De quoi l’expérience employé est elle le futur ?

Dans un billet précédent j’ai présenté l’expérience employé comme étant le futur de la marque employeur (ou son extension…tout dépend de ce que marque employeur veut déjà dire pour vous. En effet, et de la même manière que l’expérience client est souvent présentée comme le futur de la marque, la même logique s’applique à la marque employeur.
Partir de la marque employeur est sûrement le meilleur moyen d’introduire l’expérience employé mais il apparaît rapidement que l’expérience employé est beaucoup plus large que cela, ou que cela donne au concept de marque un périmètre encore jamais atteint. Ce n’est plus ce qu’une entreprise prétend être mais ce qu’elle est en réalité, la manière dont elle travaille, produit, délivre au quotidien et dont elle supporte ces activités.
Plus largement, le passage de marque a expérience est un passage de ce qui promis à ce qui est fait pour tenir la promesse dans un monde transparent, orienté résultat, où clients et collaborateurs jugent une entreprise sur des faits.
C’est la raison pour laquelle l’expérience employé va devenir un sujet majeur et donner à l’orientation employé une importance inattendue, loin du périmètre habituel des RH.
L’expérience employé sera :
• Le futur de l’expérience client
Il n’y aura pas d’expérience client sans expérience employé. Un employé ne peut donner au client ce que lui même n’a pas reçu. C’est une question de sens et d’alignement. Si, comme beaucoup d’entreprises, vous pensez que c’est l’expérience client qui déterminera le succès de votre entreprise, alors vous devriez faire attention à votre expérience employé.
• Le futur de la marque employeur
On a déjà assez traité le sujet. Réferrez vous au billet mentionné plus haut.
• Le futur du travail
Le travail est une expérience, ou, plutôt, devrait l’être. La différence entre un service et une expérience réside dans la personnalisation et cela vaut également au travail : à quel point les services qu’une entreprise délivre à ses collaborateurs pour les aider à réussir dans leur mission et les engager sont ils personnalisés ? Le travail n’est plus un concept « taille unique ». Ca n’est pas pour faire du travail flexible ou un environnement de travail personnalisé dans le seul but de flexibiliser et personnaliser mais c’est une recherche d’efficacité et d’engagement dans un environnement imprévisible et évolution rapide.
J’ai déjà écrit que la transformation digitale c‘était rendre les choses plus simples, engageantes et agréables pour le client et le collaborateur. C’est tout le propos de l’expérience employé et ce qui doit présider au « fonctionnement » de tous les points de contacts entre l’entreprise et le collaborateur.
• Le futur du management
C’est un sujet très lié au futur du travail mais cela met l’accent sur le fait que le point de contact le plus important entre l’entreprise et un collaborateur sont son manager et ses collègues. Vous ne pouvez espérer qu’une digital workplace parfaitement conçue ne porte ses fruits quand les collaborateurs ne sont formés, « empowerés », supportés pour que ce qu’elle rend possible en ligne ne se passe dans la vraie vie. Process, services, politiques internes, outils digitaux y contribuent mais rien ne va changer tant que rien ne change dans la manière dont les gens interagissent entre eux.
Nous  savons que peu importe qu’une marque délivre une expérience exceptionnelle en ligne tout peut s’effondrer quand le client interagit avec un collaborateur incapable de délivrer une expérience de même niveau. C’est exactement pareil au bureau.

• Le futur du cycle de vie du collaborateur et de la gestion de carrière

Une expérience digne de ce nom est sans couture, de bout en bout, et délivrer de manière cohérente au fil du temps. Aujourd’hui des écarts énormes existent entre l’expérience candidat, l’expérience employé, voire avec l’expérience « alumni ». On bouge les collaborateurs d’une étape à l’autre comme des caisses dans un entrepôt. Rien de fluide, de cohérent et à chaque changement professionnel ils doivent reprendre leur histoire avec l’entreprise à zéro.
On reconnaît les leaders dans l’expérience employé au nombre de changements de poste que leurs collaborateurs ont vécu en étant satisfaits et à la force de leur communauté d’anciens.
• Le futur de l’engagement
L’engagement ça n’est pas un collaborateur qui décide de s’engager ou non ou une soit disant histoire d’amour entre le collaborateur et l’entreprise. C’est le résultat d’une entreprise qui a une promesse honnête, qui recrute des personnes qui « achètent cette promesse » (et pas plus ni moins) et qui tient cette promesse. Point final.
Les collaborateurs les plus engagés que j’ai rencontré décrivaient tous leur travail comme une expérience, quelque chose qu’ils vivaient, quelque chose d’unique qui a la fois les aidait à réussir et qui les transformait. Cela n’a rien à voir avec les avantages ou tout ce qui se passe autour du travail. Au contraire, c’est ce qu’ils sentent et vivent pendant qu’ils travaillent.
• Le futur de l’environnement digital
Qu’il soit physique ou digital, l’environnement de travail est là où le travail se passe. Repensez à « rendre les choses simples et agréables ». Est-ce la manière dont vous bureaux sont conçus ? Vos applications et votre intranet ? Faut il faire 10 clics pour arriver au bout d’un process digitalisé alors qu’avant un simple formulaire papier transmis au travers des services internes suffisant ? L’expérience employé va affecter à la fois votre espace de travail physique (bureaux) et digital (intranet, mobile). Pas parce que c’est joli et sympa mais parce que c’est important.
L’expérience employé c’est une affaire de performance. De performance durable. D’aucuns diront qu’une bonne expérience employé a un prix, je répondrai que les coûts cachés d’une mauvaise expérience employé sont encore plus élevés.
Mais reconnaissons que le sujet de l’expérience employé n’est pas sans challenge :
– faire travailler ensemble tous ceux qui peuvent l’impacter et leur faire comprendre qu’ils ont tous la responsabilité d’un partie d’un sujet beaucoup plus gros.
– identifier tous les points de contacts pertinents et rendre l’expérience cohérente sur chacun d’entre eux.
A ce stade peut on aller jusqu’à dire que l’expérience employé est le futur des RH ?

On en reparle dans de futurs billets.

Ce billet a été publier au départ sur le blog de HRTech Europe . Je profite de l’occasion pour vous rappeler que l’édition de printemps de HRTechWorld aura lieu les 15 et 16 mars 2016 à Londres et que je suis heureux de vous offrir une réduction de 25% si vous suivez ce lien.
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Bertrand DUPERRINhttps://www.duperrin.com
Head of People and Operations @Emakina / Ex Directeur Consulting / Au croisement de l'humain, de la technologie et du business / Conférencier / Voyageur compulsif.

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