Liens de la semaine (weekly)

  • “The other imperative for companies is to explicitly tie the reinvented customer experience to their operations. If they focus only on the front-end experience and don’t change the back-end operations that support it, the new experience is unlikely to be sustainable. Changes will be needed in both underlying processes and the way employees work.”

    tags: digitaltransformation operatingmodel customerexperience

    • More broadly, the effect of customer satisfaction on total return to shareholders (TRS) is dramatic.
      • Digitization: the process of using technology to automate and improve journeys directly.
      •  

      • Advanced analytics: the autonomous processing of data using sophisticated tools to discover insights and make recommendations.
      •  

      • Intelligent process automation: a suite of business-process improvements that combines process redesign with automation and machine learning to eliminate repetitive routine tasks.
      •  

      • Business-process outsourcing: using resources outside the main business to complete specific tasks of functions.
      •  

      • Lean: a systematic approach to streamlining processes, eliminating waste, and fostering a culture of continuous improvement.
      • Start with a clear understanding of what customers value and use it to decide where to focus (and what to deemphasize).
      •  

      • Guided by these priorities, simplify and streamline your underlying product and services; if you don’t, you’re likely to digitize existing complexity.
      •  

      • Link customer value to the operational drivers that underpin it, then design a new operating model based on these linkages, working back from the customer and using digital tools to streamline or automate your processes in line with what customers care about.
      •  

      • Tackle the most important customer journeys one by one and support the effort with operational changes to improve efficiency and speed.
      •  

      • Embed agile, cross-functional ways of working and reengineer your management system to support continuous improvement.

Posted from Diigo. The rest of my favorite links are here.

Head of Employee and Client Experience @Emakina / Ex Directeur Consulting / Au croisement de l'humain, de la technologie et du business / Conférencier / Voyageur compulsif.
1,771FansJ'aime
12,416SuiveursSuivre
15AbonnésS'abonner

Découvrez le livre que nous avons co-écrit avec 7 autres experts avec pleins de retours d'expérience pour aider managers et dirigeants

En version papier
En version numérique

Articles récents

Abonnez vous à ma Newsletter !

Et recevez chaque semaine les derniers articles et des contenus exclusifs.

Je consens à ce que mon adresse email soit utilisée pour m'envoyer la newsletter de Bertrand Duperrin.

 

 

Je vous remercie pour votre confiance

Dans le respect strict de la RGDP vous allez recevoir un email vous demandant de confirmer votre inscription. 

 

Vérifiez qu'il ne soit pas tombé dans vos spams ou un dossier "notifications"
Vous pourrez de toute manière vous désabonner à tout moment.

Ne partez pas si vite !!!

Ce serait dommage de rater les prochains articles !

Abonnez vous à ma newsletter....

Recevez les articles chaque semaine dans votre boite aux lettres ainsi que des contenus exclusifs...

Je consens à ce que mon adresse email soit utilisée pour m'envoyer la Newsletter du Bloc-Notes de Bertrand Duperrin

Vos coordonnées ne seront partagées avec personne et ne serviront en aucun cas à vous envoyer de la publicité.

Dans le respect strict de la loi et de la RGDP vous allez recevoir un email vous demandant de confirmer votre inscription. 

 

Vérifiez qu'il ne soit pas tombé dans vos spams ou un dossier "notifications".


Vous pourrez de toute manière vous désabonner à tout moment.

Merci pour vôtre intérêt !