Le  « what’s in for me » le plus important n’est pas nécessairement le bénéfice mais le « qu’est ce qu’il y a dans la boite à outils pour moi ».

Bénéfices du changement et bénéfices du programme de changement sont deux choses différentes.

La boite à outils du programme de transformation digitale doit donc comprendre des dispositifs pour

  • aider à changer
  • outiller une fois qu’on a changé.

Il reste du chemin à parcourir et, en attendant, la seule réponse du collaborateur à la transformation digitale est « mais je fais quoi demain au travail ».

Le collaborateur veut comprendre les bénéfices du changement et ce qu’il y a pour eux dans le programme de transformation qui accompagne le changement. Ce sont deux choses différentes.

A bon entendeur

Crédit Image : Fear by eelnosiva via shutterstock

Bertrand DUPERRINhttps://www.duperrin.com
Head of People and Operations @Emakina / Ex Directeur Consulting / Au croisement de l'humain, de la technologie et du business / Conférencier / Voyageur compulsif.

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